Seriöse Telefonakquise – Viele Schritte führen zum Erfolg

Das ist der zweite Teil eines Artikels zum Thema “Seriöse Telefonakquise”. Der erste Teil “13 Anti-Regeln” ist im Marketing-Blog “Neukunden-Magnet” von Thomas Kilian erschienen, der bei uns bereits den Beitrag “Mit Testimonials Vertrauen erzeugen” geschrieben hat.

Zugegeben, die 13 Anti-Regeln sind etwas überspitzt. Aber woran liegt es, dass bisherige Gesprächs- und Verkaufstechniken nicht mehr so gut funktionieren wie zu der Zeit (50er und 60er Jahre), als sie entwickelt wurden?

Ganz einfach, der Kunde von heute ist – im Gegensatz zu früher – bestens informiert. Heute kann der Kunde aus einer immensen Auswahl von Informationsmöglichkeiten schöpfen: Messen, Fachzeitschriften, Werbe-Mailings, speziellen Newslettern, Anbieterseiten und Foren im Internet und nicht zuletzt den mit Kollegen und Freunden geteilten Austausch.

Der Kunde entscheidet selbst, was er benötigt und was er dafür ausgeben will. Es existieren keine wirklich bahnbrechenden neuen Produkte, die er noch nicht kennt. Das Verhältnis von Käufer und Verkäufer ist ein gleichberechtigtes Verhältnis geworden.

Diesen Kenntnisstand des Kunden muss der Verkäufer bereits beim ersten Kontakt berücksichtigen.

Der Kunde selbst entscheidet, was er wann kaufen möchte. Diese Selbstbestimmtheit spielt eine entscheidende Rolle im Verhältnis zum Verkäufer und dazu, wie der Kunde wahrgenommen und behandelt werden will.

Deshalb: Nehmen Sie die Aussagen des Kunden ernst und akzeptieren Sie seine Meinung!

Wenn der Kunde nicht will, dann will er eben nicht – so einfach ist das! Wer versucht, den Kunden von etwas zu überzeugen, was dieser nicht will, beraubt sich der Möglichkeit, eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Und damit bin ich schon beim nächsten Punkt. Viele Verkäufer versuchen, den Kunden mit nur einem Anruf “ins Ziel” zu bringen. So entstehen die Negativbeispiele, die häufig sehr manipulativ sind. Das Ergebnis ist Ablehnung beim Kunden und Frustration beim Verkäufer.

Mit rhetorischen Fähigkeiten kommt man vielleicht auch manchmal an sein Ziel. Aber Frust, Ablehnung und Widerstände haben mit Verkaufen NICHTS(!) zu tun. Ein Kunde, der sich nachträglich manipuliert fühlt, wird Sie weder empfehlen, noch erneut Kunde bei Ihnen werden. Gezielte Fragen helfen Ihnen schon mehr dabei, den Kunden zu gewinnen.

Verkaufen ist ein Prozess und kein einmaliges Ereignis. Ein Prozess, in dem der Kunde entscheidet, wann er kauft. Natürlich gibt es Möglichkeiten, auf diesen Prozess Einfluss zu nehmen; aber die Entscheidung liegt IMMER beim Kunden.

Statistisch gesehen, finden die meisten Käufe erst nach mehreren Kontakten zwischen Käufer und Verkäufer statt.

(Ausgenommen sind hier Produkte des täglichen Bedarfs.) Die Zahlen schwanken zwischen dem vierten und dem siebenten Kontakt. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob diese Käufe beispielsweise zwischen Konsument und Fachverkäufer, zwischen zwei Firmen oder im Internet zustande kommen.

Betrachten wir das einmal aus Kundensicht. Erinnern Sie sich noch an Ihre letzte Shopping-Tour?

In wie vielen Läden waren Sie, ohne etwas zu kaufen, und in wie vielen haben Sie tatsächlich etwas gekauft? Und jetzt stellen Sie sich vor, in jedem der besuchten Läden hätte man versucht, Sie zum Kauf zu überreden. Was hätten Sie jetzt noch gekauft? Hätten Sie überhaupt noch etwas gekauft? Würden Sie wieder in diese Läden gehen?Aber was ist mit einem Geschäft, das Ihnen gefällt und in dem man Sie in Ruhe stöbern lässt, aber berät, wenn Sie es wünschen? Würden Sie dieses wieder besuchen, um etwas zu kaufen?

Also, anstatt alle (auch emotionalen) Anstrengungen in ein einziges Telefonat zu legen, planen Sie lieber einen Prozess mit mehreren Anrufen.

“Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde nie kauft, ist größer, als dass er beim ersten Kontakt unterschreibt.”

Beachten Sie dabei folgende Regeln:

1. Egal, was Sie sagen, akzeptieren Sie das NEIN des Kunden.
2. Rufen Sie ihn in regelmäßigen Abständen mit einem neuen Angebot wieder an. Beachten Sie dabei Regel 1.

Indem Sie das NEIN des Kunden akzeptieren und auch Kontinuität in der Kontakthäufigkeit zeigen, beginnen Sie, sein Vertrauen zu gewinnen. Außerdem erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, “zur richtigen Zeit am richtigen Ort” zu sein, um ein Vielfaches.

Es ist uns schon passiert, dass ein Kunde nach mehreren Anrufen sagte: “Nein, das (Training) brauche ich nicht. Aber ich habe auf Ihren Anruf schon gewartet, weil ich Sie fragen wollte, ob Sie auch Trainings für Beschwerdemanagement am Telefon durchführen.” (Ja, das machen wir auch…)

Viele Verkäufer, die einen Prozess etablieren wollen, machen am Anfang den Fehler, dass sie nach ein oder zwei Versuchen aufgeben. Sie bringen sich damit selbst um die Früchte Ihrer Arbeit.

Wenn Sie jedoch ausdauernd bleiben und dem Kunden systematisch einen überzeugenden “Telephone Pitch” mit den unterschiedlichen Aspekten Ihres Produktes anbieten, haben Sie eine große Chance, sich vom Mitbewerb abzuheben und ihn – den Kunden – zu gewinnen.

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