Einwandbehandlung: Der wichtigste Schritt
Er kam gutgelaunt zu unserem Termin. Kein Wunder, denn er war sich sicher, in uns einen neuen Kunden gefunden zu haben. Doch in einem winzigen Augenblick, nicht länger als ein Wimpernschlag, hätte er fast alles vermasselt.
Ich arbeitete als Vertriebsleiter in einer Sprachschule und wollte eine neue Telefonanlage für mein Team. Nach einigen Gesprächen hatte ich mich ziemlich schnell für einen Anbieter entschieden und jetzt ging es nur noch darum, die technischen Details auszuarbeiten.
Ich empfing also den Vertriebsmitarbeiter des Systemhauses und wir sprachen über die Konfigurationsmöglichkeiten. Nachdem wir meine Anforderungen geklärt hatten, machte er mir einen Vorschlag – mit dem ich allerdings nicht hundertprozentig einverstanden war.
Es war wirklich keine große Sache, doch in dem Moment, in dem ich sagte:
“Das funktioniert so nicht”, sackte der soeben noch gutgelaunte Verkäufer in sich zusammen und das Lächeln in seinem Gesicht wich einem Ausdruck der Enttäuschung.
Der Verkäufer fasste sich zwar schnell wieder, dennoch hatte dieser kurze Augenblick auch meine Gefühlslage verändert.
War ich noch kurz vorher sicher, an diesem Tag eine neue Telefonanlage zu kaufen, nagten plötzlich unbewusst Zweifel über meine Entscheidung an mir.
Das führte dazu, dass ich den Auftrag nicht, wie eigentlich geplant, sofort unterschrieb, sondern dass ich noch einige Tage über das Angebot nachdachte und mir andere Meinungen einholte. Letztlich bekam der Verkäufer dann doch den Auftrag, obgleich die Vorfreude auf die neue Telefonanlage etwas getrübt war.
**
Neuroinformatiker schätzen, dass wir von all den Informationen, die jede Sekunde auf uns einströmen, lediglich nur 4 Tausendstel Promille bewusst wahrnehmen und verarbeiten. Die restlichen 99,9996% werden vom Gehirn unbewusst ausgewertet.
Und so hören wir im Gespräch nicht nur den Inhalt dessen, was gesagt wird, sondern unser Gehirn verarbeitet gleichzeitig auch alle nonverbalen Signale wie
- Stimmlage,
- Körperspannung,
- Mimik und Gestik unseres Gegenübers – und reagiert entsprechend.
Das Alles passiert blitzschnell, in Bruchteilen einer Sekunde.
Wenn ein Einwand für Sie etwas Negatives ist, äußert sich das auch in Ihrer Körpersprache.
Sie zucken zusammen, treten einen Schritt zurück oder lassen plötzlich Ihre Schultern hängen.
- Ihr Körper zeigt, dass Sie enttäuscht sind oder vielleicht sogar Angst haben.
- Und alle diese Signale senden Sie direkt Ihrem Kunden.
Die Auswirkung ist verheerend.
Ihr Kunde wird plötzlich stutzig, bekommt selbst Angst vor seiner Entscheidung und äußert deshalb immer mehr Einwände.
Im schlimmsten Fall sagt er sogar ganz den Auftrag ab. Und das Alles nur wegen einer einzigen falschen Bewegung.
Wenn Sie aufrecht stehen bleiben, Ihrem Kunden in die Augen schauen, vielleicht sogar einen Schritt auf ihn zugehen und dabei lächeln, senden Sie ein sehr starkes Signal an Ihren Kunden.
Sie zeigen, dass Sie nichts zu verbergen haben, dass die Sorgen des Kunden bei Ihnen gut aufgehoben sind und Sie vermitteln Ihrem Kunden die Sicherheit, die er für seine Entscheidung benötigt.
Die Wirkung wird garantiert eintreten, insbesondere dann, wenn Ihr Kunde zuvor unsicher war.
Noch einmal. Der wichtigste Schritt, wenn Ihr Kunden einen Einwand äußert:
Gehen Sie auf ihn zu.
Zeigen Sie ihm, dass Sie seine Fragen gern beantworten und festigen Sie so das Vertrauen des Kunden.
“Der wichtigste Schritt” ist der erste von fünf Schritten einer erfolgreichen Einwandbehandlung. Wie es weitergeht, erfahren Sie in unserem E-Book “Erfolgreich Einwände behandeln – Wie Sie Skepsis in Käufe verwandeln“
Diesen Artikel merken:
