Checkliste Telefonmarketing – Was hilft Ihnen beim Start?

Ich habe in der letzten Zeit Fragen von Menschen erhalten, die plötzlich Telefonakquise durchführen sollten und sich damit unsicher fühlten, weil sie es noch nie oder selten gemacht haben.

Die schwierige Umsatzlage führt dazu, dass Mitarbeiter häufiger zum Telefonhörer greifen sollen, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Käufer zu binden.

Falls Sie zu diesen Menschen gehören, finden Sie in dieser Checkliste Anhaltspunkte, die Sie im Vorfeld klären können, damit Sie bei der Kundenansprache stressfrei, ohne Angst und sicher “rüberkommen”.

• Zielgruppenanalyse (Wer sind meine potentiellen Kunden?)
• Adressanbieter (Wo oder wie bekomme ich aktuelle Adressen?)
• Wie ermittle ich den richtigen Ansprechpartner? (Welche Funktion hat der Ansprechpartner und wie ermittle ich seinen Namen?)
• Umgang mit der Sekretärin/Assistentin (Wie gestalte ich die Kommunikation und den vertrauensvollen Umgang mit ihr?)
• Umgang mit bestehenden Daten (Lösche oder aktualisiere ich Daten?)
• Erfassung von neuen Daten (Welche Datenbank nutze ich, welche Informationen werden erfasst?)
• Wie bereite ich mich auf die Branche und die Firma vor, bei der ich anrufe? (Informationen auf der homepage checken, Bereitstellung der homepage Adresse in der Datenbank und Aufruf beim Anruf)
• Professionelles Umfeld für die Mitarbeiter (Headset, Datenbankerfassung, Ruhe zum Anrufen, Anreize)
• Schulung der Mitarbeiter (Was leistet das Produkt oder die Dienstleistung?)
• Erstellung eines Telefonleitfadens zur Einarbeitung und Eingewöhnung (Wie sieht ein Skript oder ein Elevator Pitch aus?)
• Testanrufe mit Kollegen und mit unkritischem Datenmaterial probieren (Übungsanrufe ermöglichen, um sicher zu werden und Angst abzubauen.)
• Zielvorgaben für die Kundentelefonate (Was soll mit einem Telefonat erreicht werden? Terminvereinbarungen, Informationsversendung, Kontaktaufbau, Zusatzverkäufe bei bestehendem Kundenstamm etc.).
• Bereitstellung der Informationsunterlagen (Welche Unterlagen werden in welcher Form versendet: Per Post, per Mail?)
• Was, wenn der Kunde nicht mehr angerufen werden möchte, weil er täglich Werbeanrufe erhält und kaum zu seiner Arbeit kommt? (Alternativen anbieten: Infos per Post oder per Mail vereinbaren?)
• Wann ist der beste Zeitpunkt für einen Anruf (Zu welchen Zeiten erreichen Sie die Kunden aus Ihrer Branche am Besten?)
• Erstellung einer Kundenbeurteilungsmatrix (Wann rufen Sie welche Kunden wieder an – und welche nicht mehr?)
• Auswertung der Ergebnisse – Datenerhebung (Was können Sie aus den Daten ableiten, welche Erkenntnisse helfen Ihnen für Verbesserungen oder Korrekturen im Unternehmen?)
• Fragetechniken einüben (Welche Fragen sind an welcher Stelle wichtig?)

Ein großer Fehler – unvorbereitet Telefonakquise zu starten

Sie fühlen sich mit einem soliden Grundstock von Informationen sicherer und zuversichtlicher und wirken automatisch professioneller auf den Ansprechpartner.

Das heißt nicht, dass Sie jede Frage des Kunden sofort beantworten können müssen. Wenn Sie auf Spezialfragen keine Antwort wissen – sichern Sie dem möglichen Kunden eine Klärung in einem bestimmten Zeitraum zu – und halten Sie sich auch daran.

Ich habe in den Anfangsjahren der Selbständigkeit pro Jahr zwischen 4.000 und 6.000 Anrufen gemacht. Es gibt nur sehr wenige Gesprächspartner, die sich unfreundlich verhalten. Voraussetzung ist, dass ich mit Ihnen respektvoll, ruhig und sachlich spreche jede Aussage akzeptiere.

Dann haben Sie eine hohe Chance, dass Ihnen die Ansprechpartner

1. zuhören
2. mit Ihnen ehrlich und offen sprechen
3. die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs benennen und genau erklären, warum sie nicht kaufen wollen oder können.

“Was habe ich davon?” werden Sie vielleicht sagen. Und ich gebe Ihnen recht. Die meisten Menschen sind nicht bereit zu hören, warum ihr Produkt oder die Dienstleistung nicht gekauft wird.

Diejenigen, die in den Kundenaussagen die Chance sehen zu lernen, und Fehler oder Schwächen zu korrigieren – diese Firmen und Unternehmer werden mit der Telefonakquise und Neukundengewinnung langfristig erfolgreich sein.

Nicht der Kunde oder der Mitarbeiter, der die Telefonate führt, ist schuld, wenn etwas nicht gekauft wird.

Die Schwierigkeiten in einem Kundengespräch ergeben sich fast immer erst dann, wenn der Kunde sich unter Druck gesetzt oder belehrt fühlt.

Nach wie vor denken manche Verkäufer, dass sie durch Gesprächstechniken “jeden” Menschen zum Kauf überreden können. (Ich habe noch keinen wirklich erfolgreichen Verkäufer kennen gelernt, der sich so verhält…)

Langfristig wirkt diese Strategie nur wenig oder nicht effizient, weil Weiterempfehlungen Ihrer zufriedenen Kunden und Zusatzkäufe bei bestehenden Kunden den grösseren Anteil Ihres Umsatzes ausmachen können.

Fazit: Auch das “Nein” eines Kunden kann Ihnen wertvolle Informationen liefern um langfristig erfolgreich zu sein. Nutzen Sie alle Chancen, die Ihnen das Telefonmarketing bietet – betrachten Sie es als eine Form der Meinungsumfrage bei Ihrem (möglichen) Kunden.

 

P.S.: Ausführlich gehen wir auf die einzelnen Punkte in unserem Buch: Effektive und Erfolgreiche Telefonakquise ein.

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