Wie Sie vermeiden, dass Ihr Kunde Sie falsch versteht

“So geht es oft mit einer Unterhaltung: Nach einer Weile vergeblicher Auseinandersetzung merkt man, dass man gar nicht von derselben Sache gesprochen hat.” (André Gide)

Manchmal bringt sie uns zum Lachen – manchmal zur Verzweiflung: Unsere Sprache.

Sprache ist die Art und Weise, wie wir uns miteinander verständigen und kommunizieren.

Wer sich gut ausdrücken kann, hat es leichter. Und wer die richtigen Worte findet, der überzeugt Menschen und schafft Vertrauen. Er wird gemocht, geliebt und bekommt eher, was er haben will. Charismatische Menschen sind immer auch begnadete Redner – denken Sie nur an Martin Luther King oder Barack Obama.

Umgekehrt hat jeder schon erlebt, wie schnell ein Gespräch unangenehm oder aggressiv werden kann.

Hier finden Sie sofort wirkungsame Techniken, die Ihnen helfen, Ihre Kommunikation mit Kunden reibungslos zu gestalten:

Seien Sie sparsam bei der Verwendung von technischem Wissen

Mein Nachbar ist sehr nett. Doch wenn er von seiner Arbeit spricht, verstehe ich nur “Bahnhof”. Er spricht von Repository, Langzeitverhalten, ETL-Servern und Performance. Obwohl ich mich bemühe, schalte ich schnell ab, weil ich nichts verstehe. Er ist so in seinem Element, dass er das gar nicht bemerkt.

Ähnlich ist es, wenn Sie mit Ihrem Kunden sprechen und Fachkenntnisse voraussetzen, die nicht da sind. Ihr Kunde ist nicht dumm – doch wahrscheinlich ist, dass Sie über Ihren Bereich mehr wissen als er.

Fazit: Nutzen Sie Fachausdrücke und Spezialwissen sparsam. Tasten Sie sich vor, um einzuordnen, welche Kenntnisse vorhanden sind. Fragen Sie beispielsweise: “Haben Sie damit (Ihr Angebot) Erfahrungen?” oder ganz direkt: “Sind Sie an technischen Details interessiert oder eher am Ergebnis?” Bedenken Sie – Ihr Kunde könnte sich unwohl fühlen (oder schlimmer) – und das müssen Sie vermeiden.

Konzentrieren Sie sich auf das, was Ihr Kunde sagt

Zuhören ist nicht nur eine Frage der Höflichkeit. Es ist der Schlüssel, um mit Ihrem Gesprächspartner “einen guten Draht” aufzubauen. Der Grund ist ganz einfach. Ihre Aufmerksamkeit bedeutet: Was Du sagst, ist mir wichtig. Ich schätze Deine Meinung, Deine Ansichten sind wertvoll – deshalb möchte ich nicht, dass mir auch nur ein Wort entgeht.

Zeigen Sie das durch eine zugewandte Körperhaltung und Ausdrücke wie: “Ich verstehe” oder ähnliches.

Fazit: Wenn Sie genau zuhören, erreichen Sie gleich drei Dinge:

• Sie verstehen, was der Andere sagt.
• Sie zeigen Ihr Interesse und Ihre Wertschätzung.
• Sie erkennen, ob Sie etwas nicht verstehen und können nachfragen – und vermeiden Missverständnisse.

Fassen Sie das Gesagte kurz zusammen

Missverständnisse entstehen dadurch, dass den Worten eine unterschiedliche Bedeutung beigemessen wird. “Das ist Blau! Unsinn, das ist ganz klar Lila!”, ist ein Beispiel für die unterschiedliche Bezeichnung ein und derselben Sache. Sie können das leicht vermeiden, indem Sie das Gesagte mit eigenen Worten kurz wiederholen. Beispielsweise indem Sie sagen: “Habe ich Sie richtig verstanden, Sie sind der Meinung, dass…”.

Fazit: Das Paraphrasieren stellt sicher, dass Sie genau das verstehen, was Ihr Gesprächspartner meint. Es vermeidet Missverständnisse und vermittelt das Gefühl einer guten, gemeinsamen Gesprächsgrundlage.

Lassen Sie Ihren Kunden aussprechen

Wenn ein Kunde ein Problem oder einen schwierigen Sachverhalt schildert, reagiert er empfindlich auf Unterbrechungen. Falls nötig, fassen Sie kurz zusammen, wovon Sie denken, was der eigentliche Punkt ist. So kann Ihr Gesprächspartner Sie korrigieren oder zustimmen.

Fazit: Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner möglichst nicht. Manchmal fällt das aufgrund des Zeitdrucks schwer. Bleiben Sie ruhig und nutzen Sie Formulierungen wie: “Um es auf den Punkt zu bringen…” oder “Frau Mustermann, Sie sind unzufrieden mit dem Kundenservice – verstehe ich Sie richtig?”

Nutzen Sie positive Formulierungen anstatt negativer

Ihr Kunde ist nicht daran interessiert zu Hören, was nicht funktioniert oder was Sie nicht können. Er will wissen, wie und wann etwas funktioniert. Das spiegelt sich bereits in winzigen Formulierungen wieder. Wenn ein Kunde Sie anruft und ein Problem mit seinem Computer hat, sagen Sie nicht: “Ich kann Ihnen nicht helfen, wenn Sie sich nicht abmelden.” Sagen Sie stattdessen: “Sobald Sie sich abgemeldet haben, kann ich Ihnen helfen.”

Fazit: Formulieren Sie Aussagen immer positiv. Sie signalisieren Ihrem Kunden, dass Sie ihm gerne zur Seite stehen und werden von ihm als Partner wahrgenommen – und nicht als unüberwindbare Hürde.

Gebrauchen Sie Bilder und Vergleiche

Der einfachste Weg, um etwas zu verdeutlichen, ist ein Bild oder eine Analogie. Gerade für komplizierte Sachverhalte bietet es sich an. Hier ist eine Analogie für eine Firewall:

Wenn Sie einen Computer ohne Firewall kaufen, ist das so, als ob Sie ein Haus erwerben, indem Fenster und Türen nicht schließen. In Ihrer Abwesenheit laden Sie Diebe ein, in Ihr Haus zu kommen. Wenn Sie jedoch einen Zaun um Ihr Haus bauen und einen Sicherheitsmann beauftragen, ist das wie eine Firewall. Der Sicherheitsmann lässt befugte Menschen ein – Diebe bleiben draußen.

Fazit: Bilder und Analogien verdeutlichen Sachverhalte unmittelbar. Und Bilder vermitteln gleichzeitig Gefühle. Sie können durch gute Analogien also eine positive Stimmung erzeugen.

Vergessen Sie niemals die Gefühle…

Alles, was Menschen tun ist mit Emotionen verknüpft. Das gilt auch für die Kommunikation: Wir unterhalten uns mit einem Freund, weil es Gefühle auslöst wie Anerkennung oder Zugehörigkeit. Wenn Sie die Beteiligung der Gefühle ausblenden, dann “fehlen” Ihnen mindestens 70% der Dinge, die Ihr Kunde Ihnen sagt.

Ein Beispiel: Ein Käufer hat ein technisches Problem mit seinem Auto, das er bei Ihnen gekauft hat. Sie beheben das Problem. Doch damit ist nur ein Teil des Problems beseitigt. Ihr Kunde musste vielleicht wichtige Termine verschieben. Er ist verärgert. Wenn Sie diesen Anteil Ihrer “Kommunikation” nicht beachten, kann es sein, dass Sie den Kunden verlieren, obwohl Sie schnell für Abhilfe gesorgt haben.

Fazit: Signalisieren Sie Ihrem Kunden, dass Sie seine Gefühle wie Ärger oder Wut respektieren und ernsthaft verstehen. Zeigen Sie ihm deutlich, dass Sie ihn ernst nehmen. Sagen Sie beispielsweise: “Das ist wirklich zu ärgerlich” oder “Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.”

Informieren Sie Ihren Kunden immer ausreichend

Meinen grünen Tee bestelle ich bei einem Shop im Internet und war immer zufrieden. Beim letzten Mal allerdings kam mein Tee nicht nach den üblichen 4 Tagen. Telefonisch war niemand zu erreichen, per Mail kam keine Antwort. Nach 14 Tagen erhielt ich die Auskunft per Mail: “Der Artikel musste erst nachbestellt werden, deshalb die Verzögerung.” Ich war sauer, weil man mir das sofort hätte mitteilen können.

Fazit: Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Lassen Sie sie niemals im Unklaren, was, wann passiert. Versenden Sie Informationen über den Stand der Dinge. Bei Problemen vermeiden Sie, dass Ihr Kunde verärgert ist, weil er “in der Luft hängt”. Lassen Sie Ihren Kunden wissen, was Sie tun und wann etwas wie behandelt wird, das schafft Sicherheit und vermeidet Frustrationen.

Zusammenfassung: Es ist einfach, mit Ihren Kunden gut zu kommunizieren, wenn Sie ein paar Regeln beachten. Es fällt Ihnen noch leichter, wenn Sie sich selbst fragen: “Was benötige ich für ein angenehmes Gespräch? Wie möchte ich behandelt werden?”

Solange Sie Ihrem Kunden Wertschätzung, etwas Geduld und ernsthaftes Interesse entgegen bringen, kann eigentlich nichts mehr schief gehen.

P.S. Wie Sie im Verkaufsgespräch optimal reagieren und schneller abschließen, erfahren Sie in unserem Kurs: Client Scan.

 

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