Was bedeutet eigentlich Telefonmarketing?

Da saß ich ganz schön in der Patsche! Bei einem Telefonakquise-Training vor vielen Jahren fragte mich ein junger Teilnehmer, der seine erste Arbeitsstelle angetreten hat:

Was bedeutet eigentlich Telefonmarketing?

Der junge Mann war clever. Er hatte von vielen unterschiedlichen Begriffen in dem Zusammenhang gehört, die er erst einmal verstehen und zuordnen wollte:

Andere Ausdrücke für das Telefonmarketing sind auch:

Telemarketing, Teleselling, Kaltakquise, Cold-Calling, Outbound-Telefonie, Kundenakquise, Telefonverkauf.

Das Telefonmarketing bezeichnet die telefonische Kontaktaufnahme mit Verbrauchern, potentiellen Kunden und Firmen zum Zwecke der Kundengewinnung. Es ist eine Form des Direktvertriebs, bei dem sowohl die Beratung, als auch der Vertragsabschluss teilweise oder ganz am Telefon abgewickelt wird.

Der DDV, der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V., definiert:

Unter Telefonmarketing oder Telemarketing versteht man den systematischen Einsatz des Telefons zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und zur Vertriebsunterstützung. (DDV Definition)

• Wird der Endverbraucher direkt angesprochen, bezeichnet man diese Form als Business to Consumer (B2C). Diese Vorgehensweise unterliegt gesetzlichen Bestimmungen, über die man sich im Vorfeld Informationen einholen sollte zum Beispiel hier
• Der Begriff des Cold Calling (auch Initiativ Anrufe oder Kalte Anrufe) bezeichnet den telefonischen Kontakt von Firmen mit Privatpersonen. Diese Anrufe erreichen den Konsumenten in der Regel direkt zu Hause.
• Wenn eine andere Firma, also Firmenkunden kontaktiert werden, spricht man vom sogenannten Business to Business (B2B). Hier gelten etwas andere gesetzliche Bestimmungen.
• Der Begriff “Outbound” wird verwendet, wenn Kunden proaktiv vom Unternehmen angerufen wird. Man spricht auch vom aktiven Telefonmarketing.
• Im Gegensatz dazu das “Inbound”, bei dem Kunden selbst bei der Firma anrufen. Dies geschieht um zum Beispiel Bestellungen aufzugeben, die zuvor als Postwurfsendung beworben worden sind. Man spricht hier vom passiven Telefonmarketing.

Was bietet das Telefonmarketing für Einsatzmöglichkeiten?

• Bestellannahme
• Infoservice
• Kundenservice/Service-Hotline
• Bedarfsabfragen
• Potential- und Akzeptanzanalysen bei Produkteinführungen
  Vertriebsunterstützung.

 

Die Vorteile von professionellem Telefonmarketing liegen auf der Hand:

Der Kunde kann schnell, persönlich, freundlich und kompetent die Informationen erhalten, die er benötigt. Bei Problemen wird ihm schnell und unkompliziert geholfen. Durch den direkten Dialog mit dem Unternehmen und Kundenbetreuer oder Kundenservice findet eine Kundenbindung statt.

Mit Telefonmarketing ist es möglich pro Tag etwa 20 – bis 40 qualifizierte Kundengespräche zu führen. Das hängt sehr stark davon ab, wie die Erreichbarkeit der Ansprechpartner ist und wie erklärungsbedürftig das Produkt oder die Dienstleistung ist, die beworben wird.

Ein Gespräch ist in der Regel preiswerter, als der Besuch des Außendienstmitarbeiter oder die Zusendung von Werbebriefen. Zudem können Sie unmittelbar einschätzen, ob der mögliche Kunde überhaupt Interesse an dieser Werbung hat. Das Telefonmarketing bietet also die Möglichkeit, den Kreis von potentiellen Interessenten deutlich einzugrenzen.

Kostenintensive Werbung nach dem Gießkannenprinzip wird so überflüssig. Mehr noch, der Kunde, der am Telefon nicht weiter informiert werden möchte, will normalerweise auch keine Werbung per Post erhalten und wird von der Liste “gestrichen”.

Mit professionellem Telefonmarketing ist es möglich auf die Fragen des Kunden direkt einzugehen. Die Bedenken, die ihn von einem möglichen Kauf abhalten, können sofort geklärt werden.

Telefonmarketing bedeutet also im besten Sinne:

Serviceorientierte und professionelle Information und Beratung für den interessierten Käufer von Mitarbeitern, die diesen Kunden zuvorkommend und respektvoll behandeln.

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