Letzte Woche im Supermarkt: die Kassen sind leer und ich lege meine Lebensmittel auf ein freies Band. Ein Pensionär läuft an mir vorbei, nuschelt dabei: “Kann ich mal…” und will etwas vor mir auf das Band legen. Obwohl andere Kassiererinnen auf Kundschaft warten, möchte er seine Einkäufe genau hier bezahlen. Und ich sage laut und [...]
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„Gesprächsführung“
Einwände, Vorwände und die Behandlung der Realität
In dem Beitrag “Erfolgreich am Telefon – meine Geschichte” erwähnte ich bereits ein sehr teures Verkaufstraining, an dem ich vor einigen Jahren teilnahm. Dieses Training wurde von Paul S. Goldner durchgeführt und kostete damals, inkl. Spesen, ca. 15.000 Pfund. Alle in unserem Team kannten den Preis und deshalb dachten wir, dieses Training wird bestimmt “der [...]
Weiter lesen »Das Versenden von Informationsunterlagen – hilfreich oder sinnlos? (II)
Nicht wenige Verkäufer mutieren zuweilen im Kundenkontakt zu unbezahlten Beratern. Sie überlassen dem Kunden wertvolles Produktwissen und Know-how zu wichtigen Themen, weil sie sich über Jahre hinweg mit der Thematik eingehend beschäftigt haben und Experten auf ihrem Gebiet sind. Das möchte der Kunde verständlicherweise nutzen, und wenn er all das Wissen ohne Gegenleistung bekommt, umso [...]
Weiter lesen »Das Versenden von Informationsunterlagen – hilfreich oder sinnlos? (I)
Das Ziel eines jeden Telemarketing Anrufs zur Gewinnung von Neukunden ist es, ein klares “Ja” oder “Nein” des potentiellen Kunden zu erlagen. Lange Telefonate sind sehr selten ein Indiz für ein kommendes Geschäft und bergen zwei Gefahren: die Gefahr der Zeitverschwendung für beide Seiten und die Gefahr, den Kunden über das angemessene Maß hinaus “schlau [...]
Weiter lesen »Aus der Rubrik “Schlimmer geht’s nicht”- Antibeispiel der Telefonakquise
Ich hatte gerade mal wieder einen sehr interessanten (weil sehr schlechten) Anruf von einer Firma, die “Partnerschaften” im Suchmaschinenmarketing sucht (respektive verkauft). Der Verkäufer am anderen Ende hat so ziemlich alles falsch gemacht, was man falsch machen kann. Im Einzelnen: Er sprach absolut undeutlich und versuchte 20 Wörter pro Sekunde zu schaffen. Dennoch entnahm ich [...]
Weiter lesen »Die fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil III
Irgendwann kommt der Punkt, an dem man mehr über die Situation des Kunden erfahren muss und tiefer mit ihm in das Gespräch einsteigt. Was dabei zu beachten ist, zeigt die vierte Säule. 4. Säule – Gesprächstechniken Informationen sammeln Sammle Informationen über Deinen Gesprächspartner und das Unternehmen, indem Du ihn (aus)sprechen lässt. Zuweilen ist es nicht [...]
Weiter lesen »Die Fünf Säulen der Kundenansprache am Telefon – Teil II
Und hier kommt der zweite Teil mit den Säulen 2 & 3. Heute geht es um die richtige Einstellung zu den Telefonaten und damit zu den Kunden. 2. Säule – Vor dem Telefonat Die richtige Einstellung zur Assistentin/Telefonistin/Sekretärin Behandle die Mitarbeiter Deines Ansprechpartners und möglichen Kunden genau so, wie ihn selbst. Der Versuch “an der [...]
Weiter lesen »Die größten Fehler im Kundengespräch – und was wirklich hilft
Sie wollen den Kontakt mit Ihren Kunden verbessern? Sie wollen der Ansprechpartner sein, an den sich Kunden mit Problemen wenden? O.K. – das ist eine überflüssige Frage. Das wollen wir natürlich alle. Nicht nur auf das Bankkonto sehen, sondern Spaß daran haben, mit Kunden guten Kontakt zu halten und langjährige Verkaufsbeziehungen zu pflegen. Doch – [...]
Weiter lesen »10 kleine Zaubereien für eine bessere Kommunikation mit Kunden
Manchmal endet ein Telefonat mit einem Kunden in einer Missstimmung, ohne dass der Verkäufer nachvollziehen kann, was der Grund dafür war. Das Gespräch ist “aus dem Ruder gelaufen” und jeder Versuch einer Verbesserung führt zu einem weiteren Missverständnis. Oft liegt es daran, dass der Gesprächspartner etwas vollkommen anderes versteht, als das, was man selbst gemeint [...]
Weiter lesen »Kunden gewinnen:
Wie man professionell Infos versendet
Wenn Du Telefonakquise machst, wirst Du die Bitte vom Kunden „…können Sie mir da mal ein paar Infos schicken?” so oder so ähnlich schon gehört haben. Um zu sagen, wie man mit dieser Bitte am besten umgehen kann, schauen wir uns erst einmal an, was auf der Kundenseite hinter der Frage stecken kann: Der Kunde [...]
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