Umgang mit Kunden: Was heute jeder wissen muss

Der folgende Artikel ist ein kleiner Einblick in unser Teleseminar “Erfolgreiche Telefonakquise”

Lassen Sie uns den Tatsachen ins Auge sehen. Die meisten der guten alten Verkaufstechniken funktionieren nur noch unzureichend. Das wissen wir aus den vielen E-Mails und Anrufen, die wir nahezu täglich von Ihnen erhalten.

Doch was ist der Grund dafür?

Einfach ausgedrückt, die Welt hat sich verändert, wir sind im Informationszeitalter angekommen. Und dieses Informationszeitalter hat dramatische Auswirkungen auf uns – und natürlich auch auf unsere Kunden. Wenn Sie diese Auswirkungen im Umgang mit Ihren Kunden ignorieren, haben Sie kaum noch Chancen, im Verkauf erfolgreich zu sein. Betrachten wir das Ganze etwas näher.

Niemand braucht mehr Verkäufer

Bis vor etwa 15 Jahren waren Verkäufer noch wichtige Informanten für den Kunden. Heute braucht niemand mehr den Verkäufer als Informationslieferant, denn heute gibt es andere Informationsquellen:

• In Deutschland gibt es ca. 380 Tageszeitungen, über 840 Publikumsmagazine und mehr als 1.000 Fachzeitschriften (Quelle: KEK). Hinzu kommen nicht statistisch erfasste Zeitschriften kleiner Verlage und Kundenzeitungen der Unternehmen.
• Über 400 Radio- und 200 Fernsehsender stehen uns in der Bundesrepublik zur Verfügung.
• 1995 gab es in Deutschland nur etwa 75.000 Webseiten insgesamt. 2007 überstieg allein die Zahl der DE-Domains die 11 Mio. Marke (Quelle: Denic). Hinzu kommen deutschsprachige COM-, ORG-, NET-, EU-Domains und die dazugehörigen Subdomains. Die tatsächliche Anzahl von Webseiten, Blogs, Foren usw. kann nicht mehr erfasst werden.
• Zu den Informationsquellen müssen auch alle Newsletter, Kataloge, Mailings usw. gezählt werden, auch hier kann niemand mehr die wirkliche Anzahl nennen.
• Über 450 Messen stehen in Deutschland Konsumenten und Fachbesuchern zur Verfügung.
• E-Mail, Chats, Handys, SMS, MMS… nie war der Austausch mit Kollegen, Freunden oder Verwandten einfacher.
• Und natürlich sind auch Fachhandel bzw. Wettbewerber “Informationsanbieter”.

Es ist mittlerweile vollkommen normal, dass selbst in komplexen Themengebieten Kunden den Markt besser kennen als Verkäufer.

Hinzu kommt, dass die Medien heute immer mehr interaktiv und kollaborativ werden. Das heißt, die Nutzer bestimmen über die Inhalte und gestalten diese sogar mit. Ob in sozialen Netzwerken wie Xing oder MySpace, ob in Internet-Foren oder in den unzähligen Weblogs, nie war der Austausch von Informationen und Meinungen einfacher.

So viele Informationen werden natürlich irgendwann auch zur Last:

• Anfang der 80er Jahre mussten Entscheider täglich ca. 1.500 verschiedene Einzelinformationen aus Berichten, Statistiken, Meetings, Anrufen, Angeboten usw. auswerten.
• Anfang der 90er waren es bereits ca. 3.000 Einzelinformationen und
• heute sind es laut einer Studie von Pacific Bell (mittlerweile AT&T California) bis zu 30.000 Einzelinformationen – täglich.

Glauben Sie, Ihr Kunde hört Ihnen zu – nur weil Sie ihn gerade anrufen?

In dieser Masse an Informationen verhallen Verkaufsbotschaften leicht ungehört und wenn sie dennoch ankommen, lässt sich ihr Inhalt praktisch in Sekunden verifizieren.

Doch die steigende Informationsflut ist nicht das einzige Problem. Durch die ständig weiter zunehmende Vernetzung unserer Arbeitswelt sind wir heute praktisch immer und überall erreichbar – mit fatalen Folgen.

Eine Studie der University of California ergab, dass Büroarbeiter heutzutage durchschnittlich alle 11 Minuten durch E-Mail, Handy & Co. in ihrer Arbeit unterbrochen werden. Anschließend dauert es weitere 8 Minuten, bis die Menschen sich wieder voll konzentriert ihrer eigentlichen Aufgabe widmen.

So schützen sich die Kunden vor Informationsüberflutung

Bei dieser Flut an Informationen und der Vielzahl von Unterbrechungen wird es immer wichtiger, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen und sich auf Wesentliches zu beschränken. Doch was ist wesentlich, was wichtig und was unwichtig?

Darüber entscheiden, mehr unbewusst als bewusst, unsere inneren Informationsfilter.

In jedem von uns wirken diese Filter. Das ist auch notwendig, da wir sonst in der Flut an Nachrichten, Botschaften, Mitteilungen, Berichten, Auskünften, Bekanntgaben usw. überhaupt nicht mehr handlungsfähig wären.

Der Filter für Bedarf ist in dieser Grafik nicht zufällig so klein. Zum einen hat dieser Filter eine geringere Priorität als z. B. der Filter für soziale Beziehungen.

Zum anderen haben wir nur selten gleichzeitig Bedarf an mehreren Produkten. Erst wenn der Bedarf für ein Produkt gedeckt wurde, rückt der Bedarf an einem anderen Produkt nach. Das gilt auch auf Unternehmensebene. Verschiedene Investitionsentscheidungen werden meistens nacheinander getroffen, nur selten gleichzeitig.

Wir müssen jeden Tag zig Mal entscheiden, was oder wem wir unsere Aufmerksamkeit schenken. Die Informationsfilter helfen bei diesen Entscheidungen.

Aufmerksamkeit – die knappste Ressource Ihrer Kunden

“Verkaufen heißt, mit dem Kunden zu kommunizieren”.

Eine Grundvoraussetzung für diese Kommunikation ist die vorhandene Aufmerksamkeit des Kunden. Doch aufgrund von Informationsüberflutung und ununterbrochenen Unterbrechungen “ist Aufmerksamkeit zur knappsten Ressource des Menschen geworden” (Wired Magazin). Diese knappe Ressource wird entsprechend sparsam eingesetzt, und nicht für z. B. Verkaufsanrufe verschwendet, wenn kein Bedarf am angebotenen Produkt besteht.

Besonders auffällig wird das, wenn man einmal über den Tellerrand des Vertriebs hinausschaut. Marketingexperten und Werbeprofis versuchen ständig, sich mit Ideen für neue Werbeformen zu überbieten. Da läuft im Fernsehen der Werbeslogan als Untertitel zum Spielfilm, wird mit “Guerilla-Marketing” versucht, sich in die Köpfe potentieller Käufer einzubrennen oder sollen sich durch “Viral Marketing” Werbebotschaften epidemisch ausbreiten…

Aufmerksamkeit um (fast) jeden Preis lautet die Devise. Das kann sogar wörtlich genommen werden, denn in den letzten 15 Jahren hat sich der Kostenaufwand, um mit der Werbebotschaft bei einem potentiellen Kunden anzukommen, verdreifacht. Letztlich sorgen solche oft teuren Aktionen mitunter zwar für viel Trubel, doch der Effekt dieser Maßnahmen nutzt sich schnell ab und der in Umsatz- und Gewinnzahlen gemessene Erfolg ist immer seltener wirklich nachhaltig.

Unterstrichen wird das durch einen Report des Empire Research and Growth Strategies Teams aus den USA.

Danach haben z. B. 65% aller Konsumenten das Gefühl, sie würden zu sehr mit Werbung “bombardiert”, und 59% der Befragten gaben an, dass sie nicht mehr bei Unternehmen kaufen, die zu viel werben. Heute gewinnt auf Dauer nicht mehr, wer am lautesten schreit, sondern wer es versteht, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein.

So bleiben Sie im Verkauf erfolgreich

Das bedeutet keineswegs, dass Menschen weniger kaufen oder Unternehmen weniger investieren würden – es bedeutet vielmehr, dass Menschen und Unternehmen sich erst dann mit einem Produkt oder einer Leistung auseinandersetzen, wenn sie dafür Bedarf haben.

Die Herausforderung für Verkäufer besteht darin, genau in diesem Augenblick den Kontakt zum Kunden zu finden und damit seine Aufmerksamkeit zu erlangen.

Und um das zu schaffen, gibt es einen Trick.

Eigentlich ist es gar kein richtiger Trick, sondern mehr eine Strategie und Grundeinstellung. Anstatt die Aufmerksamkeit des Kunden mit Marketing(gewalt)aktionen überzustrapazieren, lautet das Motto “steter Tropfen höhlt den Stein”.

Im Klartext: Kontaktieren Sie Ihre Kunden in regelmäßigen Abständen. Achten Sie dabei auf folgende Dinge:

• Die Kontakte sollen kurz sein (es sei denn, der Kunde äußert konkreten Bedarf),
• Die Informationsmenge muss für den Kunden leicht verdaulich sein (zwei oder drei Informationshäppchen reichen)
• Der Kontakt muss für den Kunden hilfreich sein, also einen Mehrwert bieten (”Ich wollte mal hören, ob es etwas Neues gibt.”, ist nicht hilfreich oder wertvoll!)
• Respektieren Sie in jedem Fall die Antwort des Kunden. (Also auch ein Nein.)

Diese Vorgehensweise hat gleich mehrere Vorteile:

• Bei Einmalaktionen sind viele Kunden im Urlaub oder krank oder haben Wichtigeres zu tun. Bei einem regelmäßigen Kontakt erreichen Sie auch diese Kunden.
• Aus den Augen aus dem Sinn. Normalerweise vergessen Sie Ihre Kunden nach einem Anruf schnell wieder. Bei einem regelmäßigen (kurzen!) Kontakt rufen Sie sich in Erinnerung und mit der Zeit gewinnt Ihrer Botschaft mehr und mehr an Priorität.
• Indem Sie nur wenige Informationen geben, machen Sie es dem Kunden leicht, sich ein Bild von Ihrem Angebot zu verschaffen, ohne dass er sich überfrachtet fühlt.
• Sie bauen Vertrauen auf. Jemand, mit dem man regemäßig in Kontakt ist und der einen respektiert, vertraut man in der Regel mehr, als Leuten, die sich nur einmal und nie wieder melden.

Auf diese Weise verschaffen Sie sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil bereits lange vor einer Kaufentscheidung.

Erfolgreiche Telefonakquise ist keine Kunst – sondern eine erlernbare “Wissenschaft”

Es stimmt – die Vorgehensweise ist neu.

Und wie fast alles, was für uns Menschen neu ist, ist es am Anfang gewöhnungsbedürftig und benötigt etwas Übung. Doch wenn alte Strategien nicht mehr funktionieren – dann ist es Zeit, Neues anzuwenden. Zeit, neue Erkenntnisse in die Tat umzusetzen, weil das “Prinzip Hoffnung” garantiert nicht funktioniert.

Sie wissen es aus Ihrer Erfahrung.

Die Kommunikation mit Ihren Kunden ist das Wichtigste. Sie ist Ihr größtes Kapital. Wie können Sie das vermehren?

An diesem Kapital können Sie feilen, um die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden zu erreichen.

Dabei unterstützen wir Sie mit unserem Teleseminar: “In 6 Stunden zu neuen Kunden.”

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