Ist das Telefonmarketing tot? 6 Tipps gegen Ihre Verunsicherung

Sich selbst motivieren und Ängste überwinden 1 Kommentar
Angst, Gesprächsführung, Kundengewinnung

Sie sind verunsichert über die neuen Bestimmungen zur Telefonakquise und fragen sich: “Wen darf ich überhaupt noch anrufen?” Verständlich und Sie sind nicht allein. Was also tun in dem Dilemma?

Sie benötigen neue Kunden und Umsatz, weil Erfolg und Existenz davon abhängen. Wie sollen Sie sich verhalten? Sie wollen sich an Gesetze halten und die Wünsche Ihres Kunden respektieren – aber wie?

Neben den gesetzlichen Bestimmungen für die Telefonakquise, nutze ich persönliche Strategien, um Stress und Angst abzubauen.

Weil ich weiß, dass professionelles Telefonmarketing immer noch Kunden und zusätzliche Käufe bringt. Doch es muss auf eine Weise geschehen, die den Kunden respektiert und mit ihm in ein echtes Gespräch kommt.

Das Ziel: Seriöse Telefonakquise und Respekt vor dem Kundenwunsch verbinden.

Genau hinhören und erspüren, wie der Kunde empfindet

Zuhören ist die wichtigste Fähigkeit in der Telefonakquise. Mir fällt das schwer. Bevor die “Pferde mit mir durchgehen” beiße ich auf die Fingerknöchel – damit mein Ansprechpartner Zeit hat, sich mitzuteilen.

Was tun? Ich gebe dem Kunden sofort Zeit zu sagen, wenn er nicht mit mir sprechen möchte. Nach meinem 1. Satz (Name, Firma, Leistung), der etwa 10 – 15 Sekunden dauert, mache ich eine Sprech-Pause.

Meine Erfahrung: Je eher ich dem Kunden die Möglichkeit gebe das Gespräch abzubrechen, umso besser. Ist er “genervt”, kann er sofort “Dampf” ablassen. Will er nicht mit mir sprechen, habe ich keine Chance – egal, wie viel ich rede. Im Gegenteil – ich mache die Situation schlimmer, weil ich seine Wünsche ignoriere.

Viel Sprechen ist ein Zeichen von Unsicherheit und der Hoffnung, dass irgendein Argument den Käufer überzeugt. Das funktioniert nicht, wie jeder, der viel telefonisch akquiriert, weiß.

“In den Schuhen des Kunden gehen” – Sich in seine Lage hineinversetzen

Manche Ansprechpartner erhalten zwischen 5 und 25, teilweise 50 Akquiseanrufen täglich. Zusätzlich Werbung per Post und E-Mail.

Es ist wichtig zu verstehen, wie viel Zeit und Nerven das kostet. Ein CIO (Vorstand Informationstechnologie) eines amerikanischen Unternehmens sagte mir: “Andrea, ich erhalte täglich 300 Akquise-Anrufe. Ich beschäftige 2 Assistenten, die meine unwichtigen Nachrichten von den wichtigen trennen, weil ich dazu keine Zeit habe.”

Das ist die Spitze des Eisbergs und zeigt, dass viele Kunden durch Werbung “bombardiert” werden.

Wie soll Ihr Kunde unterscheiden, welches Angebot für ihn wirklich wichtig ist?

Was tun? Verstehen, wie die Situation des Kunden ist und darauf eingehen. Je nach Reaktion frage ich den Ansprechpartner beispielsweise: “Bin ich heute schon die 10. Anruferin?

Meine Erfahrung: Sobald der Kunde mein echtes Verständnis spürt, ist er eher bereit, sachlich zu bleiben. Ich erfahre etwas über ihn und bringe persönliches Interesse und Humor in das Gespräch. Das Eis ist gebrochen.

Die Äußerungen der Kunden nicht persönlich nehmen

In Stresssituationen reagiert jeder Mensch anders. Manche Kunden sind unhöflich oder barsch.

Was tun? Machen Sie sich klar, dass Sie nicht wissen, wie es Ihrem Kunden geht. Möglich, dass er unter privaten oder beruflichen Druck steht. Eine freundliche Sekretärin erzählte mir einmal: “Bitte haben Sie Verständnis. Herr Maier hat ein sehr krankes Kind. Ich schirme alles ab, was keine oberste Priorität hat.”

Natürlich kann diese Erklärung falsch sein – wissen wir das?

Meine Erfahrung: Gerade mit der Sekretärin ist es möglich eine Lösung zu finden. Besprechen Sie mit ihr, ob ein anderer Ansprechpartner zuständig ist. Fragen Sie, ob es einen günstigeren Zeitpunkt für Anrufe gibt. Je mehr Informationen Sie erhalten, umso besser. Mein Verständnis (und Geduld) hat bereits in mehreren Fällen zu einem späteren Auftrag geführt.

Auf sehr gute Umgangsformen achten

Egal, wie der Ansprechpartner oder Kunde reagiert – ruhig und gelassen bleiben ist die einzig hilfreiche Lösung. Jede unsachliche Reaktion führt zu einer Eskalation des Gesprächs.

Was tun? Wenn der Unmut über meinen Aquiseanruf groß ist, sage ich beispielsweise: “Ihr Wunsch wird von mir akzeptiert. Sie können das Gespräch beenden, wenn Sie wünschen.”

Meine Erfahrung: Die meisten Menschen erklären mir dann, warum sie so ungehalten reagieren. Fast immer ist die Häufigkeit der Telefonakquise-Anrufe der Auslöser. Viele Kunden sind sogar froh, wenn Sie sich “Luft” machen können. Wenn es passt, vereinbare ich danach einen neuen Telefontermin.

Sich immer wieder selbst motivieren

Telefonakquise lebt – wie jede Fähigkeit - davon, dass Sie lernen und immer besser werden.

Was tun? Achten Sie auf die Dinge, die Ihr Kunde sagt. Hören Sie genau hin, welche Äußerungen gut ankommen und welche nicht.

Meine Erfahrung: Je besser Sie sich selbst im Gespräch mit Ihrem Kunden beobachten, umso leichter fällt es Ihnen sich zu verbessern. Streichen Sie die Dinge, die schlecht funktionieren. Das geschieht durch Übung und Selbstbeobachtung.

Die Meinung des Kunden bedingungslos respektieren

Wenn Sie einmal krank waren, haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht. Sie erhalten Ratschläge und gutgemeinte Vorschläge. Doch andere Menschen kennen weder Sie noch Ihre Lebensumstände und können nur erahnen, was gut für Sie ist. Ähnliches gilt für Verkaufsanrufe am Telefon. Sie kennen Ihren Ansprechpartner nicht und geben Empfehlungen, die halbrichtig oder falsch sind.

Was tun? Bedenken Sie, dass sich Ihr Kunde in einer Situation befindet, die Sie kaum beurteilen können. Was für Sie stimmt, kann für ihn falsch sein. Ich frage meinen Kunden beispielsweise: “Was ist momentan das größte Problem, dass Sie beheben wollen?”

Meine Erfahrung: Sobald Ihr Kunde seine Sicht der Dinge und seine Probleme schildern kann, kommt ein echtes Gespräch zustande. Sie können feststellen, ob und welches Angebot ihm wirklich weiterhilft.

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