Einwände erfolgreich behandeln – 5 Tipps

Die Fähigkeit Einwände erfolgreich zu behandeln ist sicherlich der wichtigste Faktor, um Kunden vom Kauf zu überzeugen. Doch allein das Wort “Einwandbehandlung” treibt manchen Verkäufern den Schweiß auf die Stirn.

Dabei ist ein Einwand nichts anderes, als ein deutlicher Hinweis, dass Ihr Kunde darüber nachdenkt, bei Ihnen zu kaufen…

Sie fragen sich, wie ich das meine? Stellen Sie sich einmal die Frage:

“Stellt jemand, der keinerlei Kaufabsicht hat überhaupt eine Frage oder einen Einwand an Sie als Verkäufer?”

Kunden, die gar nicht über den Kauf nachdenken haben auch keine Einwände

Es kann vorkommen – ist jedoch sicherlich die Ausnahme. Wenn ein potentieller Käufer seine Einwände hervorbringt, dann ist das ein Kaufsignal. Wie stark dieses Kaufsignal wächst und in einem Kauf mündet, können Sie aktiv beeinflussen.

Die Bezeichnung Einwand ist eigentlich schief. Denn ein Einwand ist eine begründete Befürchtung Ihres Kunden. Er ist unsicher. Er braucht noch etwas. Und Sie können ihm das geben, was er zum Kauf benötigt.

Dieser Unterschied ist wichtig, weil Sie mit unrealistischen Erwartungshaltungen ganz anders umgehen müssen, als mit Kundeneinwänden.

Sprechen Sie bekannte Kundeneinwände frühzeitig an

Ein erfolgreicher Weg, mit Kundeneinwänden umzugehen, ist sie schnell anzusprechen. Wenn Sie sich beispielsweise in einer Kundenpräsentation befinden, bietet es sich an, die drei oder vier Kundeneinwände, die Sie immer wieder von Ihren Käufern gehört haben, zu nennen.

Ihnen bietet sich die Möglichkeit, frühzeitig Fragen zu zerstreuen, so dass sich Ihr Kunde auf Ihre Ausführungen konzentrieren kann und nicht ständig an seine Einwände denkt und Sie zeigen von vorneherein Ihre Stärke, weil Sie sich nicht vor unbequemen Kundeneinwänden fürchten.

Wenn Sie die Befürchtungen Ihrer Kunden beantworten, achten Sie unbedingt darauf, dass sich diese Stärke und Sicherheit auch in Ihren Worten und Gesten zeigt. Die treffendsten Worte verlieren an Überzeugungskraft, wenn Sie plötzlich die Schultern einziehen oder mit leiser und schleppender Stimme sprechen.

Akzeptieren Sie die Kundeneinwände

Signalisieren Sie Ihrem Käufer deutlich, dass Sie seine Frage ernst nehmen und sinnvoll finden. Sobald er den Eindruck gewinnt, dass Sie über seinen Einwand hinweggehen, haben Sie womöglich schon verloren. Betrachten Sie sich einen Augenblick wie einen Arzt, der Verständnis und Mitgefühl mit einem Patienten hat.

Finden Sie heraus, was die Einwände Ihres Kunden tatsächlich bedeuten.
Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich verstehen, worauf die Bedenken Ihres Kunden abzielen. Was meint er genau? Was heißt das konkret? Welche Befürchtungen verstecken sich dahinter?

Fragen Sie nach: “Wenn Sie von Kapazitätsproblemen sprechen – was heißt das genau?” Finden Sie heraus, ob Einwände existieren, die Ihr Kunde noch nicht genannt hat.

Beantworten Sie den Kundeneinwand sicher und genau

Falls Sie dazu Vorbereitungszeit oder einen Kollegen benötigen, holen Sie sich Unterstützung. Nichts ist schlimmer, als wenn Sie jetzt einen unsicheren Eindruck machen und Ihre Antworten “in der Luft zerfleddert” werden, weil Sie ungenügend vorbereitet sind. Geben Sie die Antworten, die den Nutzen für Ihren Kunden im Hinblick auf seinen Einwand präzise deutlich machen.

Holen Sie sich das Feedback zu Ihrer Einwandbehandlung

Fragen Sie Ihren Kunden, ob er mit Ihrer Antwort einverstanden ist. Klären Sie, ob er alle Details verstanden hat und sich seine Bedenken zerstreut haben. Stellen Sie sicher, dass keine Fragen mehr übrig sind.

Einwandbehandlung können Sie – wie vieles im Verkaufsprozess – erlernen. Je mehr Sie es üben, desto sicherer werden Sie.

Das wichtigste:

Betrachten Sie einen Kundeneinwand nicht länger als  Bedrohung – sondern als Startschuß für das erfolgreiche Verkaufsgespräch. Sie sind fähig, die Bedenken Ihrer Kunden zu erkennen und richtig zu reagieren.

P.S.: Wie Sie nie mehr sprachlos oder ängstlich vor Kundeneinwänden stehen – und stattdessen sicher und überzeugend auf Kundeneinwände reagieren erfahren Sie in unserem neuesten E-Book: Erfolgreich Einwände behandeln.

Das E-Book ist die elektronische Version eines herkömmlichen Buches. Vorteil: Es kann (nach dem Kauf z.B. per Kreditkarte) sofort im Internet heruntergeladen werden. Sie können es ausdrucken oder auf dem Bildschirm lesen – und Sie können es dauerhaft auf Ihrem Computer speichern.

Foto: Microsoft ClipArt

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