10 Regeln für eine bessere Kommunikation mit Kunden

Manchmal endet ein Telefonat mit einem Kunden in einer Missstimmung, ohne dass der Verkäufer nachvollziehen kann, was der Grund dafür war. Das Gespräch ist “aus dem Ruder gelaufen” und jeder Versuch einer Verbesserung führt zu einem weiteren Missverständnis.

Sehr häufig liegt es daran, dass der Gesprächspartner etwas vollkommen anderes versteht, als das, was man selbst gemeint hat. Zur Vermeidung solcher Irritationen ist es sinnvoll, einige Kommunikationsregeln zu nutzen, die eine neutrale Gesprächsbasis unterstützen.

Spreche in der Ich-Form

Aussagen, die Verallgemeinerungen wie “Wir” oder “Man” beinhalten führen zu Verwirrungen beim Gesprächspartner. Wer ist mit “Wir” oder “Man” gemeint? Die Ich-Form unterstützt den Wahrheitsgehalt Deiner Aussage und Du klingst glaubwürdiger.

Beispiel: Man hört ja immer wieder von Problemen mit der Wartung.
Besser: Ich höre von unseren Kunden von Problemen mit der Wartung.

Vermeide Verallgemeinerungen

Häufige Verallgemeinerungen sind zum Beispiel: immer, ständig, dauernd, etwas, jemand, jeder, Leute, die Anderen etc. Diese Worte hinterlassen beim Hörer Fragen und starten in ihm einen inneren Dialog, so dass er nicht mehr zuhört. Sie eröffnen vielfältige Deutungsmöglichkeiten und verschleiern Tatsachen.

Beispiel: Ich sage den Leuten ständig, kauft diese Versicherung.
Besser: Ich persönlich rate Ihnen diese Unfallversicherung aus … Gründen abzuschließen.

Je konkreter Deine Sprechweise ist, umso weniger Fragen bleiben beim Kunden unbeantwortet. Je genauer Du Dich ausdrückst, umso deutlicher weiß der Kunde, dass Du seine Sprache sprichst, ihn verstehst und auf ihn eingehen willst. Konkrete Fakten untermauern die Qualität des Produktes und die Nachprüfbarkeit Deiner Aussagen.

Noch ein Hinweis: Die Verallgemeinerung wird von manchen Firmen/Mitarbeitern bewusst genutzt, um den irritierten Kunden zum Abschluss zu bewegen. Auch davon gilt es, sich zu unterscheiden!

Unterdrücke Verlegenheitslaute

Mit Verlegenheitslauten meine ich alle Ausdrücke von Unsicherheit wie zum Beispiel: Hmm, äh, Räuspern, häufige Wiederholung von gleichen Wörtern (zum Beispiel, durchaus, vielleicht) etc. Ein oder zwei Räusperer sind durchaus natürlich; wenn jedoch jeder zweite Satz mit “Äh”, sollte man dringend eine Veränderung herbeiführen.

Vor Jahren habe ich mir persönlich mittels einer Bandaufnahme zugehört und schleunigst an einer Verbesserung gearbeitet. Du kannst Dir auch von einem Kollegen oder Freund zuhören lassen, um auf Deine persönlichen “Vorlieben” aufmerksam zu werden. Häufig reicht schon die bewusste eigene Wahrnehmung, um auf die Verlegenheitslaute langfristig zu verzichten.

Verlegenheitslaute werden häufig als unangenehm oder irritierend wahrgenommen. Schlimmstenfalls fragt sich der Kunde, warum der Verkäufer unsicher und zieht falsche Schlüsse.

Vermeide unpräzise Aussagen

Ausdrücke wie: mehr oder weniger, eigentlich, höchstwahrscheinlich, vielleicht, im Prinzip usw. schwächen die eigenen Aussagen. Diese Worte werden fast immer unterbewusst verwendet, in der Annahme, dass keine wesentlicher Inhalt transportiert wird. Ähnlich wie Verlegenheitslaute ist man sich selten bewusst, wie häufig man diese Worte benutzt.

Der Effekt beim Kunden ist jedoch gravierend. Ich sage das eine und drücke das andere aus. Ich formuliere ein Fragezeichen, eine Einschränkung, ein implizites “aber”. Das Ergebnis ist Verunsicherung hervorgerufen durch unpräzise Ausdrucksweise.

Beispiel: Im Prinzip haben Sie mit dieser Lösung alles, was Sie brauchen.
Besser: Diese Lösung deckt Ihre Anforderungen an ein Fotokopiergerät.

Lass Fremdworte weg

Dieser Tipp spricht für sich. Jeder Kunde, der aufgrund seiner persönlichen Laune oder Verfassung den Eindruck gewinnt, er wird belehrt oder nicht für voll genommen, ist verärgert. Wann immer es möglich ist, musst Du versuchen, Fremdworte zu ersetzen und komplexe Sachverhalte leicht verständlich zu erklären.

Wenn der Kunde im Laufe des Gesprächs selbst Fachausdrücke benutzt, kannst Du Deine Ausführungen immer noch auf sein Bedürfnis anpassen. Grundsätzlich ist es das Recht des Kunden “unwissend” zu sein.

Vermeide es, in einen Plauderton zu fallen

Im Geschäftsleben sind viele Telefonate störend. Aus diesem Grund ist es überflüssig in einen Plauderton zu verfallen. Das hält den Gesprächspartner von der Arbeit ab und er wird unter Umständen innerlich angespannt. Insbesondere, wenn man sich nicht kennt, ist es eine Frage der Angemessenheit sich knapp, klar und präzise auszudrücken. Du zeigst Respekt vor der Zeit des Kunden und erweckst durch sprachliche Genauigkeit den Eindruck von Kompetenz.

Mancher Verkäufer glaubt, dass er durch den Plauderton dem Gespräch eine vertrauliche Note gibt und so leichter an sein Ziel gelangt. Meine Erfahrung: Die Ansprechpartner bemerken es bewusst oder unterbewusst und reagieren ablehnend. Besser ist es, gezielte Fragen zu stellen, um die Anforderungen des Kunden zu erfahren.

Nutze niemals Negationen

Der Klassiker unter den Negationen:

Sie werden sehen, diesen Kauf werden Sie nicht bereuen!

Spätestens nach diesem Satz wird der Kunde ein unterbewusst nagendes Gefühl verspüren… Warum ist das so?

Unser Unterbewusstsein nimmt das Wort “nicht” nicht wahr. Es hört also: Diesen Kauf werden Sie bereuen! Gute Vorsätze wie: Ich werde nicht mehr rauchen, haben auch deshalb keinen Erfolg. Gleiches gilt für Ausdrücke wie: das ist nicht uninteressant, das kann nicht schaden etc. Das Gehirn benötigt positive  Signale, besser formuliert ist also:

Sie haben eine gute Entscheidung getroffen!

Keine Interpretationen

Wenn Du Aussagen des Kunden nicht verstehst, deute sie auf gar keinen Fall. Wir alle neigen dazu, unsere eigenen Bedeutungen in die Formulierungen des Anderen hineinzuinterpretieren. Wenn Du etwas nicht verstanden hast, dann frage direkt und konkret. Wie meinen Sie das? Wie ist Ihre Aussage zu verstehen? Bitte wiederholen Sie das für mich, ich habe Sie nicht verstanden!

Missverständnisse entstehen durch die unterschiedlichen Bedeutungen, die die Gesprächspartner den Worten des Anderen beimessen. Je weniger man sich kennt, desto grösser sind die Unterschiede im Wortschatz. Hinzu kommt die regionale Sprachfärbung und die Mentalität der Menschen. Selbst eigentlich harmlose, humorvolle Bemerkungen können beim Gegenüber auf unnötiges Unverständnis stossen. Je neutraler Du Dich zu Beginn der Verkaufsbeziehung verhältst, desto höher ist die Chance, dass daraus eine stabile Kundenbeziehung wird.

Mache Dir Notizen

Besonders, wenn ein Gespräch etwas länger dauert ist es sinnvoll, sich kurze Stichpunkte zu machen. Das steigert die eigene Konzentration und Du kannst ausführlicheren Aussagen des Kunden besser und länger folgen. Die Notizen sind hilfreich, damit offene Fragen nicht untergehen und auch zu einem späteren Zeitpunkt des Telefonats noch gestellt werden können.

Ich nutze einen DIN A 4 Block mit Ringspirale und notiere jeweils das Datum des Telefonats. Diese Blöcke dienen ebenfalls dazu aufzuschreiben, wenn ein Kunden Unterlagen haben möchte, seine Mailadresse, das Wiedervorlagedatum etc.

 

Fasse das Gespräch am Schluss kurz zusammen

Die Zusammenfassung eines Telefonats ist hilfreich um:

• Missverständnisse zu beseitigen und zu vermeiden,
• ein gemeinsames Verständnis herbeizuführen,
• den Kunden auf die Vorgehensweise zu “verpflichten”,
• das Gesagte besser im Gedächtnis zu behalten,
• die weitere Schritte zu dokumentieren,
• das Einverständnis des Kunden einzuholen.

Selbst wenn Du nur einige Regeln umsetzt, werden sich die Qualität und damit die Ergebnisse der Gespräche verbessern.

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