Sieben Gründe einen Kunden abzulehnen

Zu Beginn meiner Selbständigkeit habe ich jeden Kunden angenommen – um fast jeden Preis. Egal, ob es Telefontraining war, Telefonmarketing-Projekte zur Kundengewinnung oder Coaching um Telefonängste abzubauen. Es kam mir nicht in den Sinn, Aufträge abzulehnen – auch, wenn zuweilen der Spaß an der Arbeit ein wenig auf der Strecke blieb.

Im Laufe der Jahre haben sich Punkte herausgestellt, bei denen es sich lohnt, hinzuschauen, ob eine Zusammenarbeit für beide Seiten fruchtbar sein kann.

Zahlungsmoral der Kunden

Es ist frustrierend, kostet Zeit, Energie und Nerven für die geleistete Arbeit seinem Geld hinterherzulaufen. Der Kunde hat einem Auftrag mit bestimmten Konditionen zugesagt und sollte fairerweise auch zahlen. Eine Teillösung kann hier eine komplette oder anteilige Vorkasse sein. Interessant (?!) sind die Kunden, die bei einer freundlichen Nachfrage nach 30 Tagen von der Sekretärin ausrichten lassen “das es jawohl eine Frechheit sei, so früh schon anzumahnen”. (Ist mir tatsächlich passiert.)

Fairness der Kunden

Bezieht sich teilweise auf den ersten Punkt – aber in einem erweiterten Sinn. Ich strebe mit einem Kunden immer eine Win-win Situation an: der Kunde soll zufrieden sein mit der Leistung (zeitlicher und fachlicher Aufwand), die er erhält – das ist mein Ziel.

Das bedingt, dass sich zwei Parteien auf Augenhöhe begegnen und gemeinsam eine optimale Lösung finden. Es existieren Kunden, die erwarten, dass man sie hofiert und zu praktisch jeder Zeit unmittelbar zur Verfügung steht und alle preislichen und inhaltlichen Wünsche erfüllt.

Ich kenne pensionierte Verkäufer, die noch gelernt haben, dass der Kunde “immer recht hat” und die sich devot und unterwürfig verhalten mussten. Diese Zeiten sind zum Glück vorbei. Wenn ein Kunde eine professionelle Beratung nicht wünscht und den Preis für ein hochwertiges Produkt nicht zahlen möchte (oder kann), dann liegt die Lösung vielleicht bei einem anderen Anbieter oder einem anderen Produkt.

Schlechte Organisation der Kunden

Wenn ein Kunde den Teil eines Projektes, an dem seine Mitarbeit nötig ist, nicht einhält, stockt das komplette Projekt. Telefonate werden verschoben, Rückrufe erfolgen nicht, Mails werden trotz Zusage nicht beantwortet. Das kann schon mal vorkommen.

Wenn es allerdings immer wieder und regelmäßig passiert, leidet die Qualität der eigenen Arbeit und der Projekterfolg ist gefährdet. Auch wenn der Klient sich mit Zeitmangel entschuldigt, ist dieser Zustand problematisch, weil das Ergebnis der externen (nämlich meiner) Firma meistens kritischer beurteilt wird, als sein eigenes.

Zu viele Anfragen der Kunden

Dieser Punkt ist eigentlich das Gegenteil des oben genannten. Die höchste Anzahl an Angeboten, die ich je einem potentiellen Kunden gemacht habe, waren sechs verschiedene. Danach hatte ich das tiefe Gefühl, dass er nach etwas sucht, dass nicht durch mich lieferbar ist.

Dieser Prozess wurde begleitet von Dutzenden von Telefonaten und Mails. Zwei Jahre später hatte ich wieder Kontakt mit dem Kunden (ich hatte ihm diesmal einen versierten Kollegen empfohlen) und er schilderte in einem Nebensatz, dass besagtes Projekt niemals angelaufen sei, sondern “im Sand verlaufen ist”.

Mangelndes Vertrauen des Kunden

Grundlage für eine gute Zusammenarbeit mit einem Kunden ist auf beiden Seiten ein Mindestmaß an Vertrauen. Wenn ein Kunde an allem, was man tut, Kritik äußert oder er den Eindruck erweckt, dass er der fachlichen Kompetenz nicht traut, dann ist der Erfolg des Projekts gefährdet.

Es gibt Kunden, die man nicht zufrieden stellen kann, egal wie hart man arbeitet oder wie kompetent man ist. Ein gewisses Maß an Kritik ist wichtig und richtig, doch dauerhafte Zweifel, Reklamationen, Einwände und Klagen sind eine schlechte Grundlage für erfolgreiches Arbeiten.

Manche sind Menschen so negativ eingestellt, dass man ihnen nichts recht machen kann. Es ist wichtig festzustellen, dass das ein Problem des Kunden ist und nicht der eigenen Professionalität.

Mangelnde Sachlichkeit des Kunden

Zuweilen geschieht es, dass man im Arbeitsalltag emotional reagiert. Grundsätzlich sollte man gegenseitig Probleme sachlich ansprechen und konstruktiv lösen. Wenn der Klient cholerisch oder wütend reagiert, weil er gewohnt ist, Probleme auf diese Art zu lösen, ist es sehr schwer, einen angemessenen Weg der Kommunikation zu finden.

Wir sind alle Menschen und auch ungute Emotionen gehören zum Leben dazu. Je mehr man sich jedoch in Wut oder Ärger hineinsteigert, umso schwieriger gestaltet sich ein fairer und problemorientierter Dialog. Letztlich schadet das der eigenen Reputation und dem Projekt.

Persönliche Probleme des Kunden

Es kommt selten vor, aber mitunter können die persönlichen Schwierigkeiten eines Kunden sich so stark auf die Zusammenarbeit auswirken, dass man auf einen Auftrag besser verzichten sollte. Steht die Firma mit dem Rücken zur Wand und der Kunde erwartet von der Dienstleistung oder dem Produkt die ultimative Lösung, hat man praktisch schon verloren.

Eine einzelne Maßnahme oder ein einzelnes Produkt kann nur selten die Lösung in der vom Kunden erwarteten Zeit sein. In solch einem Fall sind schon zu viele Fehler in der Unternehmensführung im Vorfeld geschehen.

Manche Kunden betrachten Maßnahmen zur Kundengewinnung als kurzfristige Aktion und nicht als langfristige Notwendigkeit. Sie suchen nach einem Wunder, nicht nach adäquaten Wegen zur Sicherung des Erfolgs.

Übrigens: Wie sehr machmal das Verständnis des Kunden und das des Dienstleisters auseinanderklaffen, könnt Ihr auch hier sehen.

 

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