Kunden gewinnen: Wie man professionell Infos versendet

Wenn Du Telefonakquise machst, wirst Du die Bitte vom Kunden „…können Sie mir da mal ein paar Infos schicken?” so oder so ähnlich schon gehört haben. Um zu sagen, wie man mit dieser Bitte am besten umgehen kann, schauen wir uns erst einmal an, was auf der Kundenseite hinter der Frage stecken kann:

• Der Kunde interessiert sich nicht für das Produkt, kann oder will jedoch nicht NEIN sagen. Die Frage nach Infos ist für ihn ein geeignetes Werkzeug, den Verkäufer loszuwerden ohne ihn vor den Kopf zu stoßen. Bei einem Folgeanruf wird er sich wahrscheinlich nicht einmal an den ersten Anruf erinnern.

• Der Kunde hat zur Zeit keinen Bedarf, ist jedoch neugierig (vielleicht weil das Produkt mit seinem Hobby in Beziehung steht). Für ihn stellt der Verkäufer lediglich eine Informationsquelle dar. Bei einem Gespräch über das Infopaket wird er mit vielen Vorwänden („… ich hatte noch keine Zeit, reinzuschauen…” oder „… ich habe das einem Kollegen weitergegeben…” usw.) antworten.
• Beim Kunden steht demnächst eine Entscheidung an und er sammelt dafür benötigte Informationen. Bei einem Folgeanruf erinnert er sich sofort an den Verkäufer. Das Anfordern von Infomaterial muss noch gar nichts, kann aber auch sehr viel bedeuten.

Es ist offensichtlich, dass in den ersten beiden Fällen (die zudem noch die Mehrzahl ausmachen dürften) das Versenden von Prospekten, Demo-CD’s, Preislisten usw. für einen Verkäufer Zeitverschwendung ist. Prinzipiell keine Infos zu versenden, wäre jedoch keine gute Lösung, denn im Fall 3 würde man eine gute Chance verpassen.

Ob der Kunde Informationsmaterial möchte, weil er wirklich einen Kauf plant, kann nie mit Sicherheit gesagt werden.

Einige Trainer geben den Ratschlag, durch bestimmte Fragen die Art des Interesses genauer zu durchleuchten – um den Kunden, wie sie sagen, optimal beraten zu können. Und damit machen sie das Problem erst richtig groß.

Die Leser unseres Gratis-Kurses ahnen bereits an dieser Stelle, wo der Haken liegt. Der Kunde hat in dieser Phase noch keinerlei Beziehung zu Dir als Verkäufer. Er weiß also noch nicht, ob er Dir vertrauen (und auf Fragen ehrlich antworten) kann.

Deshalb tauchen gerade in dieser Phase viele Vor- und Einwände auf.  Diese sind ein natürlicher Schutzwall, den der Verkäufer unbedingt respektieren sollte. Gerade jetzt ist ein Nachbohren mit rhetorisch ach so geschickten Fragen für den Kunden unangenehm, denn er fühlt sich nicht ernstgenommen – kein guter Start für den Aufbau einer Beziehung.

In den ersten beiden Fällen ist das schlimm, da „kein Bedarf” heute noch lange nicht heißt, dass das in drei oder sechs Monaten immer noch der Fall ist.

Ich habe oft erlebt, dass Kunden zu mir sagten: „Das Thema spielt bei uns derzeit keine Rolle. Sie können mir aber mal Informationen schicken.” Und einige Wochen später haben diese Kunden mir dann doch einen Auftrag erteilt.

In einem Fall hat der Käufer nach zehn Tagen eine Software für 20.000 Euro gekauft, weil er plötzlich einen Großauftrag von einem Stammkunden erhielt.

Die Situation ändert sich oft sehr schnell – und dann hast Du bessere Chancen, wenn der Kunde weiß, dass Du seine Aussagen respektierst.

Im dritten Beispiel will der Kunde oft Informationen, um sich vom Verkäufer unbeeinflusst ein Bild machen zu können. Fragen oder Hinweise durch den Verkäufer sind in diesem Fall für den Käufer nicht unbedingt störend, sie bringen aber auch nicht viel.

Ob die Informationen für den Kunden wichtig sind oder nicht, entscheidet er ganz allein. Trickreiche Fragen des Verkäufers können daran nichts ändern. Und auch im dritten Fall wäre es sehr vermessen anzunehmen, dass – egal wie enthusiastisch der Kunde am auch Telefon auch klingen mag – eine ganz bestimmte Information vom Verkäufer die Entscheidung des Kunden grundlegend beeinflussen könnte.

Das liegt zum einen an der Fülle des Informationsangebotes (Messen, TV, Zeitschriften, Newsletter, Internetseiten und –foren, Wettbewerber etc.) und den damit notwendig gewordenen Informationsfiltern. Diese Funktion kann gerade am Anfang der Kundenbeziehung kaum ein Verkäufer erfüllen. (Siehe dazu auch den Beitrag „Auf wen hören Einkäufer und Entscheider”)

Andererseits positioniert man sich mit Fragen wie „Was interessiert Sie den genau?” oder (besonders schlau) „Ich würde mit Ihnen gern über die Informationen sprechen. Wann soll ich Sie wieder anrufen, Dienstag oder Mittwoch?” nur als typischer Verkäufer – mit der Konsequenz, dass sich der Kunde defensiv verhält.

Wie macht man es richtig, um keine Zeit zu verschwenden, aber auf der anderen Seite auch keine Verkaufs-Chance zu verpassen? Am besten gehst Du folgendermaßen vor:

1. Erstelle Dir eine E-Mail-Vorlage mit einem Link auf Eure Webseite. Du kannst auch mehrere Links z. B. auf bestimmte Produkte, eine Preisliste oder auf die FAQ einfügen.
2. Wenn ein Kunde Dich im Telefonat um Informationen bittet, frage ihn nach seiner E-Mail-Adresse und beende danach das Gespräch. 
3. Setze jetzt einfach den Namen in die E-Mail-Vorlage ein und versende die Mail.

Unterm Strich solltest Du sowenig Zeit wie möglich mit diesem Thema verbringen. Die Infos wurden versendet – die nächste Frage lautet jetzt, wann soll ich wieder beim Interessenten anrufen?

Unsere Empfehlung:

Rufe einfach nach ein paar Tagen bei dem Kunden mit einem neuen Angebot wieder an.

Beziehe Dich dabei aber nicht auf die versendeten Infos (aus dem gleichen Grund, warum man schon beim ersten Anruf nicht nachfragen sollte.)

Wenn die Infos tatsächlich von Interesse waren, erinnert sich der Kunde von allein an den Verkäufer. Häufig stellt er in diesem Fall auch Fragen nach für ihn wichtigen Entscheidungskriterien.

Wenn Du das Thema „Informationen senden” so umsetzt, wie ich es hier beschrieben habe, wirst Du in Zukunft keine Zeit mehr für Gespräche mit ungewissem Ausgang vergeuden und gleichzeitig  mehr Vertrauen Deiner Interessenten gewinnen. Das oben beschriebene Kunden-Beispiel mit dem 20.000 Euro Auftrag wäre mit einer anderen Vorgehensweise nicht möglich gewesen.

Hier noch ein Tipp: Wenn Du wissen möchtest, wie man Angebote für die Telefonakquise gestalten kann oder wie man weiter verfährt, wenn der Kunden sich nicht an die Info-Mail erinnert, dann hol Dir doch einfach unser Gratis-PDF „Das 5-Schritte-Programm zur erfolgreichen Telefonakquise” (hier klicken!).

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