Die größten Fehler im Kundengespräch – und was wirklich hilft

Sie wollen den Kontakt mit Ihren Kunden verbessern? Sie wollen der Ansprechpartner sein, an den sich Kunden mit Problemen wenden?

O.K. – das ist eine überflüssige Frage. Das wollen wir natürlich alle. Nicht nur auf das Bankkonto sehen, sondern Spaß daran haben, mit Kunden guten Kontakt zu halten und langjährige Verkaufsbeziehungen zu pflegen.

Doch – was ist das Geheimnis dieser guten Beziehungen? Was können wir tun, diese Beziehungen zu hegen und zu pflegen? Hier unsere “Best of”:Regelmäßiger Kontakt

Es ist selten möglich, seine Kunden regelmäßig persönlich zu treffen. Deshalb ist der telefonische Kontakt ein gutes Hilfsmitte zur Beziehungspflege. Doch Obacht – Niemand mag es, wenn er immer nur dann angerufen wird, wenn mal wieder etwas verkauft werden soll. Kontaktpflege ist kein Verkaufsgespräch!

Es gibt ein paar hilfreiche persönliche Einstellungen, die diesen Kontakt erleichtern und den Rapport aufbauen, den Sie brauchen:

Absolute Ehrlichkeit

Wenn Sie einen Kunden längere Zeit nicht gesprochen haben, suchen Sie nicht krampfhaft einen Aufhänger oder langwierige Ausreden. Das wird von Menschen bemerkt (oder kommt durch einen dummen Zufall ans Licht), Ehrlichkeit schafft die Grundlage für Vertrauen.

Zurückhaltende Höflichkeit

Wir alle kennen die Floskel: “Schönen Guten Tag, hier ist das xy Hotel, mein Name ist Z, was kann ich für Sie tun?” Die meisten Menschen reagieren nicht besonders positiv auf süßliche und übertriebene Freundlichkeit.

Warum ist das so? Freundlichkeit ist eine Haltung, mit der man vertrauten Menschen begegnet. Wird sie mir von einem Fremden übertrieben entgegen gebracht, bin ich irritiert und ahne, dass mit seinem Verhalten etwas bezweckt wird. Ich reagiere mit innerlichem Rückzug und Zurückhaltung, denn ich vermute, dass mein Gegenüber nur freundlich ist, um etwas von mir zu bekommen – nicht weil er mir Wertschätzung entgegen bringt.

Weitgehende Emotionslosigkeit

Wann immer es zu Konflikten im Gespräch kommt, sind beide Parteien meist emotional engagiert. Wenn der Kunde emotional wird, hat er aus seiner Sicht recht. Er kann viele Begründungen für seinen Ärger liefern.

Drücken Sie innerlich eine “Pause” Taste, zählen Sie bis 10, aber lassen Sie sich niemals auf eine emotionsgeladene Diskussion ein. Die Gründe, die zu einem Streitgespräch führen, sind sehr schnell aus dem Sichtfeld verschwunden und so kann kein konstruktives Ende des Gesprächs herbeigeführt werden.

Es ist verständlicherweise schwierig, nicht emotional zu reagieren, wenn man persönlich angegriffen wird. Zwei Strategien helfen hier oftmals die Situation leichter zu überstehen:

• Lass den Kunden reden ohne eigene Reaktion und notiere seine Kritikpunkte. Das hat den Vorteil, dass Du Dich mehr auf Deine Notizen konzentrierst, als auf unangenehme Worte.
• Zum anderen kannst Du durch die Notizen später leichter an einer Lösung arbeiten. In der Regel vergisst man in einem Streitgespräch die wesentlichen Punkte.

Respektvolle Wertschätzung

Wir erleben es immer wieder, dass andere Menschen Dinge ganz anders sehen, hören, riechen, schmecken, beurteilen etc. Oftmals reagieren wir mit Verwunderung, schlimmstenfalls mit Ablehnung, ohne zu hinterfragen, warum der andere anders sieht, hört, denkt usw.

Menschen bilden sich ihre Meinung auch aufgrund ihrer Erfahrungen, die sie gemacht haben. Aus diesem Grund kann keine Meinung gleich sein, denn niemand hat identische Erfahrungen gemacht. Jede Meinung ist gleich wert – auch die Deines Kunden. Wenn Du eine Meinungsäußerung unverständlich oder merkwürdig findest, versuche herauszufinden, warum diese Haltung existiert, vielleicht sind die Gründe für Deine Reaktion hilfreich.

Ein Beispiel: Mein Großvater wollte auch verdorbene Lebensmittel nicht wegschmeißen. Eigentlich eine unappetitliche, unverständliche Einstellung. Nachdem er mir von der Gefangenschaft in Russland und dem unglaublichen Hunger erzählte, konnte ich ihn besser verstehen.

Ungeteilte Aufmerksamkeit

Konzentriere Dich nur auf das Telefonat. Fast alle Menschen bemerken, wenn Du nebenbei anderes tust, als nur dieses Gespräch zu führen. Du vermittelst einerseits Desinteresse, andererseits könnten wichtige kleine Einzelheiten des Gesprächs an Dir vorbeigehen. Selbst die Zigarette nebenbei ist für manchen Kunden ein negatives Zeichen (auch wenn es natürlich so nicht gemeint ist). Wenn Du einen (militanten) Nichtraucher am Apparat hast, wird seine Aufmerksamkeit abgelenkt (das Ziehen an einer Zigarette ist zu hören!).

Unendliche Geduld

Dein technisches Verständnis und Deine Kenntnisse auf Deinem Fachgebiet sind nicht unbedingt auch Deinem Kunden zu eigen. Es ist wichtig, sich vor Ãœberheblichkeit – wenn auch nur in Gedanken – zu hüten.

Wenn der Kunde eine bestimmte Frage immer wieder stellt, dann ist vielleicht seine Art der Informationsaufnahme anders als Deine Informationsvermittlung. Jeder Mensch hat einen bevorzugten Kanal, über den er Informationen besser verarbeiten kann. Vielleicht fällt es Deinem Kunden leichter, wenn er die Information lesen kann, eine Demo erhält, einen Vortrag hört, Fragen stellen kann, Beispiele bekommt etc. Durch genaue Beobachtung erhältst Du häufig Rückschlüsse auf den bevorzugten Sinneskanal.

Spaß an der Sache

Die erfolgreichsten Verkäufer, die ich je kennen gelernt habe, hatten Spaß an dem, was sie tun. An der Tätigkeit des Verkaufens sind viele unterschiedliche Aspekte, die begeistern können und Befriedigung verschaffen.

Wenn der Kunde Deine Begeisterung, Deine Überzeugung, Dein Commitment spürt, wird er Dir sicherlich leichter zuhören. Die eigene Freude spiegelt sich im Umgang mit Menschen und in der eigenen Sprache wieder.

Sorgsame Sprachwahl

Die Worte, mit denen ich eine Situation, ein Problem oder ein Gefühl beschreibe, prägen meine Wahrnehmung davon. Beschreibe ich die verspätete Lieferung z.B. als “unmöglich, unverschämt und eine bodenlose Frechheit” wirken meine Worte sowohl auf meine eigenen Gefühle negativ verstärkend als auch auf mein Gegenüber. Eine Verbesserung der Situation bewirken sie nicht. Im Gegenteil – je grober und verletzender ich die Situation beschreibe, desto unangenehmer und nachhaltiger spüre ich sie.

Wenn Du möchtest, versuche einmal folgendes Experiment. “Verkleinere” die Beschreibungen unangenehmer Empfindungen ganz bewusst einen Tag lang. Also beispielsweise :

• Statt: Ich bin wütend. Besser: Ich bin leicht irritiert.
• Das ist eine Unverschämtheit! – Ich bin etwas verunsichert!
• So ein Sch…. – Das ist aber komisch!
• Sie sind unfähig! – Ich bin etwas gereizt.

Ich habe es ausprobiert und es ist wirklich spannend…

 

Fazit: Kunden sind Menschen. Verkäufer sind Menschen. Das an sich ist noch keine bahnbrechende Erkenntnis. Wenn Sie Ihren Kunden mit höflichem Respekt behandeln – so, wie auch Sie behandelt werden wollen – dann ist das schon “die halbe Miete”.

Viel Erfolg, viel Spaß! Andrea Jülichs

 

 

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