Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Was soll Ihnen ein Telefonleitfaden überhaupt bringen?
Im ersten Teil unseres Artikels bin ich darauf eingegangen, welche Vorteile ein Skript bei der telefonischen Kundengewinnung Ihnen bringen kann. Das Skript bringt jedoch viel mehr, als Sie an Ihren “Verkaufstext” zu erinnern…
Wenn Sie unseren Blog und unsere Produkte kennen, dann wissen Sie, dass wir die Philosophie des “unaufdringlichen” Telefonmarketing vertreten. Die wichtigste Regel für ein gutes Telefonskript heißt also:
Vermeiden Sie alles, was beim Kunden Widerstand gegen das Verkaufen und gegen den Verkäufer hervorrufen kann.
Sobald der Kunde sich verärgert, irritiert, belehrt oder “an die Wand gedrückt” fühlt, besteht keine Chance auf einen Abschluss. Dabei ist es egal, ob Sie bewusst unhöflich sind oder lediglich der Kunde es so empfindet.
Ein Beispiel:
In meinen Telefonakquise Anfängen hatte ich einem Interessenten auf seinen ausdrücklichen Wunsch Unterlagen zugesandt. Bei meinem anschließenden Wiederanruf erklärte er: “So etwas brauche ich überhaupt nicht!” Ich war überrascht und fragte freundlich, warum er die Unterlagen denn haben wollte. Diese Frage nahm er zum Anlass, sich bei meinem Vorgesetzten zu beschweren.
Zum Glück sind solche Vorkommnisse selten. Sie zeigen jedoch, dass die Empfindlichkeit eines Kunden schwer einschätzbar ist. Was für den einen Käufer “noch” in Ordnung ist, kann für einen anderen bereits unhöflich wirken. Aus diesem Grund ist es wichtig – bis man sich etwas besser kennt -neutral zu reagieren. Auch hier gilt: Weniger ist oft mehr.
Vermeiden Sie sprachliche Manipulationen, Belehrungen, alles, was nach mangelndem Respekt vor der Kundenmeinung, insbesondere vor dem “Nein” des Käufer aussehen könnte.
Zurück zum Skript. Ihr Skript soll drei Dinge erfüllen:
- Den Verkäufer und die Firma vorstellen
- Das Produkt und die Wirkungsweise präzise und einfach erläutern
- Eine Antwort des Kunden hervorrufen.
Erinnern Sie sich an den letzten Telefonakquise Anruf, den Sie erhalten haben?
Verkäufer sprechen meistens überfreundlich, schnell und lange. Merken Sie sich, was gesagt wurde? War es nicht so, dass Sie sich Ihren Mails oder dem Internet gewidmet haben?
Erinnern Sie sich, dass die Art und Weise, wie Sie sprechen genauso wichtig ist, wie der Text selbst? Nutzen Sie die Möglichkeiten, die Ihnen diese Tatsache bietet aktiv für Ihren Verkaufsanruf.
Das menschliche Gehirn schaltet nach etwa 30-50 Sekunden ab, wenn es neue Informationen bekommt.
Das passiert automatisch, weil Sie mehr Informationen gleichzeitig nicht verarbeiten können. Das Gehirn stellt die Aufnahmekapazität kurzfristig ein. Einfach so. Egal, ob sprachlich brilliant oder Slang gesprochen wird.
Voraussetzungen zur Informationsverarbeitung:
- Das menschliche Gehirn hat nur eine begrenzte Möglichkeit Informationen gleichzeitig zu verarbeiten.
- Das gilt sowohl für die Menge der zu verarbeitenden Informationen, als auch für die Geschwindigkeit, mit der sie eintreffen.
- Dabei sind neue Informationen, die gleichzeitig eintreffen schwieriger zu verarbeiten, als bekannte Tatsachen, die nacheinander wahrgenommen werden.
Ob und inwieweit die aufgenommenen Informationen der Realität entsprechen oder verzerrt ankommen, hängt dabei von der Konzentrationsfähigkeit, Erfahrung und Aufmerksamkeit der Person ab.
Neben den einschlägigen Untersuchungen reicht es aus, sich einmal selbst zu beobachten. Nehmen Sie Vorträge, Reden oder Ansprachen. Beobachten Sie, wann Sie gedanklich abschweifen und nicht mehr zuhören. Ähnlich ergeht es auch Ihrem Kunden, wenn Sie am Telefon seine Kapazitätsgrenze der Aufnahme von Neuem erreicht haben.
Ein weiterer wichtiger Punkt für Ihr Skript heißt also: In der Kürze liegt die Würze!
Je eher Sie den Ball des Gesprächs an Ihren potentiellen Käufer zurückgeben, desto schneller ist er wieder mit seiner Aufmerksamkeit bei Ihnen.
Falls Ihnen Freundin oder Kollegin nicht zum Zuhören und Testen Ihres Telefonleitfaden zur Verfügung stehen – nehmen Sie Ihr Skript auf und beurteilen Sie selbst, wie es sich anhört.
In Teil 3 machen wir weiter mit der Frage: Wie sag´ich´s meinem Kunden?
Bild: © Microsoft
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