Die fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil III
Irgendwann kommt der Punkt, an dem man mehr über die Situation des Kunden erfahren muss und tiefer mit ihm in das Gespräch einsteigt.
Was dabei zu beachten ist, zeigt die vierte Säule.
4. Säule – Gesprächstechniken
Informationen sammeln
Sammle Informationen über Deinen Gesprächspartner und das Unternehmen, indem Du ihn (aus)sprechen lässt.
Zuweilen ist es nicht ganz einfach herauszufiltern, ob jemand nur plaudert oder wertvolle Hinweise gibt, die für Deine Tätigkeit hilfreich sind. Da hilft oft nur etwas Geduld, Schweigen und gezielte Fragen, um die Richtung des Gesprächs vorzugeben.
Es ist wichtig, dem Gesprächspartner den Vortritt zu geben, anstatt von eigenen Produkten, der Firma oder sich zu erzählen.
In dem Bemühen, eigene Stärken oder die des Produktes umfassend zu präsentieren, verfällt man leicht in den Fehler des “Überverkaufens”. Der Kunde ist an diesem frühen Punkt noch nicht aufnahmebereit für alle Details.
Verkaufsdetails verpuffen an dieser Stelle und der Kunde fühlt sich unter Umständen mit seinen Fragen und Bedenken nicht genügend ernst genommen.
Weitreichende Informationen können ebenfalls für das Up-Selling nützlich sein. Es ist leichter, mit einem umfassendem Bild die Herausforderungen oder Probleme eines Unternehmens oder eines Geschäftsbereiches zu verstehen. Nur so kann das spätere Angebot auf den tatsächlichen Bedarf des Käufers maßgeschneidert werden.
Gezielte Fragen
Bereite eine Liste mit professionellen Fragen vor, die auf die Branchen, mit denen Du häufig zu tun hast, zugeschnitten sind. Der Gesprächspartner kann an der Qualität der Fragen ablesen, wie gut man seine Probleme versteht und welche Lösungen man anbieten kann.
Deine Erfahrung spiegelt sich in den passenden Fragen, mit denen Du sinnbildlich auch “den Finger in die Wunde steckst”. Der Kunde fühlt sich richtig aufgehoben und findet Vertrauen zu einem kompetenten Verkaufsmitarbeiter - Dich bzw. Deine Firma.
Durch bestehende Kunden ist es möglich, gezielte Kenntnisse der speziellen Herausforderungen in dieser Branche zu erfahren. Wenn der Kontakt regelmäßig gepflegt wird, können durch diese Informationen – die auch über Veränderungen oder spezielle Strömungen der Branche Aufschluss geben – Daten und Informationen gesammelt werden, die Dich zum wichtigen Experten für Deine Kunden machen.
Die Zustimmung einholen
Die Zustimmung des Kunden hat mehrere Effekte: Du stellst sicher, dass beide Gesprächsteilnehmer, Käufer und Verkäufer, dasselbe Verständnis der Situation und der weiteren Schritte haben. Es können keine Missverständnisse darüber entstehen, wer sich wann wieder meldet oder dass der Wunsch nach Informationszusendung am Anfang des Gesprächs vorhanden war, am Ende aber nicht mehr besteht.
Menschen reagieren empfindlich, wenn sie den (subjektiven) Eindruck erhalten, dass sie im Verkaufsprozess eigentlich keine Rolle spielen und ihre Wünsche nicht berücksichtigt werden. Es ist ein Fehler, anzunehmen, dass solche Kleinigkeiten auch Nebensächlichkeiten sind.
Die Frage nach dem Preis
Beantworte noch bestehende Fragen – auch die nach dem Preis. Wenn eine Preisspanne bei einem Produkt besteht, kann man auch das dem Kunden anhand von Beispielen vermitteln.
Häufig wird die Frage nach dem Preis bis zum Schluss aufgehoben. Dann kann es passieren, dass viel Zeit in Beratung und Information investiert worden ist, und der Kunde letztlich ganz andere Vorstellungen vom Preis hatte. Es scheint so, als sei der schnelle Austausch über den Preis etwas pietätloses, etwas das man erst nach einer bestimmten Anstandszeitfrist ansprechen darf.
Wenn ich als Verkäufer die Kosten meiner Produkte/Dienstleistung für angemessen halte, weil ich den Gegenwert überzeugend finde, dann existiert kein Grund für unangemessene Preisnachlässe oder zögerliche Preisinformationen.
Außerdem kennt ein Kunde, der Bedarf hat, oft bereits das Preisniveau und ist bereit, den Preis zu bezahlen. Aus seiner Sicht macht sich der Verkäufer unglaubwürdig, wenn er mit dem Preis “hinter dem Berg hält”.
Sachliche Auskünfte geben
Manche Menschen – nicht nur Verkäufer – versuchen die Entscheidungsfindung durch manipulative Gesprächstechniken zu beschleunigen. Teilweise ist ihnen selbst dieser Vorgang nicht bewusst.
Es ist zum Beispiel die “künstliche Verknappung”. Ich lasse wie nebenbei in das Gespräch einfließen, dass zu einem bestimmten Datum das Produkt o.ä. nicht mehr zur Verfügung steht, oder, dass sich schon sehr viele andere Interessenten gemeldet hätten…
Ein weiteres sprachliches Mittel baut auf die gewünschte Zugehörigkeit zu einer Gruppe. Es wird zum Beispiel erwähnt, dass auch der Mitbewerb dieses Produkt einsetzt oder diese Investition getätigt hat…
Die beispielhaft genannten Mittel erfüllen im Marketing ihren Dienst. Im Vertrieb, also in einer 1-zu-1-Kommunikation auf Augenhöhe zwischen Kunde und Verkäufer, sind sie fehl am Platz.
Auch, wenn der Ansprechpartner diese Techniken nicht oder nicht sofort wahrnimmt, bleibt bei ihm ein Eindruck von Irritation haften. Manipulation im Verkaufsprozess fördert nicht den Eindruck einer möglichen vertrauensvollen Zusammenarbeit, so dass der Kunde sich für den Anbieter entscheidet, der ihm ehrlich entgegen tritt.
Weitere Motivationstipps gibt es auf: www.fluentlife.org.
Die ersten zwei Teile findet Ihr hier:
- Die Fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil I
- Die Fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil II
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