Zehn Tipps zur Planung der Telefonakquise

Vor sehr langer Zeit fragte mich ein Freund: “Bist Du auch so ein Projektmensch?” Ich hatte keine Ahnung wovon er sprach und nickte. Später verstand ich, was er meinte. Ursprünglich nutzt man Projektarbeit eher in komplexen, langwierigen und kostenintensiven Umsetzungsmaßnahmen im IT Bereich.

Ich habe mir angewöhnt, auch für überschaubarere Aufgaben, wie zum Beispiel einen Kundenauftrag, ein Projekt zu formulieren. Es hat sich bewährt, weil:

1. Mögliche Schwierigkeiten, Probleme, Herausforderungen im Vorfeld gesehen werden – ich kann gegensteuern und vorsorgen.
2. Ich behalte den Überblick,  fühle mich sicher und strahle Kompetenz aus – auch am Telefon während meiner Tätigkeit.
3. Ich kann Kunden/Vorgesetzten/Kollegen genaue Informationen zukommen lassen.
4. Ich kann Kosten und Zeitaufwand korrekt kalkulieren.
5. Ich kann mehrere Projekte gleichzeitig koordinieren.

 

Die Planung der Telefonakquise orientiert sich an den bekannten W-Fragen: Was? Wer? Wann? Wo? Wie?

Daraus ergibt sich für mich ein Leitfaden, mit dem ich das Ziel, die nötigen Ressourcen (Zeit, Geld, Kompetenzen) und den Inhalt darlegen kann.

Was muss ich vor einem Projekt zur Gewinnung von Neukunden durch das Telefon sicherstellen?

• Ich muss eine aktuelle Datenbasis mit Kundendaten zur Verfügung stellen.

Häufig telefonieren Mitarbeiter mit alten, nicht gepflegten Adressen. Manchmal ist der Aufwand, diese Adressen zu aktualisieren, größer, als komplett neue Adressen einzupflegen oder auch zu kaufen. Teilweise ist es sogar möglich, branchenspezifische Adressen im Internet zu finden – kostenlos und recht aktuell. Eine Marktübersicht der Adressanbieter zeigt, für welche Spezialgebiete welche Anbieter existieren.

 

• Ich muss eine sinnvolle Datenbasis mit Kundendaten benutzen.

Das bedeutet, ich benötige eine Liste mit Firmen, die meine Produkte oder Dienstleistungen nach bestimmten Kriterien benötigen könnten. Wichtig ist hier, sich genau zu überlegen, welche Branche, welche Größe der Firma, regionale Aspekte usw. gegeben sein müssen, damit der Anruf bei dieser Firma sinnvoll sein könnte.

Ein Beispiel: Nehmen wir an, Du verkaufst Fotokopierer mit Spezialfunktionen. Wenn Du bei Firmen anrufst, die nur wenige Kopien pro Monat machen, ist Dein Anruf von vorneherein sinnlos. Die Firma benötigt das Produkt nicht.

Du musst Dir vergegenwärtigen, wie viel Umsatz, wie viele Mitarbeiter, welches Geschäftsfeld eine kritische Masse von Fotokopien anfertigen muss, damit Dein Fotokopierer beim Käufer sinnvoll zum Einsatz kommt.

Telefonate nach dem Gießkannenprinzip – “es wird schon ein Kunde dabei herauskommen” – frustrieren nur.

 

• Ich muss genügend Daten – im Verhältnis zu den Ergebnissen (z. B. Anzahl der vereinbarten Termine) – zur Verfügung stellen.

Zuweilen herrschen falsche Vorstellungen darüber, wie viele Anrufe ich tätigen muss, um Verkäufe zu erzielen. Oft sind mehr Kundenanrufe nötig, als man anfangs denkt. Ein Kunde von mir wollte mit 50 Adressen im umkämpften Trainingsgeschäft bei den größten Unternehmen Deutschlands mindestens drei Aufträge mit jeweils 30.000 € Umsatz generieren.

An dieser Stelle hilft nur der Hinweis, dass es keine arbeitslosen Menschen mehr gäbe, wenn das so schnell und einfach ginge. Berücksichtige ebenfalls Urlaubs- oder Ferienzeiten, in denen Kunden nicht erreichbar sind.

 

• Ich muss die richtigen Ansprechpartner (möglichst inklusive der Durchwahl) identifizieren.

Auch hier gilt, dass Du Zeit und Energie sparst, wenn Du genau weißt wer Dein Ansprechpartner ist. Wenn Du mehrfach unterbrochen wirst, weil Du nicht mit der zuständigen Person sprichst, steigt die Frustration noch vor dem ersten Erfolg. Als Beispiel: Ist es der Leiter Produktmarketing oder der Leiter Einkauf, oder der Einkäufer für die Fotokopierer?

Je nach Größe der Firma variiert die Hierarchiestufe. Es gibt Themen, da ist in mittelständischen Unternehmen immer der Geschäftsführer/Inhaber selbst zuständig. Wenn Dir die Zentrale keine Auskunft geben kann, wende Dich am besten an die Assistentin der Geschäftsleitung.

In der Regel sind dort sehr freundliche und kompetente Ansprechpartner, die weiterhelfen. Meiner Erfahrung nach hat man mit einer ehrlichen und offenen Frage die größten Chancen auf die richtige Antwort.

•  Nutze eine Datenbank für die Ergebnisse der Kundentelefonate.

Auch wenn es “nur” die Outlook-Funktionen oder ähnliches sind. Du musst die Möglichkeit haben, Deine Ergebnisse zumindest stichwortartig zu sammeln, um bei weiteren Telefonaten nachschauen zu können.

Wenn Du die Übersicht verlierst, wem Du Unterlagen zusenden solltest oder wolltest oder bereits zugesendet hast… das macht Frust, den man bei der Telefonakquisition von Kunden nicht braucht.

• Nutze ein Headset.

Wer jemals mit einem professionellen Headset telefoniert hat, der mag nicht mehr darauf verzichten. Man muss den Typ finden, mit dem man am besten zurechtkommt. Der Eine mag einen Kopfhörer, der Andere einen Ohr-Clip.

 

• Wähle die Telefonnummer des Ansprechpartners aus Deiner Datenbank an, nicht mit der Telefontastatur.

Die sogenannte Auto-Dial-Funktion ermöglicht das Anwählen des Ansprechpartners mittels Mausklick über das entsprechende Feld der Datenbank. Zugegeben, diese Funktion lohnt sich nur dann, wenn Du wirklich regelmäßig Telefonakquise betreibst. Die Zeitersparnis liegt bei gleicher Anzahl der Anrufe bei ca. 20% – 25% nach eigenen Tests. Zusätzlich bietet sich Dir die Möglichkeit, über diese Funktion eine Statistik zu erstellen.

Du kannst nachfassen, welcher mögliche Kunde nie erreichbar ist und deshalb aus der Liste herausfällt. Du kannst nachfassen, wie viel Du tatsächlich telefonierst. Du kannst dokumentieren, in welchem Verhältnis Anzahl der Anrufe zu tatsächlichen Verkaufserfolgen stehen. Nicht zuletzt bekommst Du ein eigenes Bauchgefühl für das Telefonmarketing.

 

• Erstelle vor dem ersten Anruf ein Skript.

Sammle die wichtigsten Informationen und schreibe kurz und knapp nieder, was Du sagen möchtest. Es geht nicht darum, hölzern abzulesen, was auf Deinem Papier steht. Es geht darum, nachzuvollziehen was für einen potentiellen Kunden tatsächlich nützlich und kaufenswert ist.

Das ist manchmal etwas anderes, als man als Mitarbeiter, zum Beispiel mit Begeisterung für Technik, seinem besten Freund mitteilt. Wichtig ist hier die Frage: Versteht mich mein potentieller Kunde? Kann ich seine wichtigste Frage beantworten nämlich: What´s in it for me? Was ist für mich drin (bei diesem Anruf)?

 

• Mache ein oder mehrere Testanrufe.

Wenn Du in der Akquisition von Neukunden noch nicht sehr routiniert bist sind Tests mit Kollegen oder Freunden hilfreich. Sie lassen Dich wissen, wie Du am Telefon wirkst und geben konstruktive Kritik zur Verbesserung.

 

• Lege die Zeit und die Dauer Deiner Kundengespräche fest.

Erstelle Dir eine genaue Übersicht über die Akquise Aktivitäten. Was Du schriftlich fixierst setzt sich zusätzlich im Unterbewusstsein fest und hilft, Deine Pläne einzuhalten. Beginne möglichst immer morgens mit den Telefonaten (oder mindestens zu der Tageszeit, zu der Du in Bestform bist). Mache den ersten Anruf im Büro, noch bevor Du den ersten Kaffee holst oder den ersten Kollegen begrüßt.

Plane auch die Anzahl Deiner Kundenanrufe. Hier gilt einfach: Probiere aus, was Dich motiviert. Für den Einen ist das die Strichliste, die ein Fortkommen signalisiert. Für den Anderen ist das die vergangene Zeit. Ich schließe möglichst immer mit einem angenehmen Kundengespräch.

Grundsätzlich gilt für die Planung der Telefonakquise: Je besser die Vorbereitung, umso leichter und weniger frustrierend ist die Umsetzung.

Der oberste Grundsatz, wenn man viele Telefonate zur Kundengewinnung führen muss oder möchte, lautet:

Vermeide alles, was frustriert und zu schlechter Laune bei der Kundenakquisition führt.

Dazu zählen für mich auch telefonische Kontakte, die unhöflich oder rüde sind. Respektiere ich eine Absage des Kunden, verringere ich diese negativen Kontakte.

Hier noch ein Artikel für garantiert gute Laune…

Viel Erfolg!

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