Was hält Ihre Kunden davon ab, bei Ihnen zu kaufen?

Jeder Kauf hat zwei Seiten. Einerseits werden potentielle Kunden informiert, was Sie anbieten und zu welchem Preis. Andererseits geht es darum, mögliche Gründe, die Ihren Kunden vom Kauf abhalten, zu behandeln.

Nun sagen Sie vielleicht, ha, Sie sagen doch dauernd, keine Manipulation, kein Druck und keine klassische Einwandbehandlung. Davon bin ich immer noch überzeugt. Bei dieser Form der “Einwandbehandlung” geht es jedoch darum:

• Schwierigkeiten, die der Kunde sieht, klären
• Verständnisprobleme, die ihr Kunde hat, beantworten
• Ängste, die beim Käufer auftreten, ernst nehmen
• eventuelles Zögern respektieren
• Unsicherheiten, die (fast) immer vor einem Kauf auftreten, annehmen.

Im direkten und persönlichen Kontakt ist das Eingehen auf diese Bedenken ganz anders zu bewerkstelligen als beim telefonischen Verkaufen oder beim Online Marketing bzw. Verkauf.

 

Was hält Ihre Kunden denn davon ab, bei Ihnen zu kaufen?

Wenn Sie diese Frage beantworten wollen, ist es wichtig, genau zu wissen, wer Ihr Kunde ist. Es ist nur wenig erfolgversprechend und sehr aufwendig, wenn Sie an Menschen verkaufen wollen, die weit von Ihrem idealen Kunden entfernt sind.

Während Sie darüber nachdenken, wer Ihr idealer Kunde ist – weil das derjenige ist, dessen Probleme Sie lösen können – überlegen Sie, was diesen Kunden beim Kauf Ihrer Produkte irritieren und stören könnte.

• Sind Ihre Sachen zu teuer oder zu billig?
• Versteht der Kunde sofort, worum es geht?
• Ist er in der Lage, das Produkt selbst problemlos anzuwenden oder benötigt er Spezialkenntnisse?
• Kann er sich Informationen zur Nutzung darüber selbst beschaffen oder scheitert er vielleicht am Fachchinesisch?
• Kann er bei Fragen telefonisch, per Mail oder auf Ihrer Homepage Hilfe von Ihnen erhalten?
• Wie kann er Sie vom Mitbewerb unterscheiden?
• Fühlt er sich gut und freundlich betreut?
  usw.

Notieren Sie alles, was Ihnen zu diesen oder ähnlichen Fragen einfällt.

Erstellen Sie einen Frage-Antwort-Katalog für Ihre Kunden

Das FAQ – also das Frequently asked Questions – ist dazu da, von Kunden häufig  gestellte Fragen zu beantworten. Sie kennen das FAQ bestimmt von Webseiten, die Sie bereits besucht haben. Wenn Sie eine eigene homepage besitzen, ist das eine Möglichkeit Fragen von Kunden zu beantworten.  Auch wenn Sie den Erstkontakt mit Ihren neuen Käufern am Telefon getätigt haben, können Sie auf Ihre Webpage verweisen.

Vielleicht haben viele Kunden genau die gleichen Fragen, trauen sich jedoch nicht, sie zu stellen, weil sie nicht unwissend erscheinen möchten. Wenn der Kunde bei Ihrem Mitbewerber weniger oder keine Fragen hat, dann kauft er bei ihm. Denn Kunden, die bei Ihnen kaufen, möchten sich nicht nach dem Kauf wie ein Dummkopf fühlen.

Behandeln Sie daher jeden möglichen Einwand, hinter dem sich eine einfache Frage verbergen kann. Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, sich umfassend über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren.

Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden ernst nehmen, wenn Sie seine Fragen beantworten. Das wiederum weckt Vertrauen, Sie gehen auf seine individuellen Bedürfnisse ein und haben Sie Gedanken und Mühe gemacht.

Zusätzlich hat ein zögerlicher Kunde die Möglichkeit, mehrmals auf Ihre Webseite zu kommen und nach seinem eigenen Tempo seine Kaufentscheidung zu treffen. Es ist selten der Fall, dass Kunden sich spontan und schnell entscheiden. Die meisten Konsumenten überlegen und wägen ab und besuchen die Seiten von Anbietern 4-5 mal. Auch, wenn Sie vorher telefonisch kontaktiert worden sind.

Es geht nicht darum im FAQ zu sagen, dass Ihre Produkte die einzige Lösung für jedes Kundenproblem sind. Sie sollten auch nicht behaupten, dass Bedenken oder Einwände nicht berechtigt sind. Sie geben lediglich andere und zusätzliche Sichtweisen und Informationen zum Produkt  an Ihre möglichen Käufer weiter.

Gerade, wenn Sie telefonische Kundenakquise betreiben, wissen Sie aus Erfahrung, dass Kunden wenig Zeit haben. Oder die Ansprechpartner werden so häufig angerufen, dass Sie verärgert sind.

Nach meiner persönlichen Erfahrung ist eine gute Maßnahme, diesen Ansprechpartnern eine kurze Informationsmail zuzusenden. Darin können neben den Produktbeschreibungen bereits Antworten auf die dringendsten Fragen und möglichen Einwände des Kunden enthalten sein.

 

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