Telefonmarketing sofort erfolgreicher machen mit einer Vorüberlegung

Als Berufsanfängerin bin ich an meine Kundentelefonate recht blauäugig herangegangen – zur Belustigung meines erfahrenen und erfolgreichen Chefs…Ich höre noch seine Frage:

Was möchtest Du mit Deinem Anruf bei Deinem möglichen Kunden erreichen?

Mein ratloses Gesicht brachte ihn mal wieder zum Schmunzeln und er erklärte mir den Grund seiner Frage.

Es gibt vier mögliche Ziele für ein Kundengespräch, wobei es unerheblich ist, ob das Gespräch am Telefon oder bei einem persönlichen Treffen stattfindet:

• Das Verkaufsziel: Das Auslösen einer Bestellung durch den Kunden
• Das Kundenbindungsziel: Den Kontakt mit dem Kunden halten und vertiefen
• Das Serviceziel: Dem Kunden eine Unterstützung zukommen zu lassen.
• Das Marketingziel: Den Kunden zu speziellen Themen befragen.

 

Das Telefonmarketing ist immer auch ein Marketing Instrument – wie der Name schon sagt. Diese Funktion gerät leider manchmal in Vergessenheit. Das aktive Verkaufen und der Verkaufsabschluss steht fast immer im Vordergrund. Ich brauche deshalb den Ausdruck Telefonmarketing lieber als das ebenfalls gängige Cold Calling.

Das Telefonmarketing kann alle genannten vier Ziele separat verfolgen oder auch gleichzeitig erfüllen – je nach Produkt, Dienstleistung, Kundenbedarf und bestehender Kundenbeziehung. Je intensiver die bestehende Beziehung des Verkaufsmitarbeiters zum Kunden bereits ist, desto leichter ist es, mehrere Ziele zu verfolgen und zu erreichen.

Um den Begriff näher einzugrenzen ist es sinnvoll zwischen Inbound und Outbound zu unterscheiden.

 

Outbound ist das aktive Telefonmarketing und geht vom Unternehmen aus.

Die Anrufe können neben dem Verkauf auch andere Ziele haben: Einladungen auszusprechen, die Zufriedenheit der Kunden zu erfragen, das Mahnwesen zu unterstützen oder über Neuheiten zu informieren.

 

Im Gegensatz dazu ist das Inbound das passive Telefonmarketing und geht vom Kunden direkt aus.

Hier handelt es sich hauptsächlich um Bestellannahmen oder Teleshopping im weitesten Sinne.

Die Zielformulierung im aktiven Telefonmarketing unterscheidet sich vom passiven Telefonmarketing.

• Persönlicher Kontakt und Individualität des Kunden im Vordergrund
• Messbarkeit der Telefonmarketing-Aktivitäten
• Reaktionszeiten auf Kundenwünsche und -anfragen sind sehr schnell
• Mitarbeiter können sich auf Kundenanforderungen einstellen und die Sprache des Kunden und der Kundenzielgruppe zu sprechen.

 

Das übergeordnete Ziel für einen Anruf bei einem möglichen oder einem bestehenden Kunden sollte immer lauten:

Wie kann ich meinen Kunden zufrieden stellen?

 

Die persönlichen Ziele, die ich mit meinem Anruf verfolge bestimmen den Inhalt und die Dauer des Gesprächs.

Je genauer ich mein Endergebnis im Kopf habe, umso klarer sind mir meine Formulierungen, meine Fragen und meine weiteren Aktivitäten mit diesem Kunden.

Klarheit vermittelt meinem Kunden Professionalität, weil ich auch am Telefon ausstrahle, was die Leistungen der Firma ihm versprechen.

 

 

Tweet