Eure Fragen – Wie macht man nach dem Nein des Kunden weiter?
Die Frage eines Lesers lautete: “Wie macht man nach einem Nein des Kunden weiter? Sie schreiben, man solle später nochmal anrufen.
Aber gibt man sich dann nicht der Lächerlichkeit preis, wenn dieselbe Person einem erwiedert, sie hätte mir doch schon vor zwei Wochen gesagt, sie hätte kein Interesse?”
Zu diesem Zweck erarbeiten wir mehrere Angebote mit unterschiedlichen Features oder Produkten (s. Gratiskurs, S. 17ff.).
Wenn der Kunde zu einem Verkaufs-Angebot Nein sagt, macht ihm der Verkäufer nach einiger Zeit ein neues.
Eines ist bei allen Angeboten sehr wichtig: Das Angebot muss in der Sprache der Kunden-Zielgruppe formuliert und auf deren Funktion zugeschnitten sein! Sonst kann es passieren, dass der Ansprechpartner nach mehreren Anrufen gereizt reagiert.
Wenn der Kunde beispielsweise in einem scharfen Ton antwortet: “Ich habe Ihnen bereits das letzte Mal gesagt, dass ich kein Interesse habe.”, kann das ein Anzeichen dafür sein, dass das Angebot komplett “an ihm vorbei” geht. Ich würde diesen Kontakt von meiner Liste streichen.
Passiert es häufig, dass ein möglicher Käufer das Angebot ablehnt, würde ich die Formulierungen überarbeiten und/oder die Auswahl und Recherche der Zielkunden überdenken.
Prinzipiell sind die möglichen Antworten beim zweiten oder dritten Angebot die gleichen, die bereits im Gratiskurs beschrieben wurden. Darüber hinaus erleben wir bei Folge-Anrufen u. a. nachstehende Reaktionen.
“Hatten Sie nicht schon vor ein paar Wochen angerufen?”
Wenn man die Kunden regelmäßig anruft, ist es ganz normal, dass sie sich nach einiger Zeit erinnern (es ist sogar beabsichtigt).
Wenn der Kunde eine solche Frage stellt, kann man folgende Erklärung geben: “Ja, ich hatte Sie angerufen. Ich wollte Ihnen einfach ein [anderes Angebot machen, neues Produkt vorstellen...] und Sie fragen, ob Sie [das Produkt] haben wollen oder nicht. “
Ich hatte schon den Fall, dass der Kunde beim zweiten Anruf die obige Frage stellte und nach meiner Erklärung zu mir sagte: “Verstehe. Bei uns ist eine Evaluierung in drei Monaten geplant. Es wäre schön, wenn Sie vorher wieder anrufen könnten. In der Zwischenzeit können Sie ja mal bei … anrufen, denn ich weiß, die sind auch gerade auf der Suche nach einem Anbieter.”
Er hat mir bereits beim zweiten Anruf eine Empfehlung ausgesprochen. Auch wenn das Aussprechen einer Empfehlung in diesem frühen Stadium des Verkaufszyklus’ extrem selten passiert, ist es doch ein Indiz dafür, wie die Kunden auf unsere Art der Telefonakquise reagieren.
“Nein. Aber ich habe Ihren Anruf schon erwartet, weil ich Sie fragen wollte, ob Sie auch … anbieten.”
Der Kunde hat mittlerweile ein Gefühl für das Angebots-Portfolio, und er hat Vertrauen zum Verkäufer gefasst. Insbesondere, wenn mehrere Produkte angeboten werden kann diese Reaktion des Kunden nach mehreren Anrufen auftreten.
Selten kommt die Reaktion: “Nein. Ich möchte Sie bitten, mich nicht mehr anzurufen.”
Wenn das passiert, sollte man der Bitte unbedingt entsprechen und den Kontakt von der Liste streichen.
Noch ein Blick aus der Kundensicht (in den folgenden Fällen bin ich der Kunde).
Vor einiger Zeit hatte ich auf einer Messe Kontakt zu einem Dienstleister. Dann, vor ein paar Wochen, rief mich der Vertriebsmitarbeiter der Firma an. Er sagte: “… Wir hatten ja bereits auf der Messe Kontakt miteinander. Ich bin in der nächsten Zeit öfter in Ihrer Gegend und ich wollte Sie fragen, ob wir einen Termin vereinbaren können, damit ich Ihnen unser komplettes Angebot vorstellen kann.”
Dagegen ein positives Beispiel aus der Telefonakquise: Vor zwei Wochen nahm ich an einer WebEx-Präsentation im Internet teil. Gestern rief mich eine Dame von WebEx an und fragte mich, ob ich denn auch in unserer Firma die Services von WebEx nutzen wollte. Ich antwortete ihr mit: “Nein, zur Zeit nicht.” Die Dame sagte nach meiner Reaktion einfach: “OK, dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag.”
Super!
Warum? Ganz einfach – ich werde als Kunde ernst genommen und es wird nicht mit mir diskutiert. Es wird auch nicht nachgehakt, ob eventuell später Bedarf bestünde oder ob man mir denn wenigstens Infos zusenden könnte (das hätte in mir augenblicklich ein abwehrendes Verhalten ausgelöst.)
Wir wollen tatsächlich Services dieser Art für unsere Ideen nutzen, eine konkrete Planung existiert jedoch noch nicht. Wenn also die Verkaufsmitarbeiterin in ein paar Wochen erneut bei mir anruft, wird sie sich in keinem Fall lächerlich machen. Im Gegenteil – sie hat jetzt schon einen Vertrauensvorschuss, weil sie meine Antwort – ohne wenn und aber – respektiert hat.
Diesen Artikel merken:
