Das Versenden von Informationsunterlagen – hilfreich oder sinnlos? (I)

Das Ziel eines jeden Telemarketing Anrufs zur Gewinnung von Neukunden ist es, ein klares “Ja” oder “Nein” des potentiellen Kunden zu erlagen. Lange Telefonate sind sehr selten ein Indiz für ein kommendes Geschäft und bergen zwei Gefahren: die Gefahr der Zeitverschwendung für beide Seiten und die Gefahr, den Kunden über das angemessene Maß hinaus “schlau zu machen”.

Doch nicht immer äußert sich ein Kunde am Telefon sofort eindeutig, ob er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt oder nicht. Das ist auch verständlich, erreichen wir den Ansprechpartner in der Regel doch völlig unvorbereitet; und häufig rufen wir sogar in einem ungünstigen Augenblick an.

Als Ausweg wählen viele Kunden die Bitte um Zusendung von Informationsmaterial. Die genauen Gründe dafür können jedoch vielfältig sein:

• Der Kunde will den Anrufer abwimmeln, ohne ein eindeutig “Nein” sagen zu müssen.
• Der Kunde ist unsicher, ob das Angebot für das Unternehmen oder sich selbst nötig und nützlich ist.
• Der Kunde ist bereits in Verhandlungen zu diesem Thema und sammelt Informationen zur Entscheidungsfindung.
• Der Kunde verhandelt bereits mit dem Mitbewerb und möchte über neue Preisinformationen den Preis beim bestehenden Anbieter drücken.
• Der Kunde hat bereits beim Mitbewerb gekauft und möchte sich nachträglich seiner richtigen Wahl versichern.
• Der Kunde weiß, dass dieses Produkt/Leistung benötigt wird; Unternehmensinvestitionen sind zum jetzigen Zeitpunkt jedoch ausgesetzt worden – das wird aber nicht kommuniziert.
• Der Ansprechpartner hat nicht die Kompetenzen, die Zeit oder ähnliches, das Thema durchzubringen, möchte es aber nicht zugeben. usw.

Warum verhält sich der Kunde auf diese Art? Weil der Verkäufer für ihn meistens lediglich ein weiterer Verkäufer ist. Viele Kunden erhalten schließlich unzählige Anrufe pro Tag oder pro Woche und versuchen so, das Beste daraus zu machen.

Die Kernfrage für jeden Verkäufer anlässlich dieser Kundenbitte lautet Immer: Forciere ich mit der Versendung der Unterlagen einen möglichen Abschluss, oder nicht?

Diese Frage ist nicht leicht zu beantwortern, da man dazu in den Kopf des Kunden schauen müsste. Und so geschieht es leider oft, dass wir einen Kunden extrem häufig anrufen oder ihm teilweise mehrfach Angebote und Produktmaterial zukommen lassen, ohne dass wir letztlich auch den Auftrag erhalten.

Der einfachste Ausweg: dem Kunden eine kurze (möglichst schon vorbereitete) E-Mail senden. Damit kommt man dem Kundenwunsch nach und spart selbst Zeit.

Wenn das nicht möglich ist (z.B. weil Warenmuster versendet werden sollen), ist es notwendig, klare Entscheidungskriterien zu entwickeln, damit der Erfolg und die persönliche Motivation nicht nach mehreren ergebnislosen Anrufen auf der Strecke bleiben.

 

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