Die kleinen Geheimnisse guter Verkäufer…

Wenn Sie 100 Menschen fragen, erhalten Sie 500 Antworten – mindestens. Deshalb gebe ich die Frage spitzfindig an Sie weiter:

“Von wem kaufen Sie (gerne)?”

Wenn Sie Auftreten und Eigenschaften der Menschen beurteilen, von denen Sie gerne kaufen, tauchen ein paar Punkte immer wieder auf…

1. Sie vertrauen dem Verkäufer – oder misstrauen ihm nicht.
2. Sie glauben, dass der Verkäufer Wissen und Kenntnisse hat – oder zumindest nicht ganz dumm ist.
3. Sie nehmen an, dass Sie ein gutes Geschäft machen – keinesfalls ein schlechtes.

Dabei ist weniger entscheidend, ob Sie hohe Summen ausgeben oder ob die Investition Ihr Leben beeinflusst. Selbst eine so harmlose Sache wie ein Friseurbesuch ist mit Vertrauen zum Anbieter verbunden – bei den meisten Frauen die ich kenne zumindest.

An dieser Stelle funktioniert das menschliche Gehirn nach einfachen, uralten Mechanismen:

Es unterscheidet nach Freund oder Feind.

Besonders viel lerne ich über die “geheimen Verkaufsregeln”, wenn ich mich als Kundin beim Kaufen beobachte. Als Beispiel soll mein letzter Versuch eine neue Brille zu erstehen herhalten.

Mein Besuch beim Optiker kam spontan, als ich im Schaufenster eine tolle Brillenfassung entdeckte. Der weltbeste Mann war bei mir und schlug vor, die Brille zu probieren. (Sehr gute Ausgangsvoraussetzung…).

Das waren die Pluspunkte im Verkaufsablauf:

Eine unaufdringliche Verkäuferin (ebenfalls mit Brille) bietet sofort nach Eintreten in den sehr schönen Laden Ihre Hilfe an.

Hier ist Sympathie im Vordergrund. Häufig sind uns Menschen sympathisch, die uns ähnlich sind. Darauf haben Sie als Verkäufer durchaus Einfluss. Sie wissen, wie sich Ihre Kunden kleiden oder wie sie sprechen. Darauf können Sie reagieren. Das ist vergleichbar mit der Kleiderwahl für unterschiedliche Anlässe. Überspitzt formuliert:

Zu einem Opernbesuch keine Jeans – zu einem Verkaufsbesuch auf einem landwirtschaftlichen Betrieb keinen Smoking.

Ähnliches gilt für die Sprache: Fremdworte, Fachausdrücke oder englische Bezeichnungen verstehen nicht alle Kunden. Und wenn Ihr Kunde Sie nicht versteht, wird er vermutlich nicht bei Ihnen kaufen. Wenn Ihr Kunde gerne fachsimpelt – wunderbar.

Viele meiner Kunden sind erstaunt, wie gut ihre Telefonakquise plötzlich funktioniert, wenn Sie Informationsmaterial oder Einladungen für Ihre Kunden leicht verständlich formulieren.

Besagte Fassung wurde mir gebracht und die Verkäuferin erklärte, warum sie diese Brille ungeeignet für mein Gesicht hielt.

Das zeigt Kompetenz und Einfühlungsvermögen, denn ich möchte ja gut aussehen. Und – sie ging die Gefahr ein, dass ich den Laden wieder verlasse.

Sie zeigte mir, dass sie das Geschäft nicht um jeden Preis will und ich ihrer Beratung vertrauen kann. Auf der gefühlsmäßigen Ebene ein großer Pluspunkt für mein Vertrauen. Und Vertrauen ist die wichtigste Voraussetzung zum Kauf.

Die Verkäuferin fragte, ob Sie mir weitere Fassungen zeigen dürfe.

Keine Überrumpelung. Wir – ich war ja in Begleitung – konnten frei entscheiden und gerieten nicht in Bedrängnis. Die Entscheidung lag komplett bei mir.

• Viele Verkäufer neigen dazu, Kunden wie kleine Kinder zu behandeln, denen man zeigt, was gut für sie ist. Auch wenn der Kunde sich nicht sofort zur Wehr setzt, fühlt er sich womöglich unwohl. Eine ungünstige Voraussetzung für den Kauf.

Hinzu kommt: Wir wollen Geschäfte auf Augenhöhe tätigen. Jeder Versuch, den Kunden zu manipulieren oder zu beeinflussen wird wahrgenommen als etwas, dass dieses Gleichgewicht stört.

Als Kundin spüre ich, ob mich der Verkäufer herablassend behandelt oder respektiert. Besonders beim Autokauf spannend… doch das ist eine andere Geschichte.

Wir bekommen Kaffee und können in Ruhe weitere Brillenfassungen probieren und beurteilen.

Der Kaffee führt zu einem Wohlfühlpluspunkt. Weiterhin wird mein Partner freundlich in den Prozess einbezogen. Die Verkäuferin zeigt viel Fingerspitzengefühl, stellt Fragen, hält sich jedoch zurück, wenn wir uns beraten.

Sie macht den Verkaufsprozess angenehm. Sie war zur Stelle, wenn wir Beratung wünschten und hielt sich zurück, wenn es überflüssig war. Das wirkt angenehm und zeigte Professionalität – und, dass sie den Verkauf nicht um jeden Preis “übers Knie brechen will”.

Die Verkäuferin hält sich mit ungefragten Bewertungen zurück.

Viele Verkäufer geben Bewertungen, die sie nicht treffen können, weil ihnen Informationen fehlen. Und tappen ungewollt in Fettnäpfe. Beispielsweise, wenn es um den Preis einer Sache geht.

Da gibt es Aussagen wie: “Man muss sich doch einmal etwas gönnen!” – Woher wissen Sie, wann ich mir die letzte Brille “gegönnt” habe?”

Bei jeder Kaufentscheidung schwingen unsere kundenspezifischen Erfahrungen mit – gute, schlechte und persönliche. Mein heikler Punkt war, dass ich mit meiner letzten Brille eine Fehlentscheidung getroffen hatte. Ich fühlte mich unwohl – die Brille war jedoch nach meiner Bewertung so teuer, dass ich sie weitertrug.

Meine nächste Wahl sollte also nicht nur richtig sein – sie sollte einen bestimmten Preis nicht überschreiten. Dieser Preis hat nichts mit meinem zur Verfügung stehendem Einkommen zu tun, sondern damit, was mir die Brille Wert ist.

Ein Argument wie: “Da wird Ihr Mann Sie wieder mit Entzücken ansehen,” ist weder angenehm noch hilfreich… (ist einmal passiert!)

• Wenn der Preis meiner (neuen) Brille dazu passt, was ich ausgeben möchte, mache ich ein gutes Geschäft. Das ist eine subjektive Bewertung. Mir gefallen die Verkäufer(innen) am besten, die nicht versuchen, mir ihre verkäuferischen Bewertungen mitzuteilen.

Manche Verkäufer ziehen sich kurz zurück. Andere haben im Verkaufsgespräch die richtigen Fragen an den Kunden gestellt, so dass sie gute Hilfestellung geben.

Beispielsweise:

• “Die Brillenform unterstreicht die schmale Form Ihres Gesichts…. “, und
• “Wir geben 3 Jahre Garantie auf Fassung und Brille, falls etwas passiert, bekommen Sie ohne wenn und aber einen Ersatz.”

“Zusatzleistungen” wie Garantien und Services wirken häufig viel besser, als der Versuch, die Zweifel des Kunden zu zerstreuen. Der Verkäufer lenkt die Aufmerksamkeit auf die Bedenken, anstatt sie mit weiteren (wirklich guten) Leistungen zu zerstreuen.

Natürlich gibt es noch eine Reihe weiterer wichtiger Eigenschaften und Kenntnisse für Verkäufer.

Doch wirklich wichtig finde ich die Fähigkeit, sich selbst zurückzunehmen und sich in den anderen Menschen einzufühlen.

Den Kunden, die Zielgruppe der Käufer zu erfassen und deren Probleme und Situation zu verstehen. Das ist tatsächlich eine Kunst. Was denken Sie?

Foto: Microsoft ClipArt

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