Wie Sie den Kontakt zu Bestandskunden pflegen können

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Beziehung, Kommunikation, Kunden, Verkaufszyklus

Wir alle wissen es: es ist leichter, mit einem bereits bestehenden Kunden Geschäft zu machen, als einen neuen Kunden von unseren Leistungen zu überzeugen. Derjenige, der mit unseren Leistungen oder Produkten bereits zufrieden ist, hat bereits Vertrauen zu uns – damit haben wir als Verkäufer also eine weitaus bessere Voraussetzung für neue Abschlüsse.

Doch mitunter geraten diese Kunden “in Vergessenheit”.

Wie also kann ich wieder mit diesen Kunden in Kontakt treten?

Die beste Ausgangssituation: Wenn der Kunde seine Leistungen oder das Produkt von Ihnen bezogen hat, bleiben Sie direkt weiter mit ihm in Kontakt.

Rufen Sie ihn an nach kurzer Zeit an und erkundigen sich bei ihm, ob er Fragen hat und wie er mit Ihrer Leistung/Ihrem Produkt zufrieden ist. Wenn Sie das regelmäßig bei Ihren Neukunden tun, haben Sie gleichzeitig ein Stimmungsbarometer von Ihren Kunden.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde nicht beim Mitbewerb kauft.

Falls Ihr Kunde mit Ihren Leistungen nicht zufrieden ist, können Sie Nachbesserungen vorschlagen.

Beispiel: “Herr X, Sie haben bei uns y gekauft. Kann ich Ihnen noch Fragen beantworten oder Ihnen auf andere Art weiterhelfen?”

Sie können mit Ihren Kunden nach dem Abschluss verabreden, dass Sie sie regelmäßig anrufen, um über neue Angebote aus Ihrem Unternehmen zu informieren. Wenn Sie eine solche Vereinbarung mit Ihrem Kunden treffen, stellen Sie sicher, dass er sich nicht belästigt fühlt – natürlich nur, wenn er dieser Vorgehensweise auch zustimmt.

Die Zeitabstände des Kontakts hängen vom Produktlebenszyklus bzw. von der Art Ihrer Dienstleistung ab und liegen zwischen 6 Wochen bis zu mehreren Monaten. Auch diese Intervalle können Sie mit Ihrem Kunden abstimmen.

Beispiel: “Herr X, ich möchte Ihnen gern in regelmäßigen Abständen neue Produkte aus unserem Unternehmen kurz per Telefon vorstellen. Sind Sie damit einverstanden, wenn ich Sie im Abstand von 6-8 Wochen anrufe?”

Wenn Sie Ihre alte Kundendatenbank “reaktivieren” möchten, probieren Sie folgende Vorgehensweise:

Recherchieren Sie, inwieweit die Ansprechpartner gewechselt haben. Wenn Sie bekannte Gesprächspartner anrufen, können Sie sich auf den bestehenden Kontakt bzw. das bestehende Geschäft beziehen und auf neue Produkte oder Leistungen Ihrer Firma verweisen. Auch hier können Sie erfragen, ob der Kunde in regelmäßigen Abständen über neue Produkte informiert werden möchte.

Neue Ansprechpartner können Sie wie einen neuen Kunden behandeln. Allerdings ist es auch in diesem Fall sinnvoll, ihn auf einen früheren Kontakt hinzuweisen – vorausgesetzt der Kunde war damals mit der Leistung zufrieden.

Bitte bedenken Sie – Ihr Kunde hat nicht alle Ihre Leistungen oder Produkte im Kopf. Sie haben mit diesen regelmäßigen Kontakten die Chance zum Up-Selling oder Crosselling.

Das wichtigste bei der langfristigen Kundenbindung – Stellen Sie die richtigen Fragen?

Trauen Sie sich, auf Ihren Kunden zuzugehen. Sprechen Sie mit ihm und fragen Sie ihn, was er sich wünscht und wie Sie Ihr Angebot verbessern können.

Da Sie Ihren Kunden und seine Bedürfnisse und Probleme kennen, können Sie ihm passgenau immer wieder neue und unterschiedliche Angebote unterbreiten. Wenn Sie hierbei das nötige Fingerspitzengefühl im Gespräch wahren, fühlt er sich durch Sie bestens beraten und denkt bei einer weiteren Kaufentscheidung an Sie.