Einwandbehandlung – Kurze Checkliste

Einwandbehandlung oder Kundenweinwände richtig behandeln ist der am häufigsten nachgefragte Begriff im Verkauf. Ihr Kunde hat also einen Grund, warum er (noch) nicht bei Ihnen kauft. Wie können Sie ohne Manipulation oder Druck Ihren Kunden überzeugen?

Im Idealfall sagt Ihr Kunde, warum er nicht kaufen möchte und Sie können reagieren. Hier sind 5 kurze und allgemeine Tipps für den Fall, dass Ihr Käufer seine Probleme und Bedenken schildert:

Hören Sie den Einwänden Ihres Kunden zu

Machen Sie nicht den Fehler, wortgewaltig auf Kundeneinwände zu reagieren. Lassen Sie Ihren Käufer ausreden und hören Sie aufmerksam zu. Wenn Sie unterbrechen oder zu schnell einschreiten machen Sie sich als Verkäufer automatisch zu einem weiteren Grund, nicht zu kaufen.

Nutzen Sie die Methoden des aktiven Zuhörens. Machen Sie sich Notizen und vermitteln Sie durch Ihre Körperhaltung (auch am Telefon!), dass Sie ernsthaft an den Ausführungen Ihres Kunden interessiert sind.

Ihr Kunde sagt Ihnen etwas, dass Ihnen das Verkaufen erleichtern wird.

Er hilft Ihnen. Wenn Sie das ignorieren, lassen Sie einen großen Vorteil ungenutzt und sind unhöflich – noch ein möglicher Grund bei Ihrem Mitbewerb zu kaufen. Stellen Sie Fragen, um Ihre Antwort so treffsicher wie möglich zu formulieren.

Wie das geht erfahren Sie in unserem Video: Die 9 wichtigsten Fragen im Verkauf.

Stellen Sie Ihrem Kunden Fragen zu seinen Einwänden

Stellen Sie vor Ihrer Antwort sicher, dass Sie das verstanden haben, was Ihr Kunde ausdrücken will. Das ist eine Herausforderung, weil Kommunikation fehleranfällig ist. Beantworten Sie die Einwände Ihres Kunden so genau wie möglich – nicht mit allgemeinen Produktbeschreibungen, Marketingparolen und einstudierten Verkaufsargumenten. Ihre Fragen sollten leicht verständlich und sachbezogen sein.

Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie an ihm und seinem Problem interessiert sind. Signalisieren Sie, dass Sie ihn bei der Lösung unterstützen. Achten Sie auf die Körpersprache Ihres Kunden. Wie spricht er, welche Worte nutzt er und was sagt seine Körpersprache?

Überlegen Sie vor Ihrer Antwort, was Ihr Kunde benötigt um zu kaufen

Bevor Sie beginnen, die Einwände Ihres Kunden zu behandeln, denken Sie genau nach! Welche Methoden und Techniken sollten Sie nutzen, um seine Fragen zu beantworten? Ist es sinnvoll, seine Bedenken sehr direkt, konfrontierend zu beantworten oder verständnisvoll? Ist es besser, ihm gute Nutzen-Argumente zu liefern oder ihm zu zeigen, wie seine Probleme sich in der Zukunft auswirken werden?

Der eine Käufer ist offen für Zahlen und Daten. Er möchte nachvollziehen, wie Ihr Produkt oder ihre Leistung ihm helfen. Ein anderer Kunde ist daran interessiert, Sicherheit für seine Kaufentscheidung zu gewinnen. Er will sicher gehen, dass er das richtige tut.

Im einen Fall sprechen Sie über rationale Fakten, im anderen Fall über die emotionalen Faktoren seiner Bestellung. Es ist wichtig, dass Sie beide Aspekte erkennen und behandeln.

Beantworten Sie Einwände Ihres Kunden eindeutig und klar

Manche Einwände können Sie schnell beantworten. Wenn Sie mehr Zeit benötigen, die Bedenken Ihres Kunden zu behandeln, tun Sie das. Bereiten Sie eine Präsentation oder eine Vorführung des Produktes vor. Zeigen Sie Fallstudien von anderen Kunden oder Aussagen von zufriedenen Käufern.

Lenken Sie die Aufmerksamkeit eines unsicheren Kunden auf sichtbare Ergebnisse, die Ihre Leistung und Ihr Produkt haben. Liefern Sie keine vagen Angaben, sondern konkrete Zahlen. “Unser Produkt ermöglicht Ihnen 20% Zeitersparnis, indem ….” oder “Sie können Einsparungen in Höhe von x Euro in einem Zeitraum von x Tagen erzielen.”

Prüfen Sie die Ergebnisse Ihrer Einwandbehandlung

Finden Sie heraus, ob Sie Ihrem Kunden die richtigen Antworten auf seine Einwände geben konnten. Fragen Sie ihn, ob er noch weitere Angaben benötigt, bevor er eine Kaufentscheidung treffen kann. Stellen Sie sicher, dass keine seiner Bedenken übrig bleibt.

Im gesamten Prozess ist es wichtig, dass Sie die Fragen und Einwände ernst nehmen und Ihrem Kunden das Gefühl geben, dass er verstanden wird. Wenn Ihr Käufer erst einmal den Eindruck gewonnen hat, dass Sie vorgefertigte Kauf- und Nutzenargumente vortragen, verlieren Sie sein Vertrauen.

Zeigen Sie, dass seine Probleme für Sie wichtig sind und er sich auf Antworten von Ihnen verlassen kann. Seien Sie ehrlich und präzise.

Falsch verstandene Einwandbehandlung zielt darauf ab, den Kunden zu überreden und zu manipulieren.

Das trifft auf einige sehr alte Verkaufsmethoden zu. Doch Ihr Kunde ist clever und informiert. Er spürt oder weiß durch Vergleiche beim Mitbewerb, ob Sie seine Probleme wirklich lösen können oder nicht.

• Jede Kaufentscheidung wird vom Kunden rational gerechtfertigt – und emotional getroffen.
• Vor sich selbst, vor dem Chef, vor Kollegen.
• Geben Sie Ihrem Kunden die dafür nötigen Argumente in die Hand.
• Erleichtern Sie ihm die Kaufentscheidung, indem Sie ihm helfen, die passenden Punkte zu finden.

Denken Sie als Beispiel an die Erklärungen, die Sie selbst nennen, wenn Sie etwas gekauft haben:

• “Es war unschlagbar preisgünstig”
• “das haben wir schon längst gebraucht”
• “wir haben 30% gespart”
• “wir haben 3 Stück zum Preis von 2 bekommen”,
• “das gab es nur noch diese Woche”.

Wie Sie Einwände nutzen können, um Skepsis in Vertrauen zu verwandeln, erfahren Sie auch in unserem E-Book “Erfolgreich Einwände behandeln”. Sie lernen darin außerdem ein 5-Schritte-System kennen, dass Sie bei nahezu jedem Einwand einem erfolgreichen Abschluss näher bringt und die Beziehung zu Ihrem Kunden vertieft.

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