Die Angst vor dem “Nein” des Kunden

Letzte Woche im Supermarkt: die Kassen sind leer und ich lege meine Lebensmittel auf ein freies Band. Ein Pensionär läuft an mir vorbei, nuschelt dabei: “Kann ich mal…” und will etwas vor mir auf das Band legen. Obwohl andere Kassiererinnen auf Kundschaft warten, möchte er seine Einkäufe genau hier bezahlen. Und ich sage laut und deutlich: NEIN.

Ergebnis: Wütendes Geschimpfe des alten Mannes, umstehende Menschen mustern mich neugierig und ich denke “So ein Sch…lamassel”. Aber warum fragt mich der Mann, wenn er meine Antwort so schlimm findet?

Etwas an der Aussage “NEIN” trifft uns manchmal zutiefst. Nicht nur im Kundenkontakt ist es schwierig, die gute Laune zu behalten, wenn wir die Antwort “Nein” erhalten. Woran liegt das?

In den meisten Fällen prägen unsere Kindheitserfahrungen den Umgang mit negativen Antworten. Häufig lernen wir, dass ein “Nein” weit mehr bedeutet, als nur die Ablehnung einer Sache. Ein Nein kann z. B. auch heißen:

• dass wir jemanden verletzen oder zurückweisen,
• dass wir unsympathisch wirken,
• dass wir Hilfe verweigern und unsozial sind,
• dass wir anecken und unbeliebt sind,
• dass wir “anders” sind als andere Menschen,
• dass wir etwas im Gegenzug nicht bekommen,
• dass wir egoistisch sind etc.

Wenn wir als Kind gelernt haben, dass die Antwort “Nein” zusätzliche negative Wertungen beinhaltet, ist als Erwachsener ein neutraler Umgang mit der Aussage “Nein” schwierig.

Das ist so, wenn wir selbst “Nein” sagen. Und das ist so, wenn uns jemand mit “Nein” auf eine Frage antwortet, weil unterbewusst unser Erlerntes und alte Glaubenssätze angesprochen werden.

Ein paar Beispiele:

• Wir sollen den Kuchen von Tante Käthe essen, obwohl wir ihn nicht mögen, “weil sie sonst traurig ist”.
• Wenn der Partner die neue Bluse nicht mag, fühlen wir uns verunsichert.
• Wir gehen unwillig zu einer Familienfeier, weil Mutter uns sonst wieder Egoismus vorwirft.

Was können wir nun für einen entspannteren Umgang mit dem “Nein” des Kunden tun?

1. Finden Sie Ihre negativen Glaubenssätze

Glaubenssätze bestehen aus bewussten oder unbewussten Annahmen über uns selbst, über andere Menschen und die Welt im Allgemeinen. Es gibt motivierende Glaubenssätze, wie z.B. die Annahme: “Wenn ich mir etwas vornehme, dann schaffe ich das auch” oder einschränkende Glaubenssätze, wie die Überzeugung: “Das lerne ich nie” oder “Das klappt ja doch nicht” etc.

Wenn Sie sich einen Tag lang beobachten und jede negative Annahme aufschreiben, werden Sie überrascht sein, was sich da alles ansammeln kann! Zuweilen ist schon das Aufspüren der Überzeugungen hilfreich, weil es ein erster Schritt für neue Gedanken sein kann.

2. Stellen Sie sich präzisierende Fragen

Das eigene, manchmal festgefahrene Denken wird quasi “auf den Kopf” gestellt und man verschafft sich einen anderen Blick auf die Situation. Solche Fragen können zum Beispiel sein:

• Was genau ist das Schlimme an der Situation?
• Was kann schlimmstenfalls passieren?
• Was genau frustriert mich, wenn ich ein “Nein” höre?
• Wie lange genau bin ich nach einem “Nein” frustriert?
• Wie schaffe ich es, “Nein” zu sagen?

Die Fragen ändern die Situation nicht, doch sie können die eigene Sichtweise auf etwas Problematisches “umkehren”.

3. Setzen Sie sich neue Ziele für das Kundentelefonat

Häufig soll bereits in einem einzigen Telefonat mit einem potentiellen Kunden der Verkauf oder der Termin etc. erreicht werden. Ein “Nein” des Kunden wird so zum persönlichen Misserfolg – die Frustration am Telefon ist vorprogrammiert.

Drehen Sie den Spieß um; finden und konzentrieren Sie sich auf die Kunden, die Bedarf für Ihr Produkt haben. Also die Kunden, die in dem Augenblick Ihres Anrufs Ihr Produkt wollen, benötigen und auch bezahlen können. Der Anruf wird so zu einer Art Test des Kunden und das “Nein” wir lediglich zum Testergebnis.

Wenn ein Kunde Ihnen sagt, dass er vor kurzem die Software xy gekauft hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er innerhalb der nächsten Wochen das gleiche Produkt bei Ihnen wieder kauft, gering. Der Produktlebenszyklus bestimmt in diesem Fall die Häufigkeit und den Zeitraum der weiteren Anrufe.

Natürlich gibt es auch Gründe, warum man einen Ansprechpartner nicht mehr anzurufen braucht. Diese Gründe sind von Produkt zu Produkt oder Dienstleistung vollkommen unterschiedlich und können sich natürlich auch verändern. Je intensiver Sie mit Ihren Kunden sprechen, umso besser können Sie diese Gründe für ein “Nein” einschätzen und die weiteren Aktivitäten planen.

 

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