Was Sie tun können, damit Ihre Kunden Sie anrufen

Sie wollen die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden erhalten?

Sie wollen der sein, an den sich Kunden mit Problemen wenden?

O.K. – das ist eine überflüssige Frage. Das wollen wir alle. Nicht nur Geld verdienen, sondern Spaß haben, mit Kunden guten Kontakt halten und langjährige Verkaufsbeziehungen pflegen.

Wir wollen kein Hard Selling betreiben, weil es uns selbst nicht gefällt, wenn das jemand mit uns macht.

Doch – was ist das Geheimnis dieser guten Beziehungen?

Was können wir tun, diese Beziehungen zu hegen und zu pflegen?

Hier unsere “Best of”, damit Ihre Kunden in Zukunft Sie anrufen!

 

Regelmäßiger Kontakt

Es ist selten möglich, seine Kunden regelmäßig persönlich zu treffen. Deshalb ist der telefonische Kontakt ein gutes Hilfsmitte zur Beziehungspflege. Doch niemand mag es, wenn er immer nur dann angerufen wird, wenn mal wieder etwas verkauft werden soll. Kontaktpflege ist kein Verkaufsgespräch!

Es gibt ein paar hilfreiche persönliche Einstellungen, die diesen Kontakt erleichtern und den Rapport aufbauen, den Sie brauchen:

Absolute Ehrlichkeit

Wenn Sie einen Kunden längere Zeit nicht gesprochen haben, suchen Sie nicht krampfhaft einen Aufhänger oder langwierige Ausreden. Das wird von Menschen bemerkt (oder kommt durch einen dummen Zufall ans Licht), Ehrlichkeit schafft die Grundlage für Vertrauen.

Zurückhaltende Höflichkeit

Wir alle kennen die Floskel: “Schönen Guten Tag, hier ist das xy Hotel, mein Name ist Z, was kann ich für Sie tun?” Die meisten Menschen reagieren nicht besonders positiv auf süßliche und übertriebene Freundlichkeit.

Warum ist das so? Freundlichkeit ist eine Haltung, mit der man vertrauten Menschen begegnet. Wird sie mir von einem Fremden übertrieben entgegen gebracht, bin ich irritiert und ahne, dass mit seinem Verhalten etwas bezweckt wird. Ich reagiere mit innerlichem Rückzug und Zurückhaltung, denn ich vermute, dass mein Gegenüber nur freundlich ist, um etwas von mir zu bekommen – nicht weil er mir Wertschätzung entgegen bringt.

Weitgehende Emotionslosigkeit

Wann immer es zu Konflikten im Gespräch kommt, sind beide Parteien meist emotional engagiert. Wenn der Kunde emotional wird, hat er aus seiner Sicht recht. Er kann viele Begründungen für seinen Ärger liefern.

Drücken Sie innerlich eine “Pause” Taste, zählen Sie bis 10, aber lassen Sie sich niemals auf eine emotionsgeladene Diskussion ein. Die Gründe, die zu einem Streitgespräch führen, sind sehr schnell aus dem Sichtfeld verschwunden und so kann kein konstruktives Ende des Gesprächs herbeigeführt werden.

Es ist verständlicherweise schwierig, nicht emotional zu reagieren, wenn man persönlich angegriffen wird. Zwei Strategien helfen hier oftmals die Situation leichter zu überstehen:

• Den Kunden reden lassen und sich Notizen machen.
• Aus den Notizen einen soliden und passenden Vorschlag für den Kunden erarbeiten zu Lösung des Problem.

Respektvolle Wertschätzung

Wir erleben immer wieder, dass andere Menschen Dinge anders beurteilen. Oftmals reagieren wir mit Ablehnung, ohne zu hinterfragen, warum der andere anders denkt.

Menschen bilden sich ihre Meinung aufgrund ihrer Erfahrungen. Deshalb ist keine Meinung gleich, denn niemand hat identische Erfahrungen gemacht. Wenn eine Meinung unverständlich oder merkwürdig ist, versuchen Sie herauszufinden, warum diese Haltung so ist.

Ein Beispiel: Mein Großvater wollte verdorbene Lebensmittel nicht wegschmeißen. Eigentlich eine unappetitliche, unverständliche Einstellung. Nachdem er mir von der Gefangenschaft in Russland und dem unglaublichen Hunger erzählte, konnte ich ihn besser verstehen.

Ungeteilte Aufmerksamkeit

Konzentrieren Sie sich nur auf das Telefonat. Menschen bemerken, wenn man nebenbei anderes tut, als nur dieses Gespräch zu führen. Das vermittelt Desinteresse. Selbst das Rauchen einer Zigarette beim Telefonat ist für manche Kunden unangehem. Sei es, weil sie Nichtraucher sind oder, weil das “Ziehen” nicht die ungeteilte Aufmerksamkeit für ihn zeigt.

Unendliche Geduld

Technisches Verständnis ist nicht unbedingt auch dem Kunden zu eigen. Es ist wichtig, sich vor Ãœberheblichkeit – wenn auch nur in Gedanken – zu hüten.

Wenn der Kunde eine bestimmte Frage immer wieder stellt, dann ist vielleicht seine Art der Informationsaufnahme der Grund. Jeder Mensch hat einen bevorzugten Kanal, über den er Informationen verarbeitet. Vielleicht fällt es  Ihrem Kunden leichter, wenn er die Information lesen kann, eine Demo erhält, Beispiele sieht. Durch genaue Beobachtung erhält man Rückschlüsse auf den bevorzugten Sinneskanal.

Spaß an der Sache

Die erfolgreichsten Verkäufer haben Spaß an dem, was sie tun. Und Sie zeigen das. Es sind positive, weltoffene Menschen.

Wenn der Kunde Begeisterung, Überzeugung, Commitment spürt, wird er leichter zuhören. Die eigene Freude spiegelt sich in der eigenen Sprache wieder und wir ziehen Menschen an, die ebenfalls positiv und weltoffen sind.

Sorgsame Sprachwahl

Die Worte, mit denen ich eine Situation, ein Problem oder ein Gefühl beschreibe, prägen meine Wahrnehmung. Beschreibe ich die verspätete Lieferung z.B. als “unmöglich, unverschämt und eine bodenlose Frechheit” wirken meine Worte negativ verstärkend. Eine Verbesserung der Situation bewirken sie nicht. Im Gegenteil – je grober und verletzender ich die Situation beschreibe, desto unangenehmer und nachhaltiger spüre ich sie.

Besser sind bewußte “Verniedlichungen”, beispielsweise:

• Statt: Ich bin wütend. Besser: Ich bin leicht irritiert.
• Das ist eine Unverschämtheit! – Ich bin etwas verunsichert!
• So ein Sch…. – Das ist aber komisch!
• Sie sind unfähig! – Ich bin etwas gereizt.

Ich habe es ausprobiert und es ist wirklich spannend…

 

Fazit: Kunden sind Menschen. Verkäufer sind Menschen. Das an sich ist noch keine bahnbrechende Erkenntnis. Wenn Sie Ihren Kunden mit höflichem Respekt behandeln – so, wie auch Sie behandelt werden wollen – dann ist das schon “die halbe Miete”. Schreiben Sie einen Kommentar, wie es bei Ihnen funktioniert!

P.S.: Falls Sie noch nicht wissen, was das richtige für Sie ist – tragen Sie sich hier in unseren Newsletter ein und erhalten Sie jede Woche Tipps zur Akquise und bekommen Sie eine Einladung zu unserem nächsten Gratis-Trainingscall – vielleicht ist Ihr Thema schon beim nächsten Mal dabei! Ach ja – das ist Gratis, wir benötigen also Ihre Kreditkarte nicht

 

Foto: © Microsoft ClipArt

 

 

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