Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Teil 1

Bis jetzt habe ich noch nie darüber geschrieben, wie ein Skript oder Leitfaden für Ihre telefonische Kundenansprache aussehen soll. Aus gutem Grund. Befürworter und Gegner von schriftlichen Vorlagen für die Telefonakquise äußern sich ebenso zahlreich wie vehement für oder gegen den Einsatz.

Ich habe von Ihnen, liebe Leser, schon mehrfach Fragen zum Thema: “Wie erstelle ich ein Skript oder einen Telefonleitfaden?” erhalten. Deshalb heute nun doch ein paar Anregungen dazu…

Beim Telefonskript halte ich es mit einem Zitat von Mark Twain: “Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen ist derselbe Unterschied wie zwischen dem Blitz und einem Glühwürmchen.”

Und wir wollen doch alle am Telefon für unsere Kunden wie ein Blitz sein…

 

Ich erstelle immer ein Skript für die Kaltakquise.

Ob Sie einen telefonischen Leitfaden für Ihre Kundengespräche erstellen möchten, hängt von drei Punkten ab:

• Wie erklärungsbedürftig das Produkt, die Leistung ist, die Sie verkaufen (kompliziert, umfangreich, “schwierig”)
• Wie viel Erfahrung Sie mit der Telefonakquise haben, (Anfänger oder Profi)
• Wie Ihre Lebens- und Arbeitsumstände sind, (viele Störgeräusche, Publikumsverkehr, home office).

Jeder, der Telefonakquise oder Cold Calling betreibt sollte selbst ausprobieren und entscheiden, ob er mit oder ohne Skript komfortabler telefoniert. Die persönlichen Vorlieben spielen wie immer eine Rolle dabei, mit welcher Variante Sie sich wohler fühlen.

Die Vorteile des Kundengespräch mit Telefonskript:

• Bei Ablenkungen aus der Umgebung – laute Geräusche, Telefon- oder Türklingeln, Besucher – fällt es leichter, sich wieder zu konzentrieren. Sie gewinnen “Ihren roten Faden” leichter zurück. Das gilt sowohl für Geräusche in Ihrem Arbeitsumfeld, als auch für Störungen bei Ihrem Kunden.
• Manchmal sind Adressen fehlerhaft oder veraltet und Sie erleben Ãœberraschungen. So bin ich schon beim Chauffeur gelandet, der mich dann an seinen Chef weitergereicht hat.
• Unerwartetes stört Ihre Konzentration. Egal, ob lustig oder ärgerlich. Sie haben am Telefon nur eine Chance, einen professionellen Eindruck zu machen. Ein Skript hilft Ihnen, sich schnell wieder an Ihren Verkaufstext zu erinnern.
• Das Erstellen des telefonischen Leitfadens bedingt, dass Sie sich mit dem Produkt, der Leistung auseinander setzen. Die Beschäftigung mit dem Thema führt möglicherweise zu neuen Fragen und Informationen, so dass Sie den Kunden noch besser beraten können.
• Das Aufschreiben des Telefonleitfadens hilft Ihnen, die bestmöglichen Formulierungen zu entwickeln. Sie können wichtige Verkaufsaspekte berücksichtigen und erhalten ein besseres Ergebnis, als wenn Sie es nur im Kopf erarbeiten.

Das sind die wichtigsten Aspekte und Vorteile eines Telefonleitfaden. Ein Hauptargument der “Gegner” von schriftlichen Leitfäden lautet: “Das klingt doch hölzern, wenn das vom Verkäufer abgelesen wird.”

Niemand zwingt Sie, das aufgeschriebene Skript wortwörtlich abzulesen. Improvisieren Sie, spielen Sie mit den Worten und finden Sie Ihre perfekten Nuancen. Das Improvisieren mit Ihrem Verkaufstext klappt jedoch nur, wenn Sie die Basisversion schon beherrschen.

Ein Skript ist nur so gut, wie der Verkäufer, der es für den Kunden mit Leben füllt.

Es kommt eben nicht allein auf den Text des Telefonskript an. Genauso wichtig ist die Prosodie. Das ist die Gesamtheit spezifischer sprachlicher Eigenschaften. Dazu gehören: Akzent, Intonation (Betonung), Quantität (Menge der Worte), Sprechpausen und der Sprechrhythmus. Im Klartext: Der Ton macht die Musik. Und mit einer einfühlsamen Stimme, mit Betonungen an den richtigen Stellen, fällt jedes Gespräch viel leichter – und wird erfolgreicher.

Das heißt:

Der beste Telefonleitfaden taugt nicht, wenn der Verkäufer zu schnell, zu viel, monoton und ohne “Punkt und Komma” spricht.

Lesen Sie beim nächsten Mal, wie es mit diesem Thema weitergeht…Wie soll ein Skript oder ein Leitfaden für die Telefonakquise aussehen, Teil 2.

 

Wir behandeln dieses Thema ausführlich in unserem Einsteiger-Kurs Angstfrei telefonieren.

Falls Sie noch nicht davon gehört haben, das müssen Sie dazu wissen:

• Es ist ein 65-minütiges Video, das für Sie richtig ist, wenn Sie das Telefon zur Kundengewinnung nutzen wollen oder müssen. Und – wenn Sie sich damit nicht wohl fühlen oder, vielleicht sogar Angst haben.
• Angst, weil sie nicht wissen, wie sie dieses Telefonakquise Dings anfangen sollen. Quälen Sie sich nicht – Angst ist etwas ganz normales, wenn wir nicht wissen, wie etwas geht. Das kennen wir alle.
• Wir haben Angst, etwas falsch zu machen. Was soll ich sagen? Wie klinge ich nicht wie ein unangenehmer Verkäufer? Wie oft rufe ich an? Was sage ich beim 2. Anruf? Und die Unterlagen, wie geht das?
• In diesem Video sage ich Ihnen (und zeige Ihne anhand von Grafiken), wie Sie Telefongespräche mit Kunden so angehen, dass Sie “auf der sicheren Seite” sind. Es ist ein Einsteiger Kurs für die ungeduldigen, die schnell anfangen wollen. Alle Details finden Sie hier in der Beschreibung.

 

Bild: © Microsoft

 

 

 

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