Heute habe ich ein besonders unbeholfenes Beispiel vonTelefonakquise erlebt. Am liebsten hätte ich sofort aufgelegt, doch ich wollte nicht unhöflich sein. Damit der Anruf nicht umsonst war, sind hier meine Verbesserungsvorschläge.
Verkäufer:
„Mustermann von Internetsofort. Bin ich da richtig bei TelefonArt? Kann ich auch mit Ihnen über das Thema Internet sprechen? Sind Sie da die richtige Ansprechpartnerin?
Oder kann ich auch mit dem Chef sprechen?”
Der Verkäufer ist zu freundlich zum Kunden
Ein Kunde erkennt sofort, wenn ein anderer Mensch – insbesondere Verkäufer – ungewöhnlich nett zu ihm ist. „Zu freundlich” bedeutet, der Situation und der gemeinsamen Beziehung nicht angemessen.
Der Verkäufer versucht mit übertriebener Freundlichkeit beim Gegenüber eine positive Grundstimmung aufzubauen. Er erreicht jedoch das Gegenteil. „Zu freundlich” bedeutet für den Angerufenen „Alarmbereitschaft”. Insbesondere, da fast alle Menschen Verkaufsanrufe dieser Art kennen.
Der potentielle Kunde kann sofort einschätzen, was der Grund des Anrufs ist. Die Reaktion ist auch sofort Ablehnung. Er weiß, da ist jemand nur deshalb extrem höflich zu mir, weil er etwas erreichen möchte. “Ich bin nur Mittel zum Zweck, er meint gar nicht mich als Person – der Verkäufer meint lediglich den Käufer”.
Das Angebot an den Kunden ist nicht konkret
Was will er denn genau über das Thema Internet besprechen? Welche Verbesserung hat er für mich? Die wichtigste Frage, die ein potentieller Kunde innerhalb weniger Sekunden beantwortet haben will lautet: “What’s in it for me?”
Was hast Du mir anzubieten? Das muss dem Kunden sofort klar werden, und er braucht eine Entscheidungsmöglichkeit.
Die Frage des Verkäufers ist mehrdeutig
Möchte er wissen, ob ich für das Internet verantwortlich bin oder ob ich in der Lage bin das Thema zu erfassen? Hätte er diese Frage auch einem Mann gestellt? Die Frage nach der Zuständigkeit muss neutraler gestellt werden – oder vorher gründlich und richtig recherchiert sein.
Meine Antwort: „Dürfen Sie, aber das Thema ist bei uns zur Zufriedenheit gelöst.”
Verkäufer: „Mit wem arbeiten Sie denn zusammen?”
Der Verkäufer ignoriert was ich sage
Durch dieses Verhalten vermittelt er mir als möglichem Kunden Desinteresse an meinen Wünschen. Er geht darüber hinweg wie bei einem Kind, dass man ignoriert und setzt sein Gesprächsthema fort. Für den Kunden besteht kein Grund mehr, das Telefonat fortzuführen.
Meine Antwort: „Das möchte ich nicht mit Ihnen besprechen, da wir keinen Bedarf haben und sie mich mitten in der Arbeit stören.”
Verkäufer: „Wir bieten Ihnen das aber für xx,xx € an.”
Der Verkäufer ignoriert nochmals meinen deutlichen Hinweis.
Auch wenn man anführen könnte, dass er ein armer Student ist, dem das Gesprächsskript aufgezwungen wurde, missachtet er meine Aussage. Ich bin verärgert und werde sicherlich nicht mehr bei ihm kaufen – auch wenn ich in der Zukunft vielleicht Bedarf habe.
Meine Antwort: „Ich habe Ihnen bereits zweimal freundlich nein gesagt, das Gespräch ist beendet.”
Und nun holt der Verkäufer noch einmal aus: „Ist ja Ihre Entscheidung – ist ja auch Ihr Geld, dass Sie verschwenden, einen schönen Tag noch.”
Es ist unhöflich, mich an mein Geld und an meine Entscheidung zuerinnern
Er unternimmt den Versuch, einen erwachsenen Menschen unter Druck zu setzen. Eigentlich sagt er: “Deine bisherige Wahl ist schlecht. Du gibst zu viel Geld aus, obwohl ich nicht weiß, wieviel Geld Du ausgibst. Daran möchte ich Dich noch einmal erinnern. Ich weiß zwar nicht, was einsetzt, ich weiß auch nicht, ob Du ein Experte auf dem Gebiet bist – Du bist dumm.”
Der überfreundliche Verkäufer wird unfreundlich
Er könnte auch sagen: “Mach doch Deinen „Sch…” alleine”. Man hat ihm gesagt, was er bei mir erreichen muss – wenn er nur gut genug ist und sich genügend anstrengt. Er hat es nicht erreicht und wird in Ton und Inhalt aggressiv und „verteidigt sich” dadurch.
Durch das Drücken rhethorischer Knöpfe gewinne ich keine Kunden, zu denen ich langfristige Beziehungen aufbaue. Diese beiden Strategien schließen einander aus. Manipulatives Verhalten ermöglicht keine Bildung von Vertrauen, die die Grundlage jeder guten Kundenbeziehung darstellt.
Es ist möglich durch geeignetes Sprechverhalten und sinnvolle Fragen Vertrauen zu erlangen. Der Mitarbeiter im Verkauf oder Kundenservice benötigt dazu Ausdauer – so wie im wirklichen Leben. Das ist einer der wichtigsten Faktoren für die erfolgreiche Akquisition von Neukunden am Telefon.
P.S. Den Namen des Anrufers habe ich vergessen – den der Firma nicht…
Foto: Microsoft
Tweet
L.
19. Juni 2008
Sehr geehrte Damen und Herren,
diesen Gesprächsverlauf kann ich sehr gut nachvollziehen.
Ich finde, dass Sie trotz der Ignoranz des Anrufers noch freundlich geblieben sind. Im Grunde genommen tun mir die Menschen, die einen solchen Job ausüben, nur leid. Sie bekommen einen Gesprächsleitfaden, der Erfolg verspricht, in die Hand gedrückt, obwohl sie sich vorher noch nie in irgendeiner Weise mit dem Thema Kommunikation auseinandergesetzt haben, und telefonieren einfach los, ohne überhaupt darüber nachzudenken, was sie da für ein wirres Zeug von sich geben. Ich selber arbeite auch im Vertrieb und wenn ich eins gelernt habe, dann ist es, beim Telefonieren so authentisch wie nur möglich zu bleiben. Mein Gegenüber merkt doch sofort, wenn ich den Gesprächsleitfaden einfach herunterleiere oder aufgesetzt freundlich klinge. Freundlichkeit beim Telefonieren ist sicherlich das A und O, doch alles in einem gewissen Rahmen. Interessant ist auch die Tatsache, dass viele Anrufer oftmals gar nicht in der Lage sind, sich auf den Anrufer einzustellen, zuzuhören, nein, hinzuhören, geschweige, dass sie auf den Gesprächsverlauf individuellen Einfluss nehmen können. Es ist auf jeden Fall etwas an der Aussage “Der erste Eindruck zählt” und “das zuletzt Gesprochene wirkt am längsten” dran. In dem Sinne…