Kundenaussagen übergehen:
Ein Beispiel…

In unserer jahrelangen Praxis sind wir immer wieder vielen schlechten Ratschlägen und Beispielen für die Telefonakquise begegnet. Mal hörten wir sie in Trainings, an denen wir selbst teilnahmen, mal finden wir sie in Büchern und manchmal hören wir von unseren Trainingsteilnehmern Vorgehensweisen, die sich verbessern lassen.

Aus schlechten Beispielen kann man jedoch ein Menge für den Verkauf lernen. Deshalb haben wir eine neue Kategorie, in der wir Euch unsere gesammelten Werke des “So-besser-nicht” vorstellen. Wir zeigen – mit einem Augenzwinkern – wie diese Beispiele beim Kunden ankommen und weshalb sie nicht die gewünschten Resultate bringen.

Genug der Einführung; hier nun unser erstes

Kundengespräch-Beispiel:

Nach der Vorstellung des Produktes am Telefon sagt der Kunde: “Ich habe keine Interesse.”
Der Verkäufer erwidert daraufhin: “Schön, dass Sie das so offen sagen. Einmal abgesehen davon, dass Sie im Augenblick wenig Interesse haben, so sind Sie doch sicherlich stets daran interessiert, aktuelle Möglichkeiten zum Thema … kennenzulernen. Nicht wahr?”

Der Kunde hat kein Interesse, der Verkäufer belehrt ihn aber, dass er doch eigentlich Interesse haben müsste. Noch mehr kann man den Kunden fast nicht übergehen. Unsere Satz-für-Satz-Übersetzung zeigt, wieso.

“Schön, dass Sie das so offen sagen.” – Genauso gut könnte der Verkäufer auch sagen: “Wenn du denkst, dass du mich los wirst, hast du dich getäuscht.”

“Einmal abgesehen davon, dass Sie im Augenblick wenig Interesse haben …”
Heißt für den Kunden: “Ich will mal so tun, als hätte ich deine Aussage ‚kein Interesse’ überhört.”

“… so sind Sie doch sicherlich stets daran interessiert, aktuelle Möglichkeiten zum Thema … kennenzulernen.”
Das ist eine Suggestiv-Formulierung und bedeutet: “Jetzt hör mir mal zu Kunde! Wenn ich dich schon anrufe, dann kannst du auch Interesse zeigen.”

“Nicht wahr?”
Jetzt wird die Suggestivfrage vollendet: “Und komm jetzt bloß nicht auf die Idee, Nein zu sagen (denn das ist bei meinen Manipulationsversuchen nicht vorgesehen.)”

Dieses Verhalten erzeugt beim Wunsch-Kunden Widerstand. Immer, wenn die Meinung eines Menschen nicht ernst genommen und respektiert wird, passiert das. Es ist ein automatisches Verhalten, mit dem wir uns schützen, vor allem vor Unbekannten(m). Und zwar unabhängig davon, ob der Verkäufer die Absicht hatte den Käufer zu manipulieren oder nicht.

Und hier sind noch mehr Ideen, um die eigene Kommunikation zu verbessern.

 

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