Umgang mit Kunden: So kommen sie wieder – und kaufen auch

Jeder der verkauft weiß, dass Erfolg davon abhängt ob Kunden wiederkommen. Ein gutes Einkaufserlebnis animiert zum Wiederzukommen – kaufen und empfehlen.

Die Frage ist: Wie können Sie dazu beitragen, dass Ihre Kunden wiederkommen?

Ganz simpel bedeutet das: Vermeiden Sie alles, was Ihren Kunden irritiert, stört und vom Kaufen abhält.

Doch Sie können noch mehr tun, um Ihre Käufer zu wahren “Fans” zu machen:

Seien Sie immer erreichbar und freundlich

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit : Egal ob persönlich, telefonisch oder per Mail. Wenn Sie mit Ihren Kunden freundlich und zuvorkommend umgehen, vermitteln Sie das Gefühl, dass Sie sich um sie kümmern und zur Stelle sind, wenn sie Hilfe benötigen. Sprechen Sie Ihre Kunden mit Namen an und nutzen Sie eine persönliche, einfühlsame und offene Sprache.

Machen Sie nicht den Fehler, sich hinter Fremdworten zu verstecken oder Ihre Kompetenz durch Unmengen von Fachausdrücken zu zeigen. Das schreckt Ihre Kunden ab.

Auch wenn es Ihnen manche Kunden schwer machen, freundlich und gelassen auf Anfragen zu reagieren, sind das nur wenige. Die meisten sind dankbar für Ihre Freundlichkeit und Ihr ehrliches Interesse.

Es sind Kleinigkeiten, die für Ihre Kunden zählen

Viele Firmen stecken Unsummen in teures Marketing, dabei sind es die kleinen Dinge, die wenig Geld kosten und Aufmerksamkeit erzeugen.

Wie ist es mit einer Geburtstagskarte? Einem Gruß zu Weihnachten? Es kann eine handgeschriebene Postkarte sein. Wichtig ist, dass Sie keinen vorgefertigten Standard 0/08/15 Spruch schreiben, wie er zu Dutzenden im Briefkasten Ihres Kunden landet.

Das Ziel ist, Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern und dass er für Sie wichtig ist.

Finden Sie heraus, was Ihr Kunde braucht und haben will

Je intensiver Ihre Kundenbeziehungen – umso genauer wissen Sie, was Ihr Kunde will und wofür er Geld ausgeben möchte. Feilen Sie an Ihren Angeboten, an Services und Leistungen. Nutzen Sie jede Möglichkeit durch Umfragen, E-Mail oder Anrufe herauszufinden, was Ihr Kunde braucht. Fragen Sie Ihre Käufer direkt, wie Sie Ihr Angebot verbessern können und welche Zusatzleistungen er sich wünscht.

Nur der direkte Kontakt zeigt Ihnen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind. Viele erfolgreiche Gründer haben nach einiger Zeit Umsatzeinbrüche erlitten, weil sie Ihre Leistungen nicht den veränderten Kundenwünschen angepasst haben.

Hören Sie niemals auf, zu lernen

Die meisten Menschen möchten mehr erreichen ohne sich Gedanken darüber zu machen, wie sie das tun können. Der einfachste Weg ist, sich ständig zu verbessern. Das kann Literatur sein, ein Buch, eine Zeitung, Seminare etc.

“Dazu habe ich keine Zeit”, lautet die Aussage vieler . Für einige stimmt das sicherlich. Die meisten setzen jedoch andere Prioritäten. Ehrlicherweise müssten sie sagen:“Ich sehe lieber fern oder gehe shoppen.” Wenn Sie beruflich noch andere Ziele haben, als das, was Sie bis jetzt erreicht haben, dann ist vielleicht jetzt die richtige Zeit, über Weiterbildung nachzudenken.

Kommunizieren Sie schnell und unmittelbar

Kaum etwas ist frustrierender für Kunden, als endlose Warterei, wenn er sich an eine Firma gewendet hat. Sei es, er hat einen Auftrag zu vergeben, eine Frage oder eine Beschwerde. Es gilt: Sie gewinnen mit jeder Minute, die Sie nicht unnötig verstreichen lassen.

Ich habe schon Trainingsaufträge gewonnen, weil Mitbewerber zu spät auf Kundenanfragen reagiert haben. Geschwindigkeit signalisiert: Kundenanliegen sind wichtig. Wir kümmern uns darum – sofort.

Bei Reklamationen und Beschwerden müssen Sie schnellstmöglich das Problem des Kunden klären. Jede Verzögerung macht ihn wütend – und er geht zur Konkurrenz. Wenn Sie schnell und unbürokratisch für Abhilfe sorgen haben Sie eine große Chance, dass er ein loyaler Kunde bleibt.

Halten Sie immer Ihre Zusagen ein

Das ist der wichtigste Punkt, um das Vertrauen Ihrer Kunden dauerhaft zu gewinnen. Halten Sie sich an Zusagen. Wenn Sie einen Telefontermin für 13 Uhr vereinbaren, dann rufen Sie um diese Uhrzeit an. Eine Selbstverständlichkeit ? Das denke ich auch und bin immer wieder erstaunt…

Zuverlässigkeit signalisiert Ihre professionelle Einstellung und zeigt , dass es leicht ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Wer bei grundlegenden Dingen zuverlässig ist, der ist es auch bei anspruchsvollen. Es sind die Kleinigkeiten, die, wenn Sie nicht funktionieren, “Sand” in das Beziehungsgetriebe streuen.

Definieren Sie Regeln und Basics für Ihren Kundenservice

Auch, wenn das nicht das erste ist, woran Sie nach einer Firmengründung denken: Legen Sie fest, wie Sie den Umgang mit Kunden gestalten wollen. Je eher Sie sich über Ihre Kundenservicerichtlinien im Klaren sind, umso besser für Ihr Handeln. Diese grundlegenden Überlegungen beeinflussen Ihre zukünftigen Aktivitäten wie Marketing, Reklamationspolitik, Beschwerdemanagement, Reaktionszeiten.

Stellen Sie sicher, dass nicht nur Sie klare Vorstellungen über die Kundenservicepolitik haben. Teilen Sie diese Regeln Ihrem Team mit. Je eher und klarer das bekannt ist, umso schneller können alle Mitarbeiter bei Kundenproblemen reagieren.

Es ist nicht immer möglich es jedem Kunden recht zu machen. Doch bei den meisten Kunden stößt ein freundlicher Umgang auf fruchtbaren Boden. Und das heißt, er fühlt sich wohl und erkennt, wenn Sie ernsthaft helfen wollen.

Wenn Sie Ihre Kunden nicht nur als Kunden, sondern als Menschen sehen, verändert sich Ihre Haltung. Sie werden vom Käufer nicht mehr als der Verkäufer wahrgenommen, der alles tut, ein Geschäft abzuschließen. Er sieht Sie als jemanden, derihm helfen will.

Kunden spüren aufrichtiges Interesse und honorieren offenen und serviceorientierten Umgang. Und dann kommen Sie wieder.

Foto: Microsoft ClipArt

 

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