Wie Du die Angst vor dem Telefonieren überwindest

Die Angst vor dem Telefonieren ist bei Menschen in allen Altersklassen und Berufsgruppen zu finden. Manche können das Telefonieren durch das Schreiben ersetzen.

Einige Menschen müssen jedoch beruflich viel telefonieren und suchen mehr oder weniger verzweifelt nach dauerhaften Lösungen, die Angst zu besiegen.

In Bereichen, in denen jemand immer wieder mit Kunden zu tun hat, behindert die Angst vor dem Telefonieren stark und führt – je nach Ausprägung – zu einem Verlust von Lebensqualität.

Die Zeit, in der über die unangenehme Tätigkeit gegrübelt wird, geht von der Arbeits- und Lebenszeit verloren. Man schiebt Anrufe vor sich her, hat ein schlechtes Gewissen, quält sich mit innerlichen Monologen und Vorwürfen wie zum Beispiel:

“Eigentlich ist es doch gar nicht schlimm! Was soll denn schon passieren? Warum nur kann ich das nicht?”

Viele Menschen haben beim Telefonieren diese Ängste und Hemmungen:

• Angst zu Stören
• Angst zu stottern
• Angst etwas Falsches zu sagen
• Angst, dass man sprachlos ist
• Angst, dass man ausgelacht wird
• Angst, in einer absolut unpassenden Situation anzurufen
• Angst, um etwas zu bitten etc.

Die Angst  ist das Befürchten möglichen Leidens. Insofern liegt bei der Angst vor dem Telefonieren eine berechtigte Angst vor. Die genannten Blockaden und mögliche unangenehme Reaktionen beim Gesprächspartner können tatsächlich passieren.

Besonders bei der telefonischen Kundengewinnung begegnet man eigenen Ängsten und Hemmschwellen im Kundenkontakt immer wieder.
Kaum ein Vertriebsmitarbeiter ist in der Lage, frei von Emotionen täglich eine hohe Anzahl von Anrufen zu tätigen.

Die Ursachen für diese Angst sind vielfältig:

1. mangelndes Selbstwertgefühl und geringes Selbstbewusstsein
2. einschränkende Glaubenssätze wie zum Beispiel: Ich kann das nicht. Das geht immer schief. Ich kann nicht um etwas bitten. Man darf nicht stören.
3. großer Erfolgs- und Zeitdruck im Beruf
4. schlechte Vorbereitung oder mangelnde Kenntnisse über das Produkt
5. schlechte Erfahrungen bei früheren beruflichen Telefonaten

Lösungen für Hemmschwellen beim Telefonieren mit Kunden können sein:

Entwickle  Strategien, die Dein Selbstbewusstsein stärken

Man muss regelmäßig “auftanken” um wieder mit Lust und Freude Herausforderungen meistern zu können. Viele Entspannungstipps lassen sich mit ein wenig Ãœbung in den Alltag integrieren.

Sport und Bewegung, Gespräche mit Freunden/Partnern/Familie, gesunde Ernährung, gemeinsames Kochen, Bücher, Coaching, Hobbies pflegen etc. Häufig benötigen wir nur wenig Zeit in der Woche, um uns kraftvoller zu fühlen.

Wir wissen, wir müssen unser Leben vereinfachen, und bleiben zu oft in den guten Vorsätzen stecken. Ãœberlege, was Dir wirklich Spaß macht und tue es – regelmäßig!

Werfe  negative Überzeugungen über Bord!

Es existieren geeignete Werkzeuge, Tipps im Internet, Fachliteratur, um sich negativer Glaubenssätze bewusst zu werden. Stelle fest, wie oft Du Sätze sagst wie zum Beispiel: “Das kann ich nicht.” Ersetze negative Ãœberzeugungen Stück für Stück durch positive und motivierende Gedanken wie zum Beispiel:

“Ich habe eine angenehme Telefonstimme.”
“Ich kann Missstimmungen meines Gesprächspartners aushalten.”
“Ich kann mich angemessen ausdrücken.”

Finde Deine eigenen unterstützenden Sätze.

Telefoniere!

Wenn Du im Internet in unterschiedliche Foren gehst, die sich mit Lebenshilfe, Psychologie, Kommunikation, Motivation etc. beschäftigen, findest Du von betroffenen Menschen immer wieder die gleiche Aussage: Seit ich viel telefonieren muss, habe ich meine Ängste gut im Griff.

Einmal habe ich sogar von einer jungen Frau gelesen, die nach wenigen Wochen wieder schrieb: “Jetzt telefoniere ich sogar ganz gern!”

Die Erklärung dafür ist simpel. Es existieren Trampelpfade im Gehirn, die wir konsequent zu Datenautobahnen ausbauen müssen und können – durch Anwendung und regelmäßiges Training.

Am Beispiel des Telefonierens bedeutet das: Du musst immer wieder telefonieren, bis Dein Gehirn diese Tätigkeit als Selbstverständlichkeit abspeichert. Die Haltung dazu wird sich verändern, weil Dein Gehirn sich diese Tätigkeit zu eigen macht. Vielleicht hast Du auch etwas in Deinem Leben einmal sehr ungern gemacht und tust es heute gern oder zumindest weniger ungern. Kochen oder Autofahren sind gute Beispiele dafür.

“Es ist nicht genug zu wissen, man muss es auch anwenden.
Es ist nicht genug, es zu wollen, man muss es auch tun.” (J. W. Goethe)

Zeitmanagement hilft bei der Umsetzung

Viele berufstätige Menschen sind tatsächlich zeitlich überlastet und schaffen es nur durch Überstunden ihr hohes Arbeitspensum zu absolvieren. Auch wenn die Beschäftigung mit dem Zeit- und Zielemanagement zunächst ein Zeiträuber ist, kann sie helfen, effektiver zu planen. Zum Beispiel:

• Wo sind Zeiträuber, die ich eleminieren kann?
• Wo liegen meine Prioritäten?
• Welche Tätigkeiten kann ich delegieren?
• Was kann ich optimieren?
• Worauf kann ich verzichten?

Konkret heißt das: (unangenehme) Telefonate auf den frühen Morgen legen, feste Zeiten dafür einplanen, z.B.: Dienstag und Donnerstag, von 8.30 Uhr bis 9.30 Uhr. In dieser Zeit zügig durcharbeiten, evtl. (wenn möglich oder sinnvoll) Kollegen informieren, um ungestört zu sein. Wenn einmal ein fester Rhythmus vorhanden ist, absolvierst Du die Tätigkeit leichter. Für die Wahrnehmung ist es dann keine unangenehme Ausnahmesituation mehr, sondern Normalität.

Gewinne Produkt- und Kundenkenntnisse

Informieren Dich über Einzelheiten der Produkte oder Dienstleistungen. Besuche andere Abteilungen und Kollegen. Frage gute Kunden, was das Produkt geleistet hat. Sprich mit Kollegen über deren Erfahrungen und Strategien. Die meisten Menschen sprechen tatsächlich gern über das, was sie tun. Du erlangst wichtige Kenntnisse, die Dich im Gespräch sicherer und kompetenter erscheinen lassen. Auch wenn der Berufsalltag manchmal wenig Zeit dazu lässt, hilft das Füllen vorhandener Lücken, Ängste zu überwinden.

10 Telefontipps für den Alltag

1. Hole Dir die Einwilligung Deines Gesprächspartners! Deine größte Angst ist zu stören? Frage einfach: Guten Tag Herr Müller, mein Name ist Andrea Jülichs von TelefonArt. Haben Sie einen Augenblick Zeit für mich? Oder: Ich höre Geräusche im Hintergrund, wann ist ein günstiger Augenblick Sie nochmals anzurufen? Ist es besser, wenn ich in ein paar Minuten nochmals anrufe?

Du erzielst damit zwei Resultate: Einerseits signalisierst Du dem Gesprächspartner Respekt, weil Du nicht ungefragt voraussetzt, dass er mit Dir  sprechen möchte. Andererseits verringert sich Deine größte Angst, wenn Du ein Einverständnis für das Gespräch erhälst. Der Fortgang des Gesprächs wird für beide Parteien positiv gestimmt.

2. Thematisiere Deine Ängste! Sage zum Beispiel: Frau Schulte, ich bin verunsichert wegen…
oder: Ich benötige ihre Hilfe! Bitte helfen Sie mir bei… Ich habe wenig Ãœbung und bitte um Ihre Geduld…
In den meisten Fällen sind Menschen bereit, bei einer solchen oder ähnlichen Formulierung geduldig zu sein und den Anrufer zu unterstützen.

3. Kläre den Zeitbedarf! Herr Meier, bitte schenken Sie mir 3 Minuten Ihrer Zeit! Oder: Herr Meier, ich weiß, dass ich zum wiederholten Mal anrufe, ich benötige 2 Minuten – ist das in Ordnung?

Wichtig ist hierbei allerdings, dass Du Dich tatsächlich an die geschätzte Zeit hälst. Der Gesprächspartner kann der Störung zustimmen und weiß genau, welche Zeit von ihm benötigt wird.  Er wird sich weniger “überfallen” fühlen, sondern kann sich entscheiden. Dieser Aspekt ist enorm wichtig für schwierige Telefonate.

4. Tue es einfach! Die Phantasie reicht nicht aus, sich alle negativen Szenarien und Reaktionen ausmalen zu können. Manchmal muss man einfach anfangen, bevor im Kopf eine endlose Schleife von möglichen Schwierigkeiten, die beim Telefonat passieren können, auftaucht. Eine Möglichkeit ist die zeitliche Begrenzung: Gib Dir eine definierte Bedenkzeit vor einem Gespräch (max. 5 Minuten).

5. Keine Ahnung? Gib es zu! Wenn Du eine Frage nicht beantworten kannst, könntest Du zum Beispiel sagen: Ich kann Ihnen darüber jetzt keine Auskunft geben. Gern finde ich das für Sie heraus. Wann kann ich Sie nochmal anrufen?
Wenn Du dann auch noch zuverlässig die Information in der versprochenen Zeitspanne übermittelst, hast Du das Vertrauensverhältnis durch die gezeigte Zuverlässigkeit noch verbessert.

6. Kundenreklamationen sind eine Chance! Wie in allen Beziehungen beweisen sich auch Beziehungen zwischen Kunde und Verkäufer in einer Krise. Wenn ein Kunde eine Reklamation oder Beschwerde hat, werte es als positives Zeichen, dass er sich die Mühe macht, sich zu melden. Die Mehrheit der Kunden tut dies nicht, sondern sucht sich einen andern Anbieter.

Du besitzt damit einen zuverlässigen Hinweis, wo Service oder Qualität verbessert werden können. Wenn der Kunde zu seiner Zufriedenheit eine Nachbesserung erhält, wird er um so treuer – und freundlicher – sein.

7. Kläre vorab die Verantwortlichkeit des Ansprechpartners! Lass Dir von Deinem Ansprechpartner oder einer entsprechend vorgeschalteten Stelle dessen Verantwortlichkeit bestätigen. Es ist schnell passiert, dass Du Dein Anliegen schilderst und dann doch weiterverbunden werden musst. Ein Stichwort genügt häufig, um die Zuständigkeit zu erfragen.

8. Stelle immer nur eine Frage! Wenn Du mehrere (vielleicht noch verschachtelte) Fragen zur selben Zeit stellst, beantwortet der Gesprächspartner häufig trotzdem nur eine Frage – nur hast Du dann keine Kontrolle, welche. Stelle kurze präzise Fragen. Je einfacher und verständlicher ein Gespräch verläuft, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass beide Seiten zum Schluss dasselbe Verständnis haben.

9. Stelle keine Suggestivfragen! Sie erzeugen beim Gegenüber Widerstand und Ablehnung. Suggestivfragen wie zum Beispiel: Sie sind doch sicher auch der Meinung, dass…? haben einen stark manipulativen Charakter, denn sie lassen eigentlich keinen Spielraum für eine eigene Antwort.

10. Lege  Sprechpausen ein! Schweigen ist Gold. Schweige, nachdem Du eine Frage gestellt hast! Unterdrücke das Gefühl, etwas zu sagen, wenn der Ansprechpartner oder Kunde nicht gleich antwortet.

Es ist möglich, dass Dein Gesprächspartner einige Augenblicke über die entsprechende Situation nachdenkt, bevor er antwortet. Du bekommst die Chance, kurz inne zu halten und Dich zu sammeln. Du kannst in Ruhe Notizen machen und hast die Möglichkeit, Dich auf die Antwort zu konzentrieren.

P.S.: Mehr Tipps und Kniffe gibt es in unserem neuen Video: Die einfache Formel für den Erfolg am Telefon.

Bild: © Microsoft

 

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