Was ist einer der größten Fehler im Kundenkontakt?

Vertrauen und Respekt, Wie Menschen kaufen 1 Kommentar
Kommunikation, Kunden, Zielkunden

Sie haben sich große Mühe gemacht mit dem Weihnachtsgeschenk für – sagen wir Ihre Mutter. Der Weihnachtsabend naht und Ihre Mutter packt das Präsent aus. Sie sind etwas aufgeregt, weil Sie hoffen, dass sich die Beschenkte freut.

Und dann die Ernüchterung: Ihre Mutter legt das Geschenk ohne nähere Würdigung an die Seite und nimmt das nächste Päckchen in die Hand…

Das Gefühl, das sich breit macht ist Enttäuschung.

Sie wollten mit Ihrem Geschenk mehr ausdrücken, als nur Geld zu investieren. Sie wollten Emotionen zum Ausdruck bringen: Wertschätzung, Liebe, Dankbarkeit, Freude bereiten und Freude empfangen. Die Reaktion wirft Sie nicht aus der Bahn und als erwachsener Mensch haben Sie gelernt, dass man eigentlich keinen Dank erwarten darf, weil man “ohne Hintergedanken” schenken soll.

Das stimmt doch nur halb – Gefühle spielen überall eine Rolle!

Egal, wie viele logische Gründe Sie finden:

Die beschenkte Person “ist nun mal so”
Sagt es vielleicht später
“meint es nicht so”
das Geschenk ist nicht das Richtige
freut sich innerlich…

Sie haben gedacht, dass zumindest Ihre Mühe honoriert wird, wenn auch vielleicht das Geschenk wider erwarten doch nicht perfekt war.

Das geht Ihren Kunden auch so!

Ähnlich ergeht es den Kunden, die keine neuen Kunden mehr sind und deshalb weniger umworben werden - sie wandern ab, weil Sie sich ungenügend geschätzt und respektiert fühlen.

Im ersten Augenblick scheint es für Ihre Käufer so, dass der Mitbewerb die soziale Interaktion, das “Wohlfühlelement im Kundenkontakt” besser beherrscht. Doch viele Firmen denken (oder die Führungskräfte) Marketing sei identisch mit “Lead-Generation”, also der kurzfristigen Herstellung von kaufbereiten Interessenten, danach findet häufig keine Kundenbindung mehr statt.

Für den Fortbestand Ihres Unternehmens sind die bestehenden und zufriedenen Kunden wichtig und notwendig.

Um bestehende Kunden zufrieden zu stellen, sind nicht nur tolle Serviceangebote, Rabatte und eine gute Leistung wichtig, sondern auch die Wertschätzung, die Ihr Kunde spürt. Wenn er sich bei Ihnen wohlfühlt, dann verzeiht er auch einmal eine Verzögerung, ein Missgeschick und einen Fehler. So, wie wir in einer guten Beziehung zu einem anderen Menschen auch etwas verzeihen und nachsehen.

Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie schätzen!

Wann haben Sie sich zuletzt bei Ihren Kunden bedankt? Haben Sie schon einmal gewürdigt, dass Ihre Kunden zu Ihnen kommen, und nicht zum Mitbewerb gehen? Sprechen Sie mit Ihren neuen und bestehenden Kunden darüber, was Ihnen wichtig ist oder was sie vermissen?

“Wie soll ich das zeitlich machen?” Werden Sie sich vielleicht fragen – und Sie haben recht, es ist eine Herausforderung die zeitliche Gratwanderung zu schaffen. Einige Kunden erfordern viel Zeit und kaufen dennoch nicht (mehr) bei Ihnen, andere Käufer wollen alles kostenlos und finden Ihre Preise zu hoch.

Und doch haben Sie eine Reihe von treuen “Anhängern”, Kunden, die überzeugt bei Ihnen kaufen, die Ihr Konzept und Ihre Angebote toll finden und Ihnen vertrauen. Für diese Kunden sind Sie dankbar und freuen sich darüber – sagen Sie es Ihnen auch!

Bestehende Kunden wissen, dass Sie etwas Gutes zu bieten haben und dass Ihre Leistungen oder Produkte Ihr Geld wert sind. Sie haben es gezeigt, indem Sie bereits bei Ihnen gekauft haben. Doch Sie müssen es Ihren Kunden zeigen und sagen, dass Sie diesen Kauf wertschätzen und sich darüber freuen – ähnlich, wie Sie sich für ein Geschenk angemessen bedanken.

Was schätzen Sie persönlich beim Kaufen am meisten?

In dem kleinen Ort, in dem wir leben, gibt es einen “Tante-Emma-Laden”.

Ich nenne ihn so, weil er klein ist und ein relativ eingeschränktes Sortiment hat. Mich stört das nicht. Normalerweise gehe ich gerne in solchen Läden einkaufen – vielleicht nicht den gesamten Einkauf, aber doch regelmäßig.

Und doch gehe ich mittlerweile wieder lieber zu dem Discounter, der weiter weg ist – Sie denken, wegen der Preise? Die Mitarbeiter im Discounter sind superfreundlich (auch, wenn ich eine Flasche umwerfe und sich der Inhalt über den Boden ergießt...), haben in der größten Hektik ein nettes Wort übrig, beantworten Fragen sehr zuvorkommend und grüßen mich, wenn sie mich sehen.

Beim Tante Emma Laden hatte ich auch als neue Kundin selten oder gar nicht das Gefühl, willkommen zu sein. Das macht die Kaufentscheidung für mich leicht.

Und das reicht schon – werden Sie vielleicht sagen? Wie geht es Ihnen, mit Ihren Erfahrungen?