Kundenbeziehungen aufbauen –
6 wichtige Punkte für Verkäufer

 

“Wenn man einem Menschen trauen kann, erübrigt sich ein Vertrag. Wenn man ihm nicht trauen kann, ist ein Vertrag nutzlos”.

Jean Paul Getty, 1892-1976, US Ölmagnat

Ich finde dieses Zitat treffend. Doch es bleibt eine Erläuterung schuldig: Woher weiß ein Kunde, dass er einem Verkäufer vertrauen kann und wie kann ich mit einem Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen? Die Voraussetzungen für diesen Prozess sind in jeder zwischenmenschlichen Beziehung gleich – egal ob mit Kunden oder anderen Menschen.

Ich möchte ein paar Fragen anführen, die man sich vor einem Verkaufsgespräch stellen kann, um eine gute Gesprächsatmosphäre mit dem Kunden zu schaffen. Diese Fragen können den Unterschied machen zwischen oberflächlichem Plaudern und dem Beginn einer Verkaufsbeziehung, weil sie Vertrauen aufbauen. Wenn wir uns im Verkaufsprozess die Zeit nehmen, wichtige Faktoren zu beachten, dann sind die Weichen für eine gute Kundenbeziehung gestellt.

Diese Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern zeigt Strategien auf, um guten Kontakt zu Kunden aufzunehmen.

Kann der Kunde leicht nachvollziehen, was ihm geboten wird?

Wenn der Verkäufer möchte, dass die Vorteile des Produktes oder der Dienstleistung beim Kunden ankommen, muss er kurz und präzise formulieren. Die tägliche Informationsflut wird größer, die Anzahl der Mitbewerber steigt. Der Verbraucher stößt ständig auf neue Informationen, die er filtert und aussortiert. Aus diesem Grund müssen Kunden auf die bestmögliche und kürzeste Weise angesprochen werden – oder die Aufmerksamkeit geht verloren.

Dem Kunden etwas mehr bieten, als er bezahlen muss

Kann das Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden etwas bieten, dass er nicht täglich sieht oder hört? Hebt es sich in irgendeiner Weise von anderen ab und kann deshalb Käufer besonders ansprechen?

Seid kreativ. Kombiniert Produkte oder Leistungen neu. Packt Zusatzleistungen oder Bonis drauf, die Euch wenig kosten, für den Kunden aber echten Mehrwert bieten. Das kann ein zusätzlicher Service am Wochenende sein, den kleine oder mittelständische Unternehmen benötigen, vorgefertigte Templates für eine Software oder ein Fachbuch, das mit Eurer Leistung in Verbindung steht…

Fragt Eure Kunden, was Sie gern hätten. Unterhaltet Euch mit Kollegen, lest die Fachpresse, sucht im Internet… Auch Freunde und Familie können Ideen liefern. Häufig ergibt sich auch aus der Diskussion mit branchenfremden Menschen ein Aspekt, der sich zu einer spannenden Idee entwickeln lässt.

Probleme des Kunden lösen

Wer die Probleme eines anderen zufriedenstellend lösen kann, gewinnt sehr schnell Vertrauen. Dach dazu muss man das Problem genau kennen.

In welcher Branche, in welchem Umfeld bewegt sich der Kunde? Mit welchen Herausforderungen hat er täglich zu tun?

Produkte und Leistungen bewältigen häufig nur grundsätzliche Aufgabenstellungen: Ein Kopierer fotokopiert. Doch wer einem Unternehmen, dass die genauen Kosten der hohen Druckvolumina definierten Kostenstellen zuordnen muss, einfach nur einen Fotokopierer anbietet, gewinnt keinen Blumentopf. Wer hingegen sein Angebot auf die Anforderungen abstimmt, zeigt, dass er die Probleme des Kunden versteht und sie ernst nimmt. Das schafft Vertrauen und bringt ganz nebenbei auch mehr Umsätze.

In der Sprache des Kunden sprechen

Als ich einen neuen Wagen kaufen wollte, sprach der Verkäufer von “Dämpfungskennlinien”, “EBV” und “FAP Rußpartikelfilter”. Mich hat lediglich die Lieferzeit interessiert. Der Verkäufer hörte nicht auf zu fachsimpeln, bis ich ihm mitteilte, dass ich das Auto kaufe – wenn er in 4 Wochen liefern kann. Ich hatte mir meine Meinung längst über die Recherche im Internet gebildet und war an seinen Ausführungen nicht interessiert.

Natürlich gibt es einige Menschen, die sich gerne im Verkaufsprozess über technische Finessen und Details austauschen, weil sie interessiert und vorgebildet sind. Doch bevor man sein Fachchinesisch auspackt, sollte man nachfragen, inwieweit sich der Kunde überhaupt darauf einlassen möchte oder kann.

Wenn das nicht der Fall ist, fühlt sich der Kunde gelangweilt oder im schlimmsten Fall belehrt. Den wer gibt schon gerne zu, dass er große Teile des Besprochenen nicht versteht?

Gedankenlesen beim Kunden vermeiden

Eine Eigenart, die die Kommunikation mit Kunden immer wieder behindert und zu Missverständnissen führt ist das “Gedankenlesen”. Man meint, genau zu wissen, was der Gesprächspartner denkt und zu welchen Schlüssen er gelangen muss. Zuweilen kann es geschehen, dass man durch Zufall das Richtige trifft. Häufig ist es jedoch der Fall, dass der Andere sich überfahren und in die Ecke gedrängt fühlt, weil er ganz andere Ãœberlegungen hat.

Es gibt viele Ursachen, warum man im Gespräch mit anderen Menschen meint, man könne genau einschätzen, was der andere denkt. Das kann die Unfähigkeit sein, sich in eine andere Gedankenwelt einzufühlen, Bequemlichkeit oder die Ãœberzeugung, man wisse genau, was “richtig” ist.

Die Gefahr beim “Gedankenlesen” besteht darin, eine Situation vollkommen falsch zu interpretieren. Präzise Fragen sind ein gutes Mittel gegen falschen Vermutungen und fehlgeleitete Kommunikation.

Warum sollte der Kunde dem Verkäufer vertrauen?

Allgemein versteht man unter Vertauen die Annahme, dass Ereignisse einen positiven Verlauf nehmen werden. Menschliche Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Einfühlungsvermögen, Interesse an anderen Menschen, die Fähigkeit zuzuhören werden als Auslöser dafür angesehen. Die Zugehörigkeit zu einer gleichen Gruppe, wie z. B. der Besuch derselben Universität, kann ebenfalls ein Kriterium für Vertrauen bilden.

Das “Geheimnis des Vertrauens” ist ähnlich wie das “Geheimnis einer guten Beziehung”: Wer ein ausgeglichenes Beziehungskonto anstrebt, muss mehr einzahlen als abheben. Fernab von dem Wunsch, sich kurzfristig einen Vorteil auf Kosten eines anderen zu verschaffen, geht es um eine langfristige Kundenbeziehung. Ãœbertriebene und anhaltende Nettigkeit schafft noch keine vertrauensvolle Basis, denn Vertrauen beweist sich erst in schwierigen Situationen.

Für eine Verkaufssituation kann das z. B. konkret bedeuten, dass keine Tricks und manipulativen Verhaltensweisen angewendet werden, um den Kunden zur Unterschrift zu bewegen, wissentlich keine Nachteile des Produktes verschwiegen werden oder Konfliktsituationen nicht “ausgesessen” werden.

“Ich kann nichts dafür, dass meine Bilder sich nicht verkaufen lassen. Aber es wird die Zeit kommen, da die Menschen erkennen, dass sie mehr wert sind, als das Geld für die Farbe.”

Vincent van Gogh

 

 

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