Hört Ihr Kunde überhaupt zu? Tipps für fesselnde Gespräche am Telefon…

Am Telefon sind nicht nur die sachlichen Aspekte des Produktes oder der Dienstleistung für Ihren Kunden wichtig. Er beurteilt in den ersten 30 Sekunden, wie Sie mit ihm sprechen und was es ihm bringt, Ihnen zuzuhören.

Die meisten Verkäufer machen den Fehler, dass sie am liebsten über sich selbst oder über ihr Produkt sprechen. Auf diese Weise entwickelt sich kein Austausch, weil Ihr Gesprächspartner den Eindruck gewinnt, dass Sie an ihm oder seiner Meinung nicht interessiert sind. Schlimmer noch: er fühlt sich gelangweilt und schaltet ab.

Würden Sie bei jemandem kaufen, den Ihre Meinung anscheinend nicht interessiert und auf Sie einredet, wie ein Wasserfall?

Damit Ihr Kunde sich verführt fühlt Ihnen zuzuhören (und bei Ihnen zu kaufen), hier unsere Tipps:

• Präzise Ausdrucksweise benutzen – zum Punkt kommen, Schwafeleien und sinnlose Ausführungen unterlassen
• Sprechgeschwindigkeit beachten (150 bis 175 Worte pro Minute) – langsam sprechen, der Gesprächspartner schaltet automatisch ab, weil er die Informationen nicht mehr aufnehmen kann
• Sprechpausen aushalten, weil Sie dadurch in Interaktion mit dem Kunden treten können – nichts sagen wenn es paßt und schauen, ob der Kunde von sich aus weiterspricht
• Auf die Sprechweise des Anderen eingehen – vermeiden Sie unnötige Fremworte, lassen Sie sich auf seinen Sprachstil ein, so fühlt sich der Kunde besser verstanden
• stellen Sie sich auf die Branche ein – der Handwerker spricht anders, als der Zahnarzt
• Füllwörter vermeiden (mh, Ähem, Äh) – lieber Sprechpausen einlegen, das klingt angenehmer – und professioneller, üben Sie bei Bedarf mit einem Partner
• immer wiederkehrende Ausdrücke vermeiden, wie zum Beispiel ”ja also”, “toll”, “super”, beobachten Sie, wie häufig Sie manche Worte verwenden, das klingt unprofessionell und langweilig
• technische Formulierungen vermeiden – Ihr Kunde könnte sich unwohl fühlen, weil er sich nicht auskennt und nicht unwissend erscheinen möchte
• moderater Ton anstatt übertriebener Freundlichkeit – das klingt souveräner – unangemessene Freundlichkeit signalisiert: ich will verkaufen – und Ihr Kunde reagiert mißtrauisch und abweisend
• Hintergrundgeräusche unterbinden – das irritiert Sie und lenkt den Kunden ab
• Tastaturgeräusche vermeiden – der Kunde ist verwirrt und fühlt sich womöglich weniger ernst genommen, weil Sie “nebenher” noch anderes tun als mit ihm zu telefonieren
• Selbst- und Zeitmanagement aktiv einsetzen – setzen Sie sich realistische Zeitfenster für Ihre Gespräche, steuern Sie die Zeit, die das Telefonat dauern soll
• Zuhören vs. Zuviel sprechen – jeder Mensch spricht gerne, also lassen Sie Ihren Kunden zu Wort kommen – es könnte sein, dass Sie interessante Dinge zur Firma erfahren
• Die richtigen Fragen stellen – Menschen antworten gerne, wenn sie echtes Interesse spüren – fragen Sie gezielt im Hinblick auf die Geschäftsbeziehung
• Sich in den Angerufenen hineinversetzen – fragen Sie sich, welche Probleme der Gesprächspartner lösen muss und wie Sie ihm helfen können, wie fühlt er sich gerade (unter Druck, entspannt)
• Bildsprache benutzen, um zu visualisieren – Nutzen Sie bildhafte Sprache und Beispiele um Ihre Ausführungen zu verdeutlichen und interessanter zu gestalten
• Respektieren Sie die Antworten des Kunden – immer! Sobald Ihr Gesprächspartner den Eindruck gewinnt, dass Sie ihn und seine Meinung nicht ernst nehmen, haben Sie verloren, weil das niemand mag und dann keine vertrauensvolle Beziehung entsteht
• Keine Argumentation, keine Manipulation, keine Überredung – schildern Sie Ihre Tätigkeit und die Vorteile oder Ergebnisse nüchtern
• Wie bilde ich Vertrauen am Telefon? In erster Linie, indem Sie zuverlässig sind, Unterlagen verbindlich zusenden, Anrufe tätigen etc.
• Wann und wie beende ich einen Anruf? Bei getroffenen Vereinbarungen, fassen Sie die Dinge kurz und präzise zusammen und skizzieren Sie, wie und wann es weitergeht und wer was tun wird
• Notizen (Datenbank) – machen Sie sich unbedingt stichwortartig Notizen des Gesprächs mit Datum in Ihrer Datenbank, das hilft Ihnen beim nächsten Kundentelefonat
• Follow Up – Nur, wenn der Kunde selbst ausdrücklich keine weiteren Anrufe wünscht, sollten Sie sich daran halten. Im anderen Fall ist es wichtig zu überlegen und festzulegen, wann ein erneutes Gespräch sinnvoll ist. Die wenigsten Kunden kaufen gleich beim ersten Anruf, beim zweiten Anruf steigt die Rate schon deutlich an.

Oft ist es sinnvoll, sich in die Position des Angerufenen hineinzuversetzen. Wie möchten Sie am Telefon behandelt werden, was ist für Sie wichtig, um mit dem Verkäufer am anderen Ende der Leitung ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen?

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