Sofort mehr Erfolg im Umgang mit Kunden

Gute Kommunikation kann darüber entscheiden, ob Ihr Kunde Ihre Leistung will, oder es sich kurzfristig doch anders überlegt.

Ein Beispiel:

Meine Freundin Marianne hat zur Erstellung von Bewerbungsfotos einen Termin mit einem Fotografen gemacht. Eine Woche vor dem besprochenen Datum erhielt sie einen erbosten Anruf, sie hätte den Termin verpasst.

Der Fotograf hatte das falsche Datum notiert. Das kann passieren – nicht aber der Tonfall. Eine Frage hätte gereicht, das Missverständnis zu klären und eine Kundin zu gewinnen - und weitere Empfehlungen. Stattdessen – ein Kunde weniger.

Das kann passieren sagen Sie? Muss aber nicht und so etwas kann leider langfristig Ihrem Geschäft schaden.

Erfolgreich kommunizieren heißt:
Sie verstehen die Probleme Ihres Kunden und schaffen eine angenehme Kauf-Atmosphäre.

Hier sind unsere Anregungen, damit Sie Mißverständnisse vermeiden, Ihre Kunden glücklich machen – und gut verkaufen:

Wichtiger als Sprechen: Hören Sie Ihrem Kunden zu!

Erinnern Sie sich, wann Sie zum letzten Mal 10 Minuten wirklich zugehört haben? Es ist schwer und erfordert Ãœbung, sogar, wenn Sie den Menschen mögen. Aktives Zuhören ist die einfachste Möglichkeit auf Ihren Kunden sympathisch zu wirken. Zuhören signalisiert: “Der ist an mir interessiert”. Und wer zuhört, versteht seine Kunden.

Übung: Üben Sie Zuhören mit einem Partner. Hören Sie 10 Minuten zu. Wiederholen Sie das Gesagte und prüfen, ob Sie es richtig verstanden haben. Sie werden sich wundern, wie leicht Sie sich mißverstehen können!

Überprüfen Sie Ihre Körpersprache im Kundenkontakt

“Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren.” Das haben wir schon in der Schule gelernt. Auch schweigend kommuniziert unser Körper. Wir erwecken einen Eindruck – der wahrgenommen wird und positiv oder negativ sein kann. Mimik, Gestik, Tonfall, Haltung, Gang. Das vermittelt ein Bild von Ihnen.

Übung: Erinnern Sie sich, welche Menschen auf Sie angenehm wirken? Wie sind sie aufgetreten? Fragen Sie Ihren Partner, wie er Ihre Körpersprache findet. Nutzen Sie einen großen Spiegel, um sich zu überprüfen.

Was sagt die Körpersprache Ihres Kunden?

Achten Sie darauf, wie sich Ihr Kunde bewegt. Wirkt er eingeschüchtert, gehemmt oder selbstsicher? Vermitteln Sie einem verunsicherten Kunden Sicherheit. Sprechen Sie mit sehr ruhigem, tiefen Tonfall. Bieten Sie etwas zu trinken an. Fragen Sie – wenn es passt – ob Sie etwas für ihn tun können. Nur wenn sich Ihr Kunde wohlfühlt, kauft er.

Lachen für die Verkaufsquote…

…und das in doppelter Hinsicht: Wissenschaftler einer US-Universität haben herausgefunden, dass Lachen die gleiche Hirnregion anregt, wie Kokainkonsum. Beim Lachen wird diese Gehirnregion mit dem körpereigenen Dopamin überschüttet – und das führt zu Glücksgefühlen.

Lachen wirkt auf Ihre Laune und den Eindruck, den Sie machen. Sie kennen die ansteckende Wirkung des Lachen, fröhliche Menschen wirken freundlicher.

Der Ton macht die Musik bei Ihrem Kunden

Es geht nicht nur darum, was Sie sagen, sondern auch darum, wie Sie etwas formulieren. Ihr Käufer nimmt Untertöne oder Unsicherheit wahr, bevor er diesen Eindruck einordnet. Unbewusst erkennt Ihr Kunde, ob Sie ängstlich sind. Ähnlich, wie Tiere Angst (Angstschweiß) riechen können – und dann zuschlagen.

Übung: Seien Sie immer ehrlich, vermeiden Sie Ausschmückungen. Seien Sie sicher und überzeugend in Ihren Aussagen. Wenn Sie nicht daran glauben, wie soll es Ihr Kunde? Überwinden Sie Unsicherheit oder gehemmtes Auftreten, weil es Ihren Verkaufserfolg boykottiert.

Das Geheimnis erfolgreicher Verkaufsgespräche: Fragen, Fragen, Fragen….

Die richtigen Fragen bewirken, dass Sie eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre schaffen und verstehen, was Ihr Kunde will.

Verkäufer sprechen viel, um dem Kunden alle Vorteile ihrer Leistung zu vermitteln. Verständlich. Doch Sie wissen nicht, welchen Nutzen Ihr Käufer sucht und nennen “auf gut Glück” eine Palette von Möglichkeiten. Was passiert?

1. Sie raten richtig, wonach Ihr Kunde sucht.
2. Sie nennen gerade den Aspekt, den Ihr Kunde sehr gut gelöst hat. Ihr Kunde ist weg von seinem eigentlichen Problem.
3. Sie nennen eine Lösung, über die er sich noch keine Gedanken gemacht hat – jetzt aber schon. Und über die will er sich erst noch einmal informieren.

Die Chancen, den Nutzen zu erraten, der den “Kauf-Knopf” bei Ihrem Kunden drückt, sind extrem gering.

Stellen Sie die Fragen, die Vertrauen schaffen und mit der Sie die Situation Ihres Kunden richtig beurteilen. Dann präsentieren und verkaufen Sie Ihre Leistung so, dass Ihr Kunden sagt:

“Sie haben mich verstanden! Genau danach suche ich!”

 

Bild: © Microsoft

 

P.S.

Welche Fragen Sie dazu am besten stellen, finden Sie im Client Scan.

 

 

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