Warum wandern die Kunden ab?

Eigentlich bin ich eine stoische und treue Kundin. Wenn ich mich an ein Geschäft, eine Verkäufer/in gewöhnt habe, dann mag ich nicht mehr wechseln. Ich bin eine Gewohnheits-Wohlfühleinkäuferin, die nur bei triftigen Gründen ihre Einkaufsrituale verändert.

Doch manchmal kann das bei mir ganz schnell gehen:

Ich hatte vor ein paar Tagen hartnäckigen Husten und wollte mir Nachmittags aus der Apotheke ein Mittel dagegen kaufen. Es war Mittwoch und ich stellte zu meiner großen Verwunderung fest, dass beide Apotheken unseres kleinen Ortes ab 12 Uhr geschlossen haben. Interessant ist, dass die Apotheken einander schräg gegenüber liegen.

Ich wusste schon, dass am Samstag nur je eine Apotheke geöffnet hat, weil ich bereits schon einmal vor verschlossener Türe stand und deswegen eine Bestellung nicht abholen konnte.

Notgedrungen lief ich also zum Drogeriediscounter um die Ecke, um mir wenigstens ein paar Hustenbonbons zu kaufen. Im Geschäft fiel mein Blick auf eine große Werbetafel für eine Versandapotheke. Die freundliche Verkäuferin händigte mir gleich Katalog und frankierten Rückumschlag für mögliche Rezeptversendung aus und ich verließ das Geschäft wieder.

Zu Hause angekommen blätterte ich im Katalog und stellte fest, dass praktisch alle Produkte, die wir aus einer Apotheke im Laufe eines Jahres kaufen, bis zu 45% preiswerter sind.

Die Versandkosten entfallen ab einer Bestellung von 30 Euro. Wenn ich also unsere Vorräte der Hausapotheke auffülle, komme ich leicht auf diesen Betrag. Da keine negativen Bewertungen in Kundenforen zu finden waren, werde ich beim nächsten Mal sicher dort bestellen.

Was sind also die Gründe, warum Kunden abwandern?

• Bequemlichkeit – Ich hatte keine Lust noch mal zu laufen.
• Verärgerung – Warum kann nicht wenigstens eine Apotheke geöffnet haben?
• Ein besseres Angebot – Ich wusste gar nicht, dass ich die Produkte so viel günstiger kaufen kann.
• Logische Abwägung – Ich sehe keine Vorteile mehr darin (außer in einem akuten Notfall), bei der realen Apotheke zu kaufen.

 

Für jeden Käufer existieren ganz individuelle Gründe, zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Und vielleicht “lohnt” es sich für die Apotheken ja wirklich nicht, am Mittwoch Nachmittag zu öffnen. Dafür muss ich als Kunde Verständnis haben. Oder doch nicht?

Es gibt einen großen und erfolgreichen Discounter, der sich viele Jahre hartnäckig weigerte, die Öffnungszeiten auszuweiten. Scanner Kassen gab es nicht. Frische Waren wurden ebenfalls lange Zeit nicht angeboten. Marken führte man nicht im Sortiment.

All das hat sich geändert.

Die Unternehmen, die erfolgreich werden und bleiben wollen, müssen mit der Zeit gehen. Sie müssen das anbieten, was ihre Käufer haben möchten und wofür sie bezahlen wollen.

 

Tweet