Zu Beginn meiner Berufstätigkeit als “Headhunter”, hatte ich zwei Probleme: Einen schwierigen Chef (er war hyperaktiv) und meine Angst vor Sekretärinnen. An der Sekretärin kam ich nämlich nicht “vorbei”, wenn ich eigentlich deren Chef sprechen wollte, um ihm einen neuen Job anzubieten.
Die Notlüge bei der Frage nach dem Grund meines Anrufs lautete: Das ist ein privater Anruf. Die Mitarbeiterin wollte natürlich meine Telefonnummer für einen Rückruf notieren…
Damit wir uns bei dem Rückruf nicht versehentlich mit dem Namen der Firma meldeten und die Lüge auffiel, existierten andersfarbige Telefone mit Privatanschlüssen. Mehr als einmal brachten meine Kollegen/innen und ich die Namen der Rückrufer durcheinander…
Hier sind unsere Tipps:
1. Unterschätze niemals die Sekretärin
Hochschulabschluss, Jahresgehalt 70.000 €, Personalverantwortung
Einige Sekretärinnen/Assistentinnen passen auf diese Beschreibung. Es sind hochqualifizierte, gut ausgebildete Mitarbeiter/innen, die manchmal mehrere Sprachen sprechen, den Computer beherrschen und mitunter von anderen Führungskräften gefürchtet werden.
Ein Mangel an Respekt und schlechte Manieren sind eine Einbahnstraße. Mir fällt eine Vorstandssekretärin ein, die ich kannte: sie war ihrem Chef so wichtig, dass er ihr eine Auszubildende für die einfachen Arbeiten (Fotokopieren, Faxen, Briefe schreiben usw.) zur Seite stellte.
Worauf möchte ich hinaus? Die Geringschätzung dieses Menschen, den ich früher oder später am Telefon spreche, führt in eine Sackgasse. Auch am Telefon ist eine negative Haltung zu spüren und entsprechend erfolglos wird das Telefonat.
Wenn ich der Sekretärin mit Wertschätzung entgegentrete, ist es leichter eine Beziehung herzustellen, die ich in meinem Sinne positiv beeinflussen kann. Eine ablehnende Haltung wird schnell erkannt und blockiert jeden Versuch, weiter zu kommen.
Der Begriff Sekretärin stammt vom Englischen Secret=Geheimnis ab.
Viele Führungskräfte, auch im Vertrieb und Verkauf, schätzen die Arbeit ihrer Sekretärin sehr. Sie plant seine Arbeitstage und managt den vollen Terminkalender, sie beeinflusst seine Meinung und weiß Details aus dem Privatleben. Nicht selten trifft sie eigene Entscheidungen und leitet Projekte in der Abteilung.
2. Nenne die Sekretärin beim Namen
Es ist hilfreich, sich schon an der Telefonzentrale den Namen der Sekretärin nennen zu lassen. Das Ansprechen eines Menschen mit seinem Namen signalisiert Respekt und Interesse (Aber Vorsicht vor Überdosierung!). Mehr noch; man unterscheidet sich positiv von der Masse der meisten Anrufer, die sich diese Mühe bei der Sekretärin nicht machen.
Ein Beispiel: “Hallo Frau Mertens, Andrea Jülichs hier, bitte verbinden Sie mich mit Herrn Mustermann.”
Diese Begrüßung klingt, als ob man sich bereits persönlich kennt. Sie stellt ohne übertriebene Freundlichkeit eine Beziehung her und die Chance, mit dem potentiellen Kunden verbunden zu werden, steigt. Die Art der Formulierung, der Tonfall und eine entsprechend selbstverständliche Ausdrucksweise unterstützt diesen Eindruck.
3. Die Sekretärin als Helferin gewinnen für den Akquiseanruf
Die Aufgabe einer Sekretärin ist es, Anrufe zu filtern und Prioritäten für ihren Chef zu setzen. Je stärker die Arbeitsbelastung, desto nachhaltiger ist ihre Filterwirkung. Verkaufsanrufe gehören dazu.
Es ist wichtig zu verstehen, dass sie ihren Job schlecht macht, wenn sie einen Anruf ohne Frage nach dem Grund durchstellt. Schlimmstenfalls bekommt sie den Unmut ihres Chefs zu spüren. Die einzige Möglichkeit sie zu überzeugen ist, ihr einen Grund zu geben, sich einzusetzen.
Oberflächliche Schmeicheleien oder manipulative Verhaltensweisen erfüllen diesen Zweck nicht.
Die Namen der üblichen Privatanrufer sind ihr bekannt, so dass sie misstrauisch wird, wenn plötzlich ein neuer Name auftaucht. Wenn sie dann ihren Vorgesetzen von dem Anruf unterrichtet und der sagt: “Kenne ich nicht, kann nicht wichtig sein”, hat man keine Chance auf einen erneuten Versuch.
4. Ehrlichkeit hilft immer
Tatsache ist: es gibt keine Möglichkeit an einer erfahrenen Sekretärin/Assistentin vorbei zu kommen, wenn sie es nicht will.
Deshalb ist es wichtig, genau zu sagen, warum man anruft. Sie ist die Kundin. Entweder, sie nennt ihren Chef als richtige Bezugsperson, oder informiert, wer tatsächlich zuständig ist. Mit Glück wird man gleich verbunden.
Ich habe schon oft wichtige, zeitsparende Informationen von Sekretärinnen erhalten, zum Beispiel:
- weil der Sohn des Firmeninhabers ein Trainingsunternehmen hat, mit dem man seit Jahren erfolgreich arbeitet,
- weil die Firma gerade Insolvenz angemeldet hat,
- weil der Ansprechpartner in wenigen Wochen in den Ruhestand geht und die Stelle neu besetzt wird,
- weil der Firmeninhaber verstorben ist (keine Erfindung!)
- weil sich der Ansprechpartner längere Zeit im Ausland aufhält etc.
5. Bitten Sie um Hilfe und Unterstützung für das Verkaufsanliegen
Oftmals scheitert man bei dem Versuch, den Kunden zu erreichen. Meetings, Dienstreisen, Besprechungen… das erschwert, mit dem Anliegen durchzukommen.
Spätestens wenn nach mehrmaligen Anrufen eine Beziehung aufgebaut ist, bitten Sie die Sekretärin um Hilfe.
Meine Erfahrung zeigt, dass sie einerseits Interesse daran hat, dass ihre Arbeit nicht permanent von einem Anruf unterbrochen wird.
Sie ist in der Lage, konkrete Hinweise zu geben, wann ein Anruf sinnvoll ist (Früh Morgens, spät Abends etc.).:
“Hallo Frau Mertens, Andrea Jülichs noch einmal. Sie wissen ja, dass ich schon häufig versucht habe, Herrn Mustermann zu erreichen. Bitte geben Sie mir einen Tipp, wann ein günstiger Zeitpunkt ist.”
6. Wahrheit oder Lüge?
Trotzdem kann es sein, dass man mit einer Sekretärin zu tun hat, die ein Telefonat nicht ermöglichen möchte. Ob sie die Wahrheit sagt oder nicht, können wir nicht herausfinden. Auch wenn ich das Gefühl habe, sie blockt mich ab – was nützt es mir?
Schafft man es mit einer List beim Chef zu landen, kann es immer noch sein, dass die Sekretärin Einfluss auf die Auswahl des Lieferanten nimmt. Wenn sie unhöfliche Verhaltensweisen erfahren hat, wird sie sich gegen den Anbieter aussprechen.
Sinnvoller ist es, bei Widerstand und Ablehnung der Assistentin sich einen anderen Ansprechpartner im Haus zu suchen und dort sein Glück zu versuchen oder man streicht den Kunden ganz von der Liste.
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Doerte Fleischer
27. Februar 2008
Super Einweisung für Cold Callers, am liebsten würde ich die Kopie des Links Ihres Artikels jedem nervigen Anrufer schicken “Dr. M. pls…!! – Die Engländer, denen muss man langwierig erst aus der Nase ziehen, who is calling at all / “Ich möchte Herrn Dr. M. sprechen” etc.
Wenn die Vertreter, die sich evtl. gg. 11:00 aus dem Bett bequemt haben, nachvollziehen könnten, welcher Stress in einem GF-/od. Vorstandsbüro von morgens bis abends besteht, und selbst die Sekretärin nur im Sekundenrahmen kurzgefasst 1-3 Mal am Tag mit dem Chef REDEN kann (abgesehen von kurzen To Do-Emails hin und her), und dass das evtl. gerade dann schon der 4. Vertreteranruf ist… dann würden solche Anrufer mal anders rangehen.
Schickt kurze Mails, in 3-5 Sätzen umreißen, worum es geht, es gibt zig spezialisierte Fachabteilungen.
Es ruft doch auch keiner wegen einer zu fusseligen Mercedes-Fußmatte bei Zetsche an??
Mein Gott, wer sagt ihnen endlich, diesen unsouveränen Exemplaren der ansonsten sicher netten und hoffentlich auch gebildeten Vertretergilde, dass sie einfach am Telefon in 3 klaren deutschen Sätzen der Sekretärin ihr Anliegen umreißen müssen, sonst keine Aufnahme in die Rückruf-Liste bzw., wie Sie richtig vermerkt haben, keine Weiterleitung – ja bitte, wohin denn auch, soll man sich blamieren und IT-Berater in die Marketing-Abteilung stellen??
(Name, Firma ist das Mindeste, bitte nicht: “MRS o.ä., ich: “Wofür steht das Kürzel?” – nicht aus Neugier, sondern weil ich die Frage selbst von meinem Chef um die Ohren kriegen würde! dann kommt: “MRS steht für Zuverlässigkeit, Bla-Bla, Blase!!” Äähh? Hat der sich eigentlich damit beschäftigt, was WIR machen, bzw. WOFÜR mein Chef zuständig ist??)
Wir PAs sind dazu da, zu helfen! Aber nicht, wenn man uns für doof verkauft (ich hab auch Uni-Abschluss, Diplom Sehr Gut, leider falsche Berufswahl, für mich als Mutter ist dieser Beruf einer gutbezahlten PA- Personal Assistent in internat. Unternehmen mit anspruchsvollen, intelligenten Chefs nicht die schlechteste Lösung).
Ich habe einfach die Arbeitszeit nicht, mir langatmige Erst-Beschreibungen von den besten Problemlösern auf dem Markt anzuhören und mir mit dummen Psycho-Schleifen von geschulten Kommunikationsprofis kommen zu lassen, deren Betätigungsfeld dann sowieso tief in einen anderen Vorstandsbereich fallen würde – und erst recht nicht meine Chefs!
Es geht nicht, wir sind nicht in einer 3-Mann-Bude, keine Hinterhof-Werkstatt! Die engsten Mitarbeiter kommen kaum ran, da kann er sich nicht Erstvertreter-Calls anhören.
Aber ich höre mir gern 3 kurze Sätze an, anhand derer ich entscheiden kann, an welchen Mitarbeiter, welche Fachebene ich diesen Anrufer weiterleiten kann.
Habe den Artikel erst jetzt gesehen, sorry, falls schon Tausend ähnliche Kommentare dazu abgegeben wurden.
Andrea Jülichs
28. Februar 2008
Hallo Frau Fleischer,
herzlichen Dank für Ihren Beitrag! Hoffentlich lesen Ihren Kommentar viele Menschen (aus dem Vertrieb), weil ich manchmal den Eindruck habe (auch was die Qualifikationen einer PA betrifft), dass die wenigsten Anrufer wissen, wie es in diesem Arbeitsumfeld tatsächlich in der Praxis abläuft.
Herzliche Grüße
Andrea Jülichs
brigitte
7. März 2008
Hallo Frau Fleischer,
Hallo Frau Jülichs,
vielen Dank für die Offenheit.
Ich schätze seit vielen Jahren kompetente Assistentinnen in
Vorstandsbüros. Sie sind in unzähligen Situationen die guten Geister und die, die am allerbesten Bescheid wissen über die 5 W’s (wer, was, wann, wo, wie) in einem Unternehmen.
Sie zu Verbündeten zu haben, ist oft die halbe Miete.
Wie jeder andere (normale) Mensch erwarten sie, respektiert zu werden; Es hat etwas von der Kultur im Umgang miteinander zu tun, wenn man sich selbst die Mühe macht, erst zu überlegen, was man im 2. Schritt kurz und präzise sagt, bzw. aufschreibt.
In diesem Sinne, Dank an alle guten Geister, denen ich persönlich schon oft einen geschäftlichen Erfolg im 2. Schritt zu verdanken hatte und herzliche Grüße, brigitte rossa