Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Teil 1

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Bis jetzt habe ich noch nie einen Blogartikel darüber geschrieben, wie ein Skript oder Leitfaden für Ihre telefonische Kundenansprache aussehen soll. Aus gutem Grund. Befürworter und Gegner von schriftlichen Vorlagen für die Telefonakquise äußern sich ebenso zahlreich wie vehement für oder gegen den Einsatz.

Ich habe von Ihnen, liebe Leser, schon mehrfach Fragen zum Thema: “Wie erstelle ich ein Skript oder einen Telefonleitfaden?” erhalten. Deshalb heute nun doch ein paar Anregungen dazu…

Ich erstelle immer ein Skript für die Kaltakquise.

Ob Sie einen telefonischen Leitfaden für Ihre Kundengespräche erstellen möchten, hängt von drei Punkten ab:

Wie erklärungsbedürftig das Produkt, die Leistung ist, die Sie verkaufen (kompliziert, umfangreich, “schwierig”)
Wie viel Erfahrung Sie mit der Telefonakquise haben, (Anfänger oder Profi)
Wie Ihre Lebens- und Arbeitsumstände sind, (viele Störgeräusche, Publikumsverkehr, home office).

Jeder, der Telefonakquise oder Cold Calling betreibt sollte selbst ausprobieren und entscheiden, ob er mit oder ohne Skript komfortabler telefoniert. Die persönlichen Vorlieben spielen wie immer eine Rolle dabei, mit welcher Variante Sie sich wohler fühlen.

Die Vorteile des Kundengespräch mit Telefonskript:

Bei Ablenkungen aus der Umgebung – laute Geräusche, Telefon- oder Türklingeln, Besucher – fällt es leichter, sich wieder zu konzentrieren. Sie gewinnen “Ihren roten Faden” leichter zurück. Das gilt sowohl für Geräusche in Ihrem Arbeitsumfeld, als auch für Störungen bei Ihrem Kunden.
Manchmal sind Adressen fehlerhaft oder veraltet und Sie erleben Überraschungen. So bin ich schon beim Chauffeur gelandet, der mich dann an seinen Chef weitergereicht hat.
Unerwartetes stört Ihre Konzentration. Egal, ob lustig oder ärgerlich. Sie haben am Telefon nur eine Chance, einen professionellen Eindruck zu machen. Ein Skript hilft Ihnen, sich schnell wieder an Ihren Verkaufstext zu erinnern.
Das Erstellen des telefonischen Leitfadens bedingt, dass Sie sich mit dem Produkt, der Leistung auseinander setzen. Die Beschäftigung mit dem Thema führt möglicherweise zu neuen Fragen und Informationen, so dass Sie den Kunden noch besser beraten können.
Das Aufschreiben des Telefonleitfadens hilft Ihnen, die bestmöglichen Formulierungen zu entwickeln. Sie können wichtige Verkaufsaspekte berücksichtigen und erhalten ein besseres Ergebnis, als wenn Sie es nur im Kopf erarbeiten.

Das sind die wichtigsten Aspekte und Vorteile eines Telefonleitfaden. Ein Hauptargument der “Gegner” von schriftlichen Leitfäden lautet: “Das klingt doch hölzern, wenn das vom Verkäufer abgelesen wird.”

Niemand zwingt Sie, das aufgeschriebene Skript wortwörtlich abzulesen. Improvisieren Sie, spielen Sie mit den Worten und finden Sie Ihre perfekten Nuancen. Das Improvisieren mit Ihrem Verkaufstext klappt jedoch nur, wenn Sie die Basisversion schon beherrschen.

Ein Skript ist nur so gut, wie der Verkäufer, der es für den Kunden mit Leben füllt.

Es kommt eben nicht allein auf den Text des Telefonskript an. Genauso wichtig ist die Prosodie. Das ist die Gesamtheit spezifischer sprachlicher Eigenschaften. Dazu gehören: Akzent, Intonation (Betonung), Quantität (Menge der Worte), Sprechpausen und der Sprechrhythmus.

Das heißt: