Bestandskunden sofort mehr verkaufen
Erwerben Ihre Kunden alle Dienstleistungen oder Produkte, die Sie haben? Oder kaufen sie bei Ihrem Mitbewerb – obwohl Sie diese Dinge ebenfalls anbieten?
Die Chance ist groß, dass sogar Ihre Stammkunden – bei Ihrer Konkurrenz kaufen. Auch dann, wenn Sie tolle Leistungen zu guten Preisen anbieten.
Sie fragen sich, warum das so ist? Die Antwort ist verblüffend einfach…
Es war vor ein paar Jahren. Ich hatte einen Kunden für ein Telefonmarketing Projekt. Es ging um Termine für den Außendienst. Das Projekt lief gut, weil viele erfolgreiche Kundentermine stattfanden. In einem unserer wöchentlichen Telefonate fragte mich der Geschäftsführer:
“Frau Jülichs, kennen Sie jemanden, der gutes Telefontraining anbietet?”
Er wolle den Innendienst “fit machen” und bat um eine Empfehlung.
“Sie suchen jemanden, der Ihre Mitarbeiter im Innendienst für den telefonischen Kundenkontakt trainiert?” fragte ich zurück.
Ich war verwirrt. Entweder wusste er nicht, dass TelefonArt auf Telefontraining spezialisiert war, oder er zog uns nicht in die engere Wahl.
Es stellte sich heraus, dass er unsere Leistungen nicht kannte. Er hatte mich engagiert, um Kundentermine zu vereinbaren – danach war das Thema “abgehakt”.
Und damit hat er vollkommen recht, denn:
Es ist nicht die Aufgabe des Kunden, sich über Ihr Angebot zu informieren – das ist IHRE Aufgabe
Wie erreichen Sie, dass Ihre Kunden mehr bei Ihnen kaufen und nicht zu Ihrer Konkurrenz gehen?
Indem Sie eine Beziehung zu Ihnen aufbauen.
Halten Sie regelmäßig Kontakt zu Ihren Kunden. Je nach Angebot kann das so stattfinden:
- Per Mail, per Post
- Am Telefon
- Im persönlichen Gespräch.
Bei manchen Kunden ist es ausreichend, sich alle 4 Wochen zu melden. Falls Sie unsicher sind: Fragen Sie Ihren Kunden. Das Ziel ist, dass Ihr Kunde Sie als Spezialisten in Erinnerung behält – weil er sich im Bedarfsfall wieder an Sie erinnert.
Sprechen Sie mit Ihren Kunden und informieren Sie über Ihr Angebot – regelmäßig.
Am besten nachdem Sie wissen, welche Ihrer Leistungen das Problem Ihres Kunden löst. Informieren Sie sich über:
- Herausforderungen im Tagesgeschäft Ihres Kunden
- Geplante Strategien für die Zukunft
- Akute und mittelfristige Probleme und Ziele – und vieles mehr.
Das ist eine einfache Sache, die leicht in Vergessenheit gerät. Telefonakquise bezieht sich nicht nur auf neue “cold leads” – also unbekannte Kontakte.
Viele Verkäufer sprechen davon, dass sie enge Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen. Sie kennen Familienstand, Hobbies und Urlaubsplanung. Sie plaudern am Telefon über “dies und das” und versenden Präsente. Abschließend folgt die Frage: “Und – brauchen Sie noch etwas?”
Das Ziel dieser Frage ist es zu verkaufen. Doch das geht häufig schief, weil der Verkaufsteil des Gesprächs schlecht oder gar nicht vorbereitet wurde. Und mangelnde Vorbereitung führt dazu, dass Ihr Kunde nicht in Stimmung ist. Er denkt nicht an Probleme und die Frage, wie Sie ihm helfen diese zu lösen.
Viele Verkäufer haben am Telefon Angst, das Falsche zu sagen und Kunden zu verprellen, weil sie nicht wissen, was sie sagen können.
Häufige Fragen sind:
- Wie verkaufe ich, ohne zu “pushy” zu wirken – oder dem Kunden “auf die Füße, zu treten?”
- Was sage ich, wenn mein Kunde mir Fragen stellt – auf die ich nicht sofort eine Antwort habe?
- Was tue ich, um Missverständnisse und Verärgerung beim Kunden zu vermieden?
- Welche Fragen kann ich meinem Kunden stellen – ohne aufdringlich zu wirken?
Die Angst ist verständlich: Bevor ein langjähriger Kunde verloren geht, tut der Verkäufer lieber gar nichts.
Der einfachste Weg zu einer guten Kundenbeziehung lautet:
Lassen Sie Ihren Kunden in seinem Job richtig gut aussehen.
Wenn Sie Ihrem Kunden Leistungen verschweigen verkaufen Sie schlecht, weil er seine Leistung nicht steigern kann.
Ihr Kunde kauft bei Ihnen, weil er mit Ihrer Dienstleistung oder Ihren Produkten zufrieden ist. Wenn Sie mehr Probleme für ihn lösen – ist er noch zufriedener. Und so weiter…Sie manifestieren eine solide Kundenbeziehung und machen sich unentbehrlich.
Im Fall meines Kunden lautete das konkret:
Er buchte ein mehrtägiges Training für seine 20-köpfige Vertriebsinnendienstmannschaft. Er war froh:
- dass er schnell einen seriösen und professionellen Anbieter gefunden hat,
- dass er wusste, wie wir mit seinen Kunden telefonieren und Vertrauen hatte,
- dass Erfolge bereits vorhanden waren und er den Preis vor dem Vorstand leicht rechtfertigen konnte.
Wann immer Sie ab heute mit einem “guten, alten” Kunden telefonieren, prüfen Sie:
- Was Ihr Kunde bis jetzt gekauft hat
- Notieren Sie Dienstleistungen oder Produkte, die er noch nicht gekauft hat – die dazu “passen”
- Erstellen Sie Fragen, die aufdecken, ob Ihr Kunde Bedarf hat.
- Präsentieren Sie Ihr Angebot – persönlich zugeschnitten.
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