7 Punkte wie Du Telefonakquise nicht machen solltest

Auch wir von TelefonArt erhalten manchmal Anrufe von Verkäufern oder Call Agents, die uns als Neukunden über das Telefon gewinnen wollen. Manchmal nutzen wir das, um die Firma darauf aufmerksam zu machen, wie schlecht und teilweise beleidigend mit potentiellen Kunden umgegangen wird.

Heute habe ich wieder ein besonders unbeholfenes Beispiel erlebt. Ich stelle Euch die Aussagen des Anrufers aus einem Call Center zur Verfügung und gleich dahinter meine Kritikpunkte:

Verkäufer: „Mein Name ist xxxxxxxx von der Firma “xxxxxxxxxx”. Bin ich da richtig bei TelefonArt? Kann ich auch mit Ihnen über das Thema Internet sprechen? Sind Sie da die richtige Ansprechpartnerin?”

• Der Anrufer hat von der Stimmlage her zu freundlich geklungen.

Ein Kunde erkennt sofort, wenn ein anderer Mensch – insbesondere ein Verkäufer – ungewöhnlich nett zu ihm ist. „Zu freundlich” bedeutet, der Situation und der gemeinsamen Beziehung nicht angemessen.

Der Verkäufer versucht mit übertriebener Freundlichkeit beim Gegenüber eine positive Grundstimmung aufzubauen. Er erreicht jedoch das Gegenteil. „Zu freundlich” bedeutet für den Angerufenen „Alarmbereitschaft”. Insbesondere, da fast alle Menschen Verkaufsanrufe dieser Art kennen.

Der potentielle Kunde kann daran sofort einschätzen, was der Grund des Anrufs ist. Die Reaktion des möglichen Interessenten ist also bereits hier Ablehnung. Er weiß, da ist jemand nur deshalb extrem höflich zu mir, weil er etwas erreichen möchte. “Ich bin nur Mittel zum Zweck, er meint gar nicht mich als Person – der Verkäufer meint lediglich den Käufer”.

• Das Angebot des Call Center Agenten ist nicht konkret genug.

Was will er denn genau über das Thema Internet besprechen? Welche Verbesserung hat er für mich? Die wichtigste Frage, die ein potentieller Kunde innerhalb weniger Sekunden beantwortet haben will lautet: “What’s in it for me?”

Was hast Du mir anzubieten? Das muss dem Kunden sofort klar werden, und er braucht eine Entscheidungsmöglichkeit.

• Die Frage des Verkäufers, ob er mit mir sprechen kann, ist mehrdeutig.

Möchte er wissen, ob ich für das Internet verantwortlich bin oder ob ich in der Lage bin das Thema zu erfassen? Hätte er diese Frage auch einem Mann gestellt? Die Frage nach der Zuständigkeit muss neutraler gestellt werden – oder vorher gründlich und richtig recherchiert sein.

Meine Antwort: „Dürfen Sie, aber das Thema ist bei uns zur Zufriedenheit gelöst.”
Verkäufer: „Mit wem arbeiten Sie denn zusammen?”

• Er ignoriert meinen Hinweis, dass ich keinen Bedarf habe und versucht, mich in ein Gespräch zu verwickeln.

Durch dieses Verhalten vermittelt er mir als möglichem Kunden Desinteresse an meinen Wünschen. Er geht darüber hinweg wie bei einem Kind, dass man ignoriert und setzt sein Gesprächsthema fort. Für den Kunden besteht kein Grund mehr, das Telefonat fortzuführen.

Meine Antwort: „Das möchte ich nicht mit Ihnen besprechen, da wir keinen Bedarf haben und sie mich mitten in der Arbeit stören.”
Verkäufer: „Wir bieten Ihnen das aber für xx,xx € an.”

• Der Verkäufer ignoriert nochmals meinen deutlichen Hinweis.

Auch wenn man anführen könnte, dass er ein armer Student ist, dem das Gesprächsskript aufgezwungen wurde, missachtet er meine Aussage. Ich bin verärgert und werde sicherlich nicht mehr bei ihm kaufen – auch wenn ich in der Zukunft vielleicht Bedarf habe.

Meine Antwort: „Ich habe Ihnen bereits zweimal freundlich nein gesagt, das Gespräch ist beendet.”
Und nun holt der Verkäufer noch einmal aus: „Ist ja Ihre Entscheidung – ist ja auch Ihr Geld, dass Sie verschwenden, einen schönen Tag noch.”

• Es ist vollkommen unnötig, mich an mein Geld und an meine Entscheidung zu erinnern, das weiß ich selbst.

Er unternimmt den Versuch, einen erwachsenen Menschen unter Druck zu setzen. Eigentlich sagt er: “Deine bisherige Wahl ist schlecht. Du gibst zu viel Geld aus, obwohl ich nicht weiß, wieviel Geld Du ausgibst. Daran möchte ich Dich noch einmal erinnern. Ich weiß zwar nicht, was einsetzt, ich weiß auch nicht, ob Du ein Experte auf dem Gebiet bist – Du bist dumm.”

• Der anfänglich überfreundliche Verkäufer verhält sich schlagartig wie ein nörgeliges Kind.

Er könnte auch sagen: “Mach doch Deinen „Sch…” alleine”. Man hat ihm gesagt, was er bei mir erreichen muss – wenn er nur gut genug ist und sich genügend anstrengt. Er hat es nicht erreicht und wird in Ton und Inhalt aggressiv und „verteidigt sich” dadurch.

Durch das Drücken rhethorischer Knöpfe gewinne ich keine Kunden, zu denen ich langfristige Beziehungen aufbaue. Diese beiden Strategien schließen einander aus. Manipulatives Verhalten ermöglicht keine Bildung von Vertrauen, die die Grundlage jeder guten Kundenbeziehung darstellt.

Es ist möglich durch geeignetes Sprechverhalten und sinnvolle Fragen Vertrauen zu erlangen. Der Mitarbeiter im Verkauf oder Kundenservice benötigt dazu Ausdauer – so wie im wirklichen Leben. Das ist einer der wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Akquisition von Neukunden am Telefon.

P.S. Den Namen des Anrufers habe ich vergessen – den der Firma nicht…

Diesen Artikel merken:

---