Wie Sie die Angst verlieren, vor Kunden das Falsche zu sagen

Wenn ich Fräulein Dreschkes Schritte hörte, war es mit meiner Gelassenheit vorbei. Ich bekam einen Kloß im Hals und wurde immer stiller. Fräulein Dreschke war meine Chemielehrerin. Eigentlich machte mir die Schule Spaß – bis auf Chemie. Am schlimmsten war, wenn Fräulein Dreschke uns reihum abfragte. Mein Kloß wurde so riesig, dass ich nichts sagen konnte – auch wenn ich die Antwort wusste.

Ähnlich angsteinflößend ist für manche Verkäufer ein Telefonat mit Ihren Kunden. Im persönlichen Gespräch sind Sie sicher und überzeugend. Am Telefon spüren sie diese Angst und befürchten, das Falsche zu sagen und den Kunden zu verärgern.

“Kann ich das meinen Kunden wirklich sagen?” fragen Teilnehmer unseres Teleseminar oft. Oder “Ich habe Angst, dass ich jemandem “auf den Schlips trete”.

Das Ergebnis ist Unsicherheit, schlimmstenfalls Hemmungen im Gespräch, weil Sie lieber schweigen, als das Falsche zu sagen. Da stellt sich die Frage:

Was ist “das Falsche” im Kundengespräch?

Es gibt Kommunikationskiller, die das Gespräch zum Stocken bringen und die Stimmung Ihres Kunden verderben. Doch die können Sie mit etwas Übung und Selbstbeobachtung leicht ausmerzen:

Vermeiden Sie alles, was nach Ratschlag, Tipp oder “die” Lösung klingen könnte

Was harmlos daherkommt, sorgt für Missstimmung, weil immer Kritik darin enthalten ist. Ratschläge werden als unangenehm empfunden, weil sie unterstellen, dass man etwas falsch macht. Das erinnert an ein Gespräch mit einem ungezogenen Kind und klingt für mache Kunden nach Besserwisserei

Stellen Sie lieber Fragen zur Situation. Finden Sie heraus, wie Ihr Kunde selbst es sieht. Vielleicht gibt es triftige Gründe, warum die Lösung jetzt noch nicht optimal ist. Wahrscheinlich ist, dass er selbst bereits darüber nachgedacht hat.

Verzichten Sie auf “Gefühlsäußerungen”

Ein Kunde ist ein Kunde. Er ist kein Freund oder “Kumpel”. Trotzdem kann es passieren, dass Sie zu freundschaftlich formulieren. Das Telefonat läuft gut und im Eifer des Gefechts tun Sie “zu viel des Guten”.

Die Reaktion spüren Sie prompt: Ihr Kunde weicht innerlich zurück, weil er den natürlichen Abstand zwischen Ihnen wieder herstellen will.

Die Kunst in der Kommunikation am Telefon besteht darin, einerseits entspannt und locker zu telefonieren – andererseits die Distanz, die bei Fremden natürlich ist, zu wahren.

Hier sind Beispiele für Formulierungen, die selten gut ankommen und für eine angespannte Gesprächsatmosphäre sorgen:

Warnen - “Das hätten Sie mal besser gelassen.”

Vorträge halten - “Sind Sie sich im Klaren, dass…”

Urteilen – “Da sind Sie auf dem falschen Weg.”

Schmeicheln – “Sie sind ein sehr kluger Mensch.”

Lächerlich machen - “Es klingt, als hörten Sie zum ersten Mal davon.”

Interpretieren - “Das sagen Sie, weil Sie mich loswerden wollen.”

Beruhigen - “So schlimm ist das alles doch gar nicht.”

Grundsätzlich gilt: Seien Sie zurückhaltend in einem ersten Telefonat mit einem Kunden. Stimmen Sie sich auf ihn ein. Hören Sie auf seine Art von Humor, sein Tempo, wie viel er spricht. Hören Sie auf das, was er sagt – und auf das, was er nicht sagt.

Am Telefon fallen einige Sinne weg.

Sie sehen nicht. Sie können praktisch nicht erkennen, wie die Stimmung Ihres Ansprechpartners ist. Runzelt sie die Stirn, sieht sie gelangweilt aus, ist noch jemand im Zimmer? Sie wissen es nicht und dieses Nicht-Wissen führt zu Unsicherheit.

Sie sind von einigen Informationen, die Sie im direkten Kontakt mit Ihrem Kunden erhalten, am Telefon abgeschnitten. Hier meine ich insbesondere die Körpersprache.

Deshalb: Sprechen Sie Irritationen an. Reagieren Sie auch auf Geräusche im Hintergrund. Vielleicht rufen Sie ungünstig an und sie ist deshalb kurz angebunden – eine wichtige Sitzung, ein erwartetes Telefonat. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder Kunde Ihnen solche Dinge sofort mitteilt.

Wie vermeiden Sie, das Falsche zu sagen?

• Sie wissen, welche Formulierungen Sie vermeiden müssen.
• Sie haben erfahren, dass Unsicherheit aus der speziellen Sinnessituation eines Telefonats herrührt.

Doch ein wichtiger Punkt, wie Sie vermeiden, das Falsche am Telefon zu sagen fehlt noch:

Je besser Sie sich auf das Telefonat mit Ihrem Kunden vorbereiten, umso sicherer sind Sie.

Zur Vorbereitung gehört:

1. Informationen über Ihren Kunden (Branche, Probleme, Zielgruppenkenntnisse)
2. Aussagen über Ihre Leistung, Ihr Produkt und was es für Ihren Kunden tut (Beispiele, konkrete Kundenfälle)
3. Erstellen eines Telefonleitfaden unter Berücksichtigung der Kundensituation (Was muss ich sagen, damit mein Kunde aufhorcht? Welche “Not” ist für ihn ein Motor, mit mir zu sprechen?) Wie Sie diese Punkte zur Vorbereitung angehen und erfolgreich umsetzen, erfahren Sie in unserem Selbstlernkurs: Effektive und erfolgreiche Telefonakquise.

Sicher, das kostet etwas Zeit. Doch das Ergebnis ist es wirklich wert:

Sie fühlen sich sicher und wohl bei der Ansprache Ihrer Kunden am Telefon. Und damit sind Sie bereits erfolgreich.

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