Die Fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil II

Gesprächsführung, Gesprächsvorbereitung, Vertrauen und Respekt 0 Kommentare
Kommunikation, Kunden, Motivation, Telefonakquise

Und hier kommt der zweite Teil mit den Säulen 2 & 3. Heute geht es um die richtige Einstellung zu den Telefonaten und damit zu den Kunden.

2. Säule – Vor dem Telefonat

Die richtige Einstellung zur Assistentin/Telefonistin/Sekretärin

Behandle die Mitarbeiter Deines Ansprechpartners und möglichen Kunden genau so, wie ihn selbst. Der Versuch “an der Sekretärin vorbeizukommen” ist nur sehr selten erfolgreich und immer zeitaufwendig. Gleichzeitig werden wertvolle Informationen verschenkt, die ein Mitarbeiter geben könnte.

Ein Beispiel: Wenn die Sekretärin sagt, dass der Ansprechpartner erst in einigen Wochen seine Stelle antritt und vorher keine Investitionen getätigt werden, kannst man eine wertvolle Klassifizierung vornehmen. Solche oder ähnliche Antworten, die mir helfen Zeit zu sparen, erlebe ich praktisch täglich wenn ich für meine Projekte telefoniere.

Informationen sammeln und nutzen

In Anlehnung an das eben Gesagte, kann ein Mitarbeiter des Ansprechpartners Unterstützung bieten. Man kann Informationen darüber sammeln, wann der günstigste Zeitpunkt für einen Anruf ist oder ob der Ansprechpartner tatsächlich die geeignete Person für das Anliegen ist.

Auch hier gilt: Sag es so, wie es ist. Zum Beispiel: “Können Sie mir zu dem Thema Software noch weitere Informationen geben, so dass ich für mein Telefonat optimal vorbereitet bin?”

Es kommt wesentlich auf die Branche an, für die man telefoniert, welche Art der Informationsbeschaffung die richtige ist. In manchen Fällen kann ein kurzer Blick auf die Homepage der Firma bereits gute Dienste leisten. Zusätzlich bieten Suchmaschinen oft gut Ergebnisse, um das Verkaufsgespräch optimal vorzubereiten.

3. Säule – Das Telefonat

Was ist für den Kunden drin?

Wenn der Ansprechpartner tatsächlich Bedarf hat, interessiert ihn vor allem, was das Produkt konkret für ihn tun kann. Ausführungen wie zum Beispiel “Sie sparen Geld!” können schnell in einer Sackgasse enden, wenn der Kunde antwortet “Das brauchen wir nicht, wir haben genug Geld!” (Ist mir tatsächlich passiert!)

Wenn der Verkäufer hingegen Ausmaß oder Summe der Einsparung aufzählen kann und in ein Verhältnis setzt, spricht man den Kunden direkt an: Unsere Software spart durchschnittlich 30% Entwicklungszeit.

Wichtig: Die genannten Resultate müssen beweisbar sein!

Social Proof – Beweise für die Glaubwürdigkeit

Wenn Deine Firma bereits nachweisbare Ergebnisse bei Kunden erzielt hat, kannst Du diese Beispiele für Deine Ausführungen nutzen. Dokumentiere diese in den Informationen, die Du dem Kunden – wenn er sie angefordert hat – sendest. Verwende sie – durch authorisierte Kundenaussagen – auf der Homepage. Wenn das Angebot die Nachfrage übersteigt, bieten Beispiele der Zuverlässigkeit und Wirksamkeit ein erfolgreiches Mittel, um den Kunden von der Qualität zu überzeugen.

Vermeide unbedingt jeden Widerstand

Es existieren einige Worte in unserer täglichen Sprache, die unweigerlich Widerstände beim Kunden hervorrufen, zum Beispiel:

Immer
Nie/niemals
Ja, aber
Sie sollten/müssen etc.

Ein freundlicher Versicherungsmakler begrüßte mich einmal mit den Worten: “Frau Jülichs, Sie sollten mehr für Ihre Altersvorsorge tun!” Meine Antwort lautete: “Warum?” Gedacht habe ich: “Sonst passiert was? Wer sagt das?”

Innerlich reagiert auch der sanftmütigste Käufer gereizt und mit einer Abwehrhaltung. Insbesondere wenn ein Unbekannter wohlmeinende Ratschläge so formuliert, als wüsste er am besten, was für uns gut ist. Auch wenn der eine oder andere Leser innerlich abwiegelt (”das ist doch nicht so gemeint…”).

Sinnvoller für eine gute Kommunikationsbasis zwischen Käufer und Verkäufer ist der Versuch, sich so auszudrücken, wie man es tatsächlich meint. Worte, die ein Gespräch fördern sind zum Beispiel: