“Du verstehst mich einfach nicht…” – Kommunikationsfehler vermeiden

Was ist die “richtige” Kommunikation mit Ihren Kunden? Was bewirkt ein gutes Gespräch? Kommunikation ist mehr, als die Promotion Ihrer Leistungen. Sie macht bei Ihren Käufern den Unterschied…

ob sie bei Ihnen kaufen, oder bei Ihrer Konkurrenz. Kommunikation entscheidet darüber, ob Ihr Kunde Ihre Leistung will, oder es sich anders überlegt.

Ein Beispiel: Für die Erstellung neuer Fotos habe ich mit einer Fotografin telefoniert. Wir sind so verblieben, dass ich den Termin per Mail bestätige.

Tage später ruft die Fotografin an und beschuldigte mich wütend, den Termin versäumt zu haben… Sie hatte das Datum falsch eingetragen. Eigentlich wollte ich an diesem Morgen die Bestätigung versenden.

Sie ahnen es. Ich habe das Angebot verworfen. So schnell ist ein Kunde “weg”. Ähnliche Erfahrungen haben Sie als Kunde vielleicht auch schon gemacht.

Besser wäre gewesen: Fragen, ob ein Problem oder Mißverständnis vorliegt.

Missverständnisse tauchen manchmal schon während des ersten Gesprächs auf – obwohl sie vollkommen unnötig sind.

Hier sind unsere Anregungen, damit Sie verfahrene Kundengespräche vermeiden, Ihre Kunden glücklich machen – und gut verkaufen:

Wichtiger als Sprechen: Hören Sie Ihrem Kunden gut zu!

Erinnern Sie sich, wann Sie zum letzten Mal 10 Minuten wirklich zugehört haben? Es ist schwer und erfordert Übung – sogar, wenn Sie den Menschen mögen. Aktives Zuhören ist die einfachste Möglichkeit auf Ihren Kunden sympathisch zu wirken. Zuhören signalisiert: Da ist jemand an mir interessiert. Und wer wirklich zuhört, versteht seine Kunden.

Übung: Üben Sie das aktive Zuhören mit einem Partner. Hören Sie 10 Minuten zu. Wiederholen Sie das Gesagte. Dann schildert Ihr Partner, ob er sich richtig verstanden fühlt. Diese Übung klappt am besten mit einem unverfänglichen Thema. Überraschend, wie schwierig es sein kann, den anderen so zu verstehen, wie er es tatsächlich gemeint hat!

Überprüfen Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt

“Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren.” Das haben viele von Ihnen schon in der Schule gelernt. Auch wenn wir schweigen, kommuniziert unser Körper. Er erweckt einen Eindruck – der wahrgenommen wird. Mimik, Gestik, Tonfall, Haltung, Gang. All das und noch mehr vermittelt ein Bild von Ihnen als Person.

Übung: Erinnern Sie sich daran, welche Menschen auf Sie angenehm wirken? Wie sind sie aufgetreten? Fragen Sie Ihren Partner, wie er Ihre Körpersprache empfindet. Falls Sie daran feilen möchten: Nutzen Sie einen großen Spiegel, um sich zu überprüfen.

Wie ist die Körpersprache Ihres Kunden?

Achten Sie darauf, wie sich Ihr Kunde bewegt. Wirkt er eingeschüchtert, gehemmt oder selbstsicher? Vermitteln Sie einem verunsicherten Kunden Sicherheit. Sprechen Sie mit ruhigem Tonfall. Bieten Sie etwas zu trinken an. Fragen Sie, ob Sie etwas für ihn tun können. Nur wenn sich Ihr Kunde wohlfühlt, wird er kaufen.

Lachen für die Verkaufsquote…

…und das in doppelter Hinsicht: Wissenschaftler der kalifornischen Stanford Universität haben herausgefunden, dass Lachen die gleiche Hirnregion anregt, wie Kokainkonsum. Beim Lachen wird diese Gehirnregion mit dem körpereigenen Dopamin überschüttet – das führt zu Glücksgefühlen.

Übung: Lachen wirkt auf Ihre Laune und Ihr Wohlbefinden. Alle kennen die ansteckende Wirkung des Lachen. Versuchen Sie einmal, mindestens 10 mal am Tag herzhaft zu lachen – kann auch über Sie selbst sein…

Der Ton macht die Musik bei Ihrem Kunden

Es geht nicht nur darum, was Sie sagen, sondern, wie Sie etwas formulieren. Ihr Käufer nimmt Untertöne oder Unsicherheit wahr, bevor er diesen Eindruck einordnen kann. Auf der unbewussten Ebene erkennt Ihr Kunde, ob Sie ängstlich oder aggressiv sind. Ähnlich, wie Tiere Angst (Angstschweiß) riechen können.

Übung: Seien Sie ehrlich, vermeiden Sie Ausschmückungen. Seien Sie sicher und überzeugend in Ihren Aussagen. Wenn Sie nicht daran glauben, wie soll es Ihr Kunde? Überwinden Sie Unsicherheit oder gehemmtes Auftreten, weil es Ihren Verkaufserfolg boykottiert. Tipps und Übungen für den Abbau von Angst und den Aufbau von Sicherheit finden Sie in unserem Video: “Zeit für Veränderung.”

Das Geheimnis erfolgreicher Verkaufsgespräche: Fragen, Fragen, Fragen

Gute Fragen an Ihren Kunden bewirken, dass die Kaufbarriere aufgeweicht wird und Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre schaffen. Sie verstehen, was Ihr Kunde will, Sie erkennen, ob Ihr Kunde kaufen will – oder nicht.

Viele Verkäufer sprechen viel, um dem Kunden alle Vorteile zu vermitteln. Doch Sie wissen nicht, nach welchem Nutzen Ihr Käufer sucht und nennen “auf gut Glück” eine Palette von Möglichkeiten. Was passiert?

• Sie raten richtig, wonach Ihr Kunde sucht und welches Problem er lösen möchte. Er kauft. Glückwunsch.
• Sie nennen einen Nutzenaspekt, den er gut gelöst hat und sprechen darüber, wie gut dieses Thema funktioniert. Ihr Kunde ist weg von seinem eigentlichen Problem.
• Sie nennen etwas, über das er sich noch keine Gedanken gemacht hat – jetzt schon. Und darüber will er sich erst informieren.

Die Chancen, Ihrem Kunden die Argumente vorzutragen, die in seinem Kopf den “Kauf-Knopf” drücken, sind sehr gering.

Stellen Sie Fragen, die Ihnen die Türen bei Ihrem Kunden öffnen und Ihnen helfen, die Situation einzuschätzen. Wie diese Fragen lauten und wann Sie diese in einem Verkaufsgespräch am besten stellen, erfahren Sie in: Die 9 wichtigsten Fragen im Verkauf.

Foto: Microsoft ClipArt

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