Was ist das Geheimnis bei der Telefon-Akquise?

Vor kurzem hatte ich ein Gespräch mit jemandem, der meine Artikel langweilig fand. Er vermisste in den Tipps “einen Knaller” oder “etwas total Neues”. Unsere Hinweise zur Telefonakquise seien hausbacken und überall im Netz zu finden.

Erst habe ich mich etwas gewundert, doch …bei näherer Betrachtung hat er recht. Absolut!

Das wirkliche Geheimnis bei der Neukundengewinnung am Telefon habe ich noch nie verraten. Jetzt wird es Zeit dafür:

Das Geheimnis lautet: Es gibt kein Geheimnis bei der Telefonakquise. Es gibt nur Prinzipien.

Mein Shopping-Beispiel soll das verdeutlichen:

Ich bin mit meiner Freundin Marianne vor kurzem einkaufen gegangen. Dies und das, nichts konkretes. Eher “den Sommer begrüßen”. Wir fielen in den ersten Douglas ein. Sofort kam eine sehr bunte und sehr blonde Verkäuferin auf uns zu. “Haben Sie schon unseren neuesten Frühjahrsknaller gesehen, das ist einfach der Hit. Cellulite hat da überhaupt keine Chance.”

Ich mag ja ungeschminkt aussehen wie Pippi Langstrumpf, aber Cellulite habe ich keine! Die Dame nahm mein Entrüsten nicht zur Kenntnis und nebelte uns mit “der neuesten Duftkreation von Vikki M.” ein. Marianne hustete verzweifelt, weil Sie auf Parfüm allergisch ist.

Die ganze Vorstellung zog sich noch ein wenig hin und war für uns wenig erfreulich. Wir suchten verzweifelt das Weite und verließen den Laden fluchtartig.

Was war schief gelaufen?

• Die Verkäuferin überfiel uns laut, schrill und unangenehm.
• Wir konnten keine Wünsche äußern, sie zwang uns Produkte auf.
• Sie stellte Mutmaßungen an, die falsch waren.
• Wir fühlten uns durch den offenen Hinweis auf Cellulite nicht besser.
• Marianne bekam Kopfschmerzen durch die Ration unerwünschtes Parfüm.
• Wir hatten keine Zeit oder Muße, das Sortiment anzuschauen.

 

Alles in allem fühlten wir uns äußerst unwohl. Um etwas zu kaufen, muss ich mich wohl fühlen.

Das alte Lied: wenn der Käufer Vertrauen und Respekt spürt, fühlt er sich wohl. Wenn er weiterhin noch Bedarf hat und die finanziellen Mittel, dann kauft er, vielleicht.

Der Kunde kauft nicht, wenn er sich unwohl fühlt und dem Verkäufer misstraut oder ihn unsympathisch findet.

Erinnern Sie sich an Telefonate, die Sie unangenehm fanden? Haben Sie sich wohl gefühlt, war es ein vertrauensvolles Gespräch? Nein. Egal, ob ein Verkaufsgespräch oder ein privates Telefonat. Situationen, in denen Menschen sich unwohl fühlen, sind individuell verschieden, jedoch ähnlich:

• Wenn Sie sich subjektiv unter Druck gesetzt fühlen.
• Wenn Sie jemand mit Werbung “zuschmeißt”.
• Wenn Sie Ihre Meinung nicht äußern können (mundtot fühlen).
• Wenn Sie keinen Raum haben, Ihre Wünsche zu äußern.
• Wenn auf ihr Kauftempo nicht eingegangen wird.
• Wenn Sie sich bevormundet fühlen.

Menschen haben eine feine Antenne dafür, wenn über ihre Bedürfnisse hinweggegangen wird. Es ist unangenehm und Sie wollen flüchten.

Das größte Geheimnis bei der telefonischen Neukundengewinnung lautet:

• Einfühlungsvermögen – wie behandle ich diesen Kunden jetzt, was sage ich oder schweige ich besser?
• Verständnis – wie fühlt sich der Käufer gerade? Ich höre Stimmen im Hintergrund, ich störe womöglich. Ich biete ein späteres Telefonat an.
• Toleranz – der hat mich aber schnell abgefertigt, vielleicht ein schlechter Tag? Womöglich ist er krank oder hat eine schlimme Nachricht erhalten.
• Hartnäckigkeit – Ich probiere es in einer Woche nochmals. Das Quartal ist bald zu Ende. Vielleicht ist es der übliche Stress vorher.
• Realitätssinn – die Sekretärin sagt, dass ich heute der 10. Verkaufsanruf bin. Sie will mich nicht durchstellen. Ich darf ihr eine Informationsmail zusenden. Das probiere ich. Alles andere macht keinen Sinn.

Diese Liste ließe sich fortsetzen. Die Botschaft lautet:

Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Wie möchten Sie behandelt werden, wenn Sie von einem Verkäufer angerufen werden?

Gäbe es ein Universalrezept für unschlagbare Telefonakquise, es würde in jeder Firma hängen. So haben wir die schöne Aufgabe, unser Handwerk gut zu machen. Wir können Gesprächstechniken, die Psychologie des Verkaufens und menschliche Bedürfnisse studieren. Plus Marketing und Werbung und, und, und. Eine Wunderpille gibt es trotzdem nicht.

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