Fehler im Kundengespräch – und wie Sie diese vermeiden

Sie haben es geschafft – Ihr Kunde hat einen persönlichen Termin mit Ihnen vereinbart. Glückwunsch! Jetzt gilt es, das Beste aus dem Gespräch zu machen. Manchmal unterlaufen durch Hektik oder Aufregung kleine Fehler, die den guten Eindruck, den Ihr Käufer von Ihnen gewonnen hat, zunichte machen können…

Damit Sie auch im direkten Kundenkontakt perfekt auftreten – hier unsere Tipps und Anregungen:

 

Hinweis Nr. 1:

Sie sprechen mehr, als der Kunde

Menschen reden gerne über sich selbst. Sie wollen sich mitteilen und über Ihre Erlebnisse berichten. Klar, ein guter Verkäufer sprudelt über vor Begeisterung für seine Leistung und sein Produkt. Besser ist es an dieser Stelle erst einmal zu schweigen, und den Käufer sprechen zu lassen.

So stellen Sie sicher, dass der erste Eindruck positiv ist und sich Ihr Kunde bei Ihnen wohlfühlt. Und Sie können feststellen, was Sie sagen müssen, um seine Befürchtungen oder Kaufeinwände zu beantworten.

 

Hinweis Nr. 2:

Sie sind auf Ihr Kundengespräch mangelhaft vorbereitet

Das Internet bietet Ihnen unzählige Möglichkeiten, Informationen über Ihren potentiellen Kunden zu erfahren. Auf seiner homepage, in Presseberichten, über Kundenmeinungen, die in Verbraucherportalen zu finden sind. Sollten Ihnen die Auskünfte nicht ausreichen – bitten Sie Ihren Kunden oder einen Mitarbeiter, Ihnen Informationsmaterial zukommen zu lassen.

So signalisieren Sie neben Interesse Ihre Professionalität als Verkäufer.

 

Hinweis Nr. 3:

Sie lassen den Kunden warten

Niemand wartet gerne, wenn er einen Termin vereinbart hat. Dazu gehört natürlich, dass Sie pünktlich erscheinen. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Zeit einplanen, wenn Sie zu Ihrem Kundentermin fahren. Sollten Sie dennoch unvorhergesehen in einem Stau stehen und zu spät kommen: Speichern Sie vor dem Termin die Telefonnummer Ihres Gesprächspartners in Ihrem Mobiltelefon, damit Sie ihn im Notfall frühzeitig informieren können.

So hat Ihr Kunde die Möglichkeit, sich auf die Verzögerung einzustellen oder kann den Termin – falls nötig – verschieben.

 

Hinweis Nr. 4:

Sie machen auf den Kunden einen schlechten Eindruck

Wenn Sie am Abend vor einem Kundengespräch Termine haben – trinken Sie keinen Alkohol. Auch ein Glas Wein kann dazu führen, dass Sie weniger ausgeruht sind oder Ihnen der Kopf brummt. Gerade der erste äußere Eindruck – gepflegte Kleidung, ein guter Haarschnitt, eine frische Rasur, ordentliche Fingernägel, geputzte Schuhe – gehören zu einem überzeugenden Auftritt dazu.

Das ist für Sie selbstverständlich? Sie haben recht – doch ich habe unzählige Vorstellungsgespräche geführt, in denen ich eines besseren belehrt worden bin…

 

Hinweis Nr. 5:

Sie beraten den Kunden unzureichend

Es kann passieren, dass Sie Fragen Ihres Kunden nicht beantworten können. Das ist kein großes Problem. Entweder, Sie sichern Ihrem Kunden die Antwort – möglichst mit genauer Zeitangabe – zu, oder Sie sorgen bei einem schwierigen Gespräch vor und nehmen einen Spezialisten aus Ihrem Unternehmen mit. So bleiben bei Ihrem Käufer keine Fragen und mögliche Bedenken offen.

Je länger Ihr Kunde nach dem Gespräch überlegen kann, umso größer ist die Gefahr, dass er es sich doch noch anders überlegt.

 

Hinweis Nr. 6:

Sie machen unpassende Witze im Kundengespräch

Zur Auflockerung der Stimmung machen manche Verkäufer eine lustige Bemerkung oder einen Witz. Wählen Sie diese mit Bedacht aus. Sie wissen nicht, was Ihr Kunde mag oder nicht mag oder wie seine persönlichen Einstellungen sind. Auf gar keinen Fall: Witze auf Kosten anderer machen, über Farbige, Frauen oder Behinderte. Legendär ist der Witz über die wenig attraktive Vorzimmerdame eines Kunden – es stellte sich heraus, dass es die Ehefrau war…

Wenn Sie Ihren Kunden noch nicht kennen, ist es besser, keine Witze zu machen. Manchmal erzielt ein passendes Zitat eine aufgelockerte Gesprächsatmosphäre ebenso.

 

Hinweis Nr. 7:

Sie versäumen die Kaufbestätigung für Ihren Kunden

Auch nach dem eigentlichen Kauf besteht das Risiko, dass Ihr Kunde es sich anders überlegt. Er hat vielleicht noch Zweifel und Befürchtungen, dass seine Kaufentscheidung falsch sein könnte. Die Angst, eine Fehlentscheidung zu treffen, kann zu einem Umtausch führen. Bestätigen Sie Ihren Kunden darin, dass seine Wahl die richtige ist. “Malen” Sie ein Bild davon, wie seine Zukunft mit Ihrer Leistung ist. Zeigen Sie ihm, was sich konkret wie positiv entwickelt, sobald er das Produkt oder die Leistung nutzt.

Hüten Sie sich vor der Aussage: “Das werden Sie nicht bereuen.” Sagen Sie stattdessen: “Sie werden viel Freude (Erfolg, Ersparnis, Fitness, Entspannung…..) mit xy haben.”

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