Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Teil 3
Wenn Bruno mit seinen Kunden telefoniert, nutzt er mehr, als nur seine Worte, um ein Produkt und eine Leistung zu beschreiben. Seine Worte sind wohlklingend und seine Stimme angenehm, er zieht seine Kunden in seinen Bann. Er nutzt die Möglichkeiten der Prosodie…
In Teil 1 und Teil 2 des Artikels: Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Habe ich über die Gründe, für ein Skript und über die ideale Länge für einen Telefon-Leitfaden geschrieben. Heute geht es um den Inhalt und die Ausdrucksmöglichkeiten Ihrer Stimme.
Sie verlieren nach kurzer Zeit die Aufmerksamkeit Ihres Ansprechpartners. Sie müssen deshalb mit wenigen, nein mit sehr wenigen Worten schildern, worum es geht. Verschwenden Sie keine wertvolle Zeit und kostbaren Worte für Floskeln.
Ihr möglicher Kunde ahnt von der ersten Sekunde an, dass Sie etwas verkaufen wollen.
Kommen Sie lieber gleich zum Punkt. Wenn Sie gerade stören, ist es noch schwieriger die Aufmerksamkeit zu erhalten. Wenn Sie ungünstig anrufen, vereinbaren Sie lieber einen anderen Termin für Ihren Anruf – so punkten Sie gleich mit Verständnis, Rücksicht und Respekt! Sie zeigen, dass Sie die Wünsche Ihres Gegenüber wahrnehmen und darauf reagieren.
Nennen Sie Ihren Namen, Ihre Firma und sagen Sie, was Sie anbieten: “Wir vertreiben Fotokopierer, die hochvolumige Kopien in excellenter Druckqualität ab x Cent pro Kopie herstellen können.”
Seien Sie präzise und eindeutig. Wenn Sie Ihre Zielgruppe genau recherchiert haben oder gute Adressen gekauft haben, dann sortieren Sie an diesem Punkt der Telefonakquise nur aus:
- Die Kunden, die jetzt keinen Bedarf haben, weil sie vor kurzem einen neuen Kopierer gekauft haben und jetzt keinen neuen wollen.
- Die Käufer, die unentschieden sind, weil sie kein Problem sehen, ein Mitarbeiter aber schon auf Engpässe hingewiesen hat, oder weil sie zur Zeit kein Geld ausgeben möchten etc.
- Die Interessenten, die jetzt (oder zu einem konkreten Zeitpunkt) eine neue Anschaffung überdenken.
Das Beispiel zeigt, dass nur eine Gruppe von möglichen Kunden für den Erfolg der Telefonakquise JETZT sinnvoll ist.
Die Kunst besteht darin, Ihre Leistung oder Ihr Produkt eindeutig und präzise zu beschreiben. Wenn Ihr Kunde Bedarf hat, dann kommen Sie nach Ihrer Einleitung in ein Gespräch. Lassen Sie ihn sprechen, weil Sie wertvolle Informationen für einen Verkaufsabschluss erhalten. Wenn nicht sofort, so vielleicht später.
Ich stelle nach der Beschreibung meiner Produkte (Training, um Angst und Hemmschwellen für Mitarbeiter im Verkauf abzubauen) zum Beispiel die Frage: “Ist das etwas, das Sie haben möchten?”
Seien Sie auch hierbei kurz und knapp.
- Es gibt Kunden, die sofort NEIN sagen. Das ist in Ordnung.
- Es gibt Kunden, die erklären, warum sie mein Training nicht jetzt oder nie wollen. Die Informationen ist für meine weitere Vorgehensweise wichtig.
- Ich entscheide, wen ich danach nochmals anrufe, wen ich streiche und in welchen Zeitabständen ich wieder anrufe.
Telefonakquise ist Fleißarbeit. Ich habe erlebt, dass bei 200 Anrufen nur ein Auftrag erteilt wurde. Ob sich Telefonmarketing lohnt, hängt letztlich davon ab, wie hoch der Umsatz und die Marge ist, die Sie mit Ihrem Produkt erzielen können. Es ist immer sinnvoll, unterschiedliche Marketing- und Werbemaßnahmen zu nutzen, anstatt nur eine einzige.
Die “harten” Faktoren eines Telefonleitfaden zur Kundenakquise lauten also:
- Ein gutes Telefonskript ist kurz, knapp und präzise.
- Es beinhaltet Namen des Ansprechpartners und der Firma.
- Es schildert sachlich den Nutzen wie Geschwindigkeit, Kostenersparnis, Sicherheit, Komfort, Zeitersparnis.
- Es nennt Fakten, anstatt “Fluff”: Kostenersparnis in konkreten Zahlen, Zeitersparnis mit exakten Werten.
- Er ermöglicht dem Kunden eine klare Antwort mit Ja oder Nein.
Die “weichen” Faktoren eines Telefonleitfaden für Kundengespräche sind:
- Der Verkäufer spricht sachlich und normal freundlich.
- Er redet mit leicht verständlichen Worten, ohne Fremdworte und Fachausdrücke,
- Die Sprechgeschwindigkeit ist langsam. Denken Sie daran, dass Sie praktisch nie zu langsam sprechen können – aber schnell zu schnell!
- Mit dem richtigen Tempo geht die optimale Betonung einher. Dadurch können Sie Ihre Aussagen variieren und erregen die Aufmerksamkeit des Zuhörers.
- Sprechpausen sind wichtig, weil Ihr Zuhörer die Informationen in dieser Zeit verarbeiten kann.
Denken Sie immer daran:
Es kommt in erster Linie auf Ihre Glaubwürdigkeit und Ihre Vertrauenswürdigkeit als Verkäufer für Ihre Kunden an.
Ein Verkäufer, egal, ob am Telefon oder in einem persönlichen Gespräch, lebt davon, dass der Kunde ihm vertraut. Eloquenz und sprachliche Finessen führen nicht automatisch dazu. Natürlich ist es erfreulich, wenn Sie präzise formulieren und wirkungsvoll sprechen. Doch zuviel Redegewandheit kann dazu führen, dass Ihr Kunde sich unterlegen fühlt. Ein Kauf rückt dann in weite Ferne.
Haben Sie Mut und finden Sie Ihren eigenen, unverwechselbaren Stil, der beim Kunden ankommt. Authentizität ist das Schlagwort und meint nichts anderes, als dass Sie auf den Kunden menschlich wirken dürfen – und müssen.
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